Dienas, kad sazināties ar vispārējiem e-pasta kontiem, tuvojas beigām. Tagad klienti pāriet uz sociālo tīklu, lai saņemtu uzslavas, sūdzības un visu citu.



Sociālo mediju mijiedarbības stratēģijas izveide ir būtiska klientu ilgtermiņa apmierinātībai. Lielākā daļa patērētāju sagaida, ka zīmoli un uzņēmumi ar sociālo mediju klātbūtni sazināsies ar saviem klientiem jēgpilnā veidā. Tā kā sociālais tīkls turpina attīstīties, līdz ar to pieaugs arī veidi, kā auditorija mijiedarbojas ar zīmoliem.



Šajā rakstā mēs apskatīsim, kā šī mijiedarbība izskatās un kā tā ietekmē jūsu vispārējo uzņēmējdarbības stratēģiju. Bet vispirms apskatīsim dažus pamatus.

Kas ir sociālo mediju mijiedarbība?

Sociālo mediju mijiedarbība ir vispārīgs termins, kas aptver visas divvirzienu sarunas un saskarsmes punktus, kas notiek starp uzņēmumiem un patērētājiem. Neatkarīgi no tā, vai jums patīk ziņa ar atzīmi vai atsaucas uz remdenu atsauksmi, jūsu mijiedarbībai ar sekotājiem ir milzīga ietekme uz klientu apmierinātību un noturēšanu. Katra pozitīva mijiedarbība var pārvērst ikdienišķu pircēju par fanu mūža garumā.

Kāpēc klientu iesaistīšana ir laba biznesam

Sociālie mediji pēc būtības ir sarunvalodas. Klienti nenāk uz jūsu lapu, lai ar viņiem runātu, viņi vēlas uzsākt dialogu. Un lieliskas sarunas var pozitīvi ietekmēt pārdošanu.

Harisa aptauja Sprout Social vārdā aptaujāja ASV patērētājus un uzņēmumu vadītājus, lai labāk izprastu, kā viņi izmanto sociālos medijus un to ietekmi uz organizācijām. Ziņojumā konstatēts, ka pozitīvas sociālo mediju mijiedarbības ar zīmolu rezultātā patērētāji ir vairāk gatavi:

4444 dvīņu liesma
  • Pērciet no zīmola (78%).
  • Izvēlieties zīmolu, nevis konkurentu (77%).
  • Ieteikt zīmolu (76%).
  • Palieliniet savus izdevumus ar šo zīmolu (72%).
  • Izveidojiet spēcīgāku saikni ar zīmolu (70%).

Katru reizi, kad atbildat klientam sociālajos tīklos, jūs aktīvi demonstrējat, ka jums rūp viņa viedoklis un atsauksmes. Turklāt parastā sociālo mediju mijiedarbības prakse var mudināt citus mijiedarboties ar jūsu zīmolu. Tas var palielināt jūsu iesaistes līmeni , kas palielina jūsu vispārējo zīmola atpazīstamību un palīdz jūsu uzņēmumam nonākt jaunu acu priekšā.



3 galvenās sociālo mediju mijiedarbības statistikas, lai koncentrētos uz jūsu stratēģiju

43% patērētāju ir palielinājuši sociālo tīklu izmantošanu, lai atklātu jaunus produktus un zīmolus

Salīdzinot ar gadu iepriekš, aptuveni divi no pieciem patērētājiem ir palielinājuši sociālo mediju izmantošanu, lai uzzinātu par jauniem produktiem, pakalpojumiem un zīmoliem. Četrdesmit procenti paredz, ka nākamajos trīs gados šis skaitlis palielināsies.

Jūsu sociālo mediju profili ir jūsu digitālā veikala paplašinājums. Tā kā sociālais tīkls kļūst par pirmo pieturu zīmola atklāšanā, profila optimizācijai būs būtiska loma klientu piesaistē.

80% klientu sagaida, ka uzņēmumi ar viņiem sazināsies sociālajos tīklos

Turklāt vairāk nekā puse patērētāju saka, ka viņiem ir saistošāk sazināties ar zīmolu vai uzņēmumu sociālajos medijos, nevis apmeklēt fizisku veikalu. Drīzumā sociālie tīkli būs galvenais kanāls, kurā zīmoli var sazināties ar saviem klientiem.



Izmantojiet sociālās klausīšanās rīkus, lai aktīvi pievienotos šīm sarunām. Klausīšanās dati nodrošina zīmolus ar informāciju, kas tiem nepieciešama, lai nodrošinātu atbilstošu, jēgpilnu mijiedarbību ar patērētājiem, kuri runā par jūsu nozari kopumā. Šis bagātīgais jaunas informācijas avots var uzlabot mārketinga ziņojumapmaiņu, atklāt nozares tendences un būtiski ietekmēt jūsu biznesu.

Apskatiet, piemēram, River Island. Londonā bāzētais apģērbu mazumtirgotājs izmanto klausīšanās datus, lai informētu par biznesa lēmumiem daudz tālāk par mārketingu. Izsekojot viņu populārās zīmola atsauces kopā ar tādām frāzēm kā vēlme vai nepieciešamība, viņu sociālā komanda var nodot klientu atsauksmes, kas informē par saturu, kampaņu un ražošanas stratēģijām. Tas nodrošina ar datiem nodrošinātas priekšrocības ļoti konkurētspējīgā nozarē.

Vidējais sociālās iesaistīšanās līmenis ir mazāks par 1%

Mazāk par vienu procentu cilvēku, kuri redz ziņu, faktiski mijiedarbojas ar to. Lūk, kā tas izskatās sadalīts pēc platformas:

123. garīgā nozīme
  • Vidējais etalons Facebook iesaistei: 0,09%
  • Vidējais Instagram iesaistes etalons: 1,22%
  • Twitter iesaistes vidējais etalons: 0,045%

Šī statistika ir ļoti svarīga, lai izprastu jūsu sociālo mediju klientu iesaistīšanas stratēģijas efektivitāti. Ziņošana par saviem sasniegumiem nozares un platformu standartu kontekstā palīdz jums pastāstīt bagātīgāku stāstu, pierādot citām ieinteresētajām personām sociālo vērtību.

8 veidi, kā klienti mijiedarbojas ar zīmoliem sociālajos tīklos 2021. gadā

Sociālie mediji sniedz patērētājiem iespēju sazināties ar zīmoliem jebkurā laikā un vietā. Tālāk ir norādīti populārākie veidi, kā klienti mijiedarbojas ar zīmoliem sociālajos tīklos un kā viņi var informēt jūsu sociālo mediju klientu iesaistīšanas stratēģiju.

1. Viņiem patīk ziņas

Četrdesmit pieci procentipatērētāju, piemēram, ziņas no zīmola vai uzņēmuma sociālo mediju kontiem, padarot