Twitter troļļi-01

Vecais teiciens ir tāds, ka, ja jums nav nekā jauka, ko teikt, jums vispār nevajadzētu neko teikt. Diemžēl pārāk daudz cilvēku internetā aizmirst par šo zelta likumu. Tas nozīmē, ka jūsu uzņēmums vienmēr ir neaizsargāts pret tādām lietām kā Twitter troļļi.






1117 nozīme

Twitter ir nodrošinājis uzņēmumiem līdzekļus tūlītējai saziņai ar klientiem. Tagad uzņēmumi dzird katru sociālo dialogu, kas saistīts ar viņu zīmolu. Bet, kā jūs droši vien zināt, tas ne vienmēr ir jauki. Patiesībā a Sniegt atbalsta infografiku paskaidroja dažus kritiskos statistikas datus:



  • Satrauktiem klientiem ir vajadzīga 12 pozitīva pieredze, lai kompensētu vienu sliktu mijiedarbību
  • 73% uzņēmumu Twitter klientu sūdzības neizskata
  • 88% patērētāju uzskata, ka neadresētas sūdzības par sociālajiem apstākļiem padara viņus mazāk pircējus

Lielākajai daļai uzņēmumu ir sava veida rīcības plāns, kā rīkoties ar sarūgtinātiem klientiem. Bet kas būtu jādara sociālo mediju vadītājiem, ja viņus pastāvīgi vajā, sūta nepiemērotus ziņojumus vai viņiem draud?



Jūs vēlaties atpazīt savus zīmola lojālistus un novērtēt uzņēmējdarbību, ko viņi jums sniedz. Tajā pašā laikā jūs nevarat ļaut neapmierinātai personai interneta baložā iekļūt čivināt cīņās.

Twitter liellopu gaļa starp politiķiem un reperiem var būt izklaidējoša. Kas attiecas uz jūsu zīmolu, jūs nekad nevēlaties būt šāda veida uzmanības centrā, jo tas gandrīz vienmēr beidzas negatīvi.

Šeit ir 10 padomi, kā rīkoties ar Twitter troļļiem:



1. Neliecieties līdz viņu līmenim

Troļļiem, kibernoziegumiem, nīdējiem vai kā citādi vēlaties tos nosaukt, visiem parasti ir viens mērķis - nokļūt zem ādas. Ar 500 miljoniem Dienā nosūtītie tvīti , Twitter iebiedēšana ir reāls drauds uzņēmumiem. Negatīviem cilvēkiem čivināt ir daudz mazāk seku nekā tiem, kuri patiesībā iegriežas veikalā, lai paustu savu viedokli. Cilvēkiem ir daudz vieglāk čivināt tūlītēju reakciju, nedomājot un neredzot vārdu. Tāpēc ir ļoti svarīgi izvairīties no grimšanas līdz niknu klientu līmenim.



Troļļi Dona piemērs

Kā sociālo mediju menedžeris jūs esat galvenā sava uzņēmuma balss. Tas nozīmē, ka klientu apkalpošanas prasmēm vienmēr vajadzētu būt jūsu prātā. Ja kāds uzmācas jūsu uzņēmuma Twitter plūsmai, nereaģējiet, vispirms nepārdomājot lietas. Elpojiet dziļi un padomājiet, kā jūs plānojat atbildēt.

2. Vienmēr ir plāns Twitter ļaunprātīgai izmantošanai

Kaut arī daži jūsu uzņēmuma tvīti var kaitēt, citi var būt draudi. Ja bizness ir fiziski apdraudēts, uzņēmumam parasti ir sava veida rīcības plāns. Tam pašam jābūt arī gadījumam, ja kāds tweets apdraud.



Ja jums ir rīcības plāns , jūs varat efektīvāk un piesardzīgāk risināt situāciju. Ja jūsu uzņēmums pārvalda vairākus Twitter kontus, var būt grūti redzēt visus jūsu vietnē ienākošos un izejošos tvītus. Nepieciešams uzņēmumiem ar vairākiem tīkliem sociālo mediju vadība lai katrs ziņojums būtu piemērots.



Vietnē HASHTAGS mēs saprotam, ka viens slikts jūsu uzņēmuma čivināt var nodarīt lielu kaitējumu. Tāpēc mēs izveidojām Ziņojumu apstiprināšanas sistēma tas tikai ļauj konkrētiem lietotājiem apstiprināt uzņēmuma Tweets pirms viņu iziešanas. Labi izplānota un autorizēta atbilde uz kiberhuligānismu varētu liegt jūsu uzņēmumam sūtīt nepareizu čivināt.



3. Centieties nebūt viegls mērķis

Tas var būt viens no sarežģītākajiem uzdevumiem, strādājot ar Twitter ļaunprātīgu izmantošanu, taču ir ārkārtīgi svarīgi izvairīties no tā, ka auditorijai tiek dots iemesls nosūtīt jums negatīvus tvītus. Piemēram, 2013. gadā J.P.Morgan vadīja Q & A kampaņu ar mirkļbirku #AskJPM. Mērķis bija, lai viens no uzņēmuma vadītājiem sniegtu noderīgus karjeras padomus. Tā vietā atbilžu reakcija bija kas cits, izņemot tēmu.

tako zvans un vecā spice twitter liellopa gaļa

Dažiem uzņēmumiem šāda veida sociālās kampaņas tikai lūdz būt Twitter troļļu mērķis. Lai pārliecinātos, ka jūsu Twitter ziņas nav viegli pazemot, izpildiet šos ātros padomus:

  • Jāapzinās aktuālie notikumi un pasaules tēmas.
  • Nepublicējiet neko negatīvu.
  • Esiet gatavs iesaistīties katrā ierakstā.
  • Izvairieties pateikt auditorijai, kas jādara.
  • Esiet piesardzīgs, nekavējoties izdzēšot ziņas.

Katra no šīm darbībām palīdzēs jums izvairīties no tā, lai jūsu čivināt troļļiem dotu degvielu liesmai.

4. Nebaidies

Twitter ir ļoti jutīga joma uzņēmumiem. Uzņēmumiem ir gandrīz neiespējami iesaistīties bez kaut kādām pretrunām. Lietas notiek, un uzņēmumi pieļauj kļūdas. Ir svarīgi ierobežot sociālo mediju kļūdas, taču jūs nevarat baidīties sazināties ar klientiem.

Twitter ir ļoti noderīgs rīks jūsu biznesam, lai klausītos, iesaistītos un analizētu auditoriju. Jums nevajadzētu ļaut dažiem troļļiem atturēt jūs no mārketinga potenciāla.

Troļļi Dona piemērs

Turklāt jūs nevarat baidīties atbildēt dusmīgam klientam. Ja saņemat ilgstošu čivināt ar čivināt, labāk pievērsties situācijai, nevis izvairieties no tā. Atbildiet personai un pateicieties viņam par ieteikumu, komentāru vai ieguldījumu. Pēc tam paskaidrojiet, kā jūs plānojat novērst risinājumu.


222 nozīmē attiecības

Gandrīz neiespējami uzreiz atrisināt visas problēmas. Tāpēc nedod tukšus solījumus, kurus viņi var izmantot uzbrukumam pa līniju. Ja paskaidrojat plānu, kā atrisināt problēmu, nav daudz ko citu darīt. Tas dod jums tiesības pārtraukt sarunu, ja persona turpina kaitināt.

5. Pieprasiet kontaktinformāciju

Ja jums šķiet, ka klients tikai izplūst jūsu plūsmā, jautājiet viņa vai viņas kontaktinformāciju, lai jūs varētu atbildēt. Parasti Twitter troļļi atsakās, kad jūs izturaties pret situāciju kā pret jebkuru citu klientu apkalpošanas jautājumu. Lai problēmu atrisinātu, vienmēr lūdziet personas informāciju.

Kad kibernoziegumi tiks ievietoti uz vietas, lai atklātu personisko informāciju, viņi, iespējams, pārtrauks sūdzēties. Arī viņi mēdz mainīt toni, kad jums ir viņu vārds. Tas nedarbosies katru reizi, jo daži cilvēki tur atrodas tikai tāpēc, lai saņemtu jūsu pieaugumu vai reakciju. Bet, ja neesat pārliecināts, vai viņi ir vai nav faktiskais klients, vislabāk ir iegūt vairāk informācijas un informēt viņus par turpmākajām darbībām.

Troļļu piemērs: jautājiet kontaktinformāciju

Dažreiz čivināt troļļi vienkārši vēlas pārbaudīt jūsu uzņēmumu, lai redzētu, vai jūs atbildēsit. Parādot savu cilvēcisko pusi, nīdējiem ir daudz grūtāk sūtīt dusmīgus tvītus.

6. Vienmēr nodrošiniet caurspīdīgumu

Dažu uzņēmumu klātbūtne sociālajos tīklos ir piltuve klientu apkalpošanas jautājumiem. Viņi var pārvērsties par vietu, kur vienkārši cilvēki var izvēdināties. Lielākā daļa lielāko tranzīta uzņēmumu katru dienu saņem nebeidzamus sociālo mediju tagus, @ minējumus un tvītus.

Faktiski Džordžijas Tehnoloģiju institūts apsekoja 130 ASV un Kanādas tranzīta aģentūras. Institūts atklāja gandrīz 80% redzēja sociālos medijus kā klientu atsauksmju rīks. Tomēr mazāk nekā 65% respondentu teica, ka viņiem nav papildu atbildes uz visiem ienākošajiem ziņojumiem.

Tāpēc ir ļoti svarīgi būt caurspīdīgam. Ja saņemat neskaitāmus sociālos ziņojumus, jums pareizi jānosūta savi tvīti. Pretējā gadījumā negatīvie ziņojumi aptvers jūsu tīklus. Tas tikai parāda citiem, ka jūs neatbildat uz bažām vai jautājumiem.

Twitter CTA GIF

Izmantojot HASHTAGS, jūs varat savienot vairākus sociālos kanālus ar vienu vienas plūsmas iesūtni. Tur jūs varat piešķirt klientu apkalpošanas darbiniekiem ienākošās ziņas. Izmantojot piešķirtos ziņojumus, jūs visiem parādāt, ka jums ir impulss katrai problēmai, kas nāk jūsu priekšā.

Ja jūsu sociālajā tīklā tiek rādīti tikai uzņēmuma atjauninājumi, brīdinājumi vai izmaiņas, tiek parādīts tikai tas, kas jūsu uzņēmumam nav kārtībā. Jums jāparāda sava veida cilvēciskais elements, lai tas šķistu pārredzamāks, tāpēc kibernoziegumi un citi tiešsaistes uzbrucēji neizceļ jūsu biznesu.

7. Uzturiet visu

Ja pamanāt viena un tā paša lietotāja Twitter ļaunprātīgas izmantošanas tendenci, jums jāreģistrē viņu teiktais. Ja jums ir jāiesniedz policijas ziņojums par uzmākšanos vai draudiem, ir noderīgi rūpīgi apkopot katru mijiedarbību.

Lietotājiem, kurus uzskata par troļļiem, ir maz sekotāju, un viņi pāriet uz jauniem kontiem, kad viņu vecais tiek bloķēts. Ir svarīgi atzīmēt visas līdzīgas tendences no visiem Twitter kontiem. Tad jūs sekojat līdzi katrai reizei, kad persona ļaunprātīgi izmanto sociālo tīklu.

Asns kontakta skats

Mēs saprotam, ka nav viegli atšķirt troļļus no jūsu faktiskajiem klientiem. Izmantojot Sprout, mums ir viegli orientējama funkcija View Contact, kas parāda šādas lietas:

  • Twitter bio
  • Sekotāji un sekotāji
  • Klout (sociālo ietekmētāju rangu sistēma)
  • Tweets vēsture
  • Minējumi
  • Kontaktinformācija
  • Sekot statusam

Izmantojot opciju Skatīt kontaktu, lietotājiem varat pievienot arī piezīmes. Tādējādi ir viegli reģistrēt jebkādu ļaunprātīgu izmantošanu, kas jums rodas. Tajā pašā logā ir iespēja ziņot kā par mēstuli vai bloķēt lietotāju.

8. Atzīst, kad esi nepareizi

Uzņēmumiem, kas izmanto Twitter, ir viegli uztvert lietas personīgi. Īpaši grūti saglabāt vēsumu, ja tiek apsūdzēts par nepatiesu informāciju. Tas kļūst par delikātu līdzsvaru starp emociju noturēšanu taktā. Tajā pašā laikā vēlaties pārliecināties, ka atzīstat, kad esat nepareizi.

Troļļu piemērs atzīst, kad tu

Kā mēs teicām iepriekš, pārredzamība ir kritiska. Atzīstot, ka esat nepareizi, tas troļļus nebaro, kā tas būtu, ja jūs noliedzat vainu. Ja jūsu uzņēmums ir pie kaut kā vainīgs, atvainojieties par sagādātajām neērtībām. Kritikas uzņemšanās liecina par nopelniem.

Tomēr agresīvākai mijiedarbībai nevajadzētu attaisnot. Pēc savas būtības jūs varētu uzskatīt par vainīgu. Frāzes atbildes, piemēram:

  • Mums žēl, ka jūs tā jūtaties.
  • Mēs pilnībā saprotam jūsu rūpes.
  • Paldies, ka pievērsāt problēmu mūsu uzmanībai.
  • Tas nav saistīts ar mūsu zīmola idejām.

9. Ierobežojiet savas atbildes

Nav nekas sliktāks nekā redzēt Twitter liellopu gaļu starp zīmolu klientiem un citiem uzņēmumiem. Jums jāzina sava robeža. Vienmēr dodiet saviem satrauktajiem klientiem vietu, kur doties, lai turpinātu rūpēties.

Ja jūs čakarējat ar kādu no Twitter čivināt, tas varētu padarīt jūsu uzņēmumu izskatu. Jums ir jāatvainojas, jo tas ir jādara pieaugušajiem un pieaugušajiem. Bet, kad tiek sniegts risinājums, jums nav jāturpina saruna.

Mūsu pašu kopienas informēšanas menedžere Sāra Nagela paskaidroja, kā čivināt troļļi var būt nepielūdzami taktikā. Nagels piebilda, ka ne vienmēr vislabāk ir adresēt katru ziņojumu. Jums jāizvērtē katrs ziņojums un jāpārliecinās, vai sarunā ir daži ieraksti.

'Ņemot vērā rakstzīmju ierobežotību, humora atšķirības un kultūras atšķirības, bieži ir grūti interpretēt un atbildēt uz ziņojumiem un potenciālajiem troļļiem, izmantojot sociālo tīklu,' piebilda Nagels. “Lai uzrunātu, mēs pētām lietotāju, konteksta pavedienus un sarunas vēsture , kas palīdz izveidot savienojumu patiesāk un veidot uzticību. ”

Troļļu piemērs Ierobežojiet savas atbildes

Turiet savas atbildes ierobežotas un mēģiniet pārtraukt sarunu, kad problēma ir atrisināta. Ja uzzināt, ka patiesībā tas ir klients, varat pārbaudīt viņu vairākas nedēļas iepriekš, lai pārliecinātos, ka viņu problēma ir risināta.

Twitter pārvaldība Uzziniet vairāk reklāmkarogs

10. Dodiet tam laiku

Ja jums atkal uzbrūk čivināt, vēlreiz neļaujiet emocijām gūt labumu no jums. Jūs zināt teicienu - nīdēji ienīst - tāpēc ļaujiet viņiem kādu laiku sēdēt uz viņu uzbrukumiem un dot tam laiku.

Pat visnoturīgākie troļļi laika gaitā atsakās. Vislabāk ir izvairīties no degvielas piešķiršanas ugunij un ļaut agresijai izšļakstīties. Ja uzmākšanās turpinās, sazinieties ar savu personāla vai juridisko nodaļu. Tas ir īpaši svarīgi, ja kaut kas šķiet nopietns drauds.


1048 eņģeļu numurs

Atcerieties: nebarojiet troļļus. Viņi vienmēr ir izsalkuši un meklē tālu prom, lai jūs un jūsu bizness liktos nepilnvērtīgs.

Ja jums ir kādi anti-troll ieteikumi, nekautrējieties komentēt tālāk!

Dalieties Ar Draugiem: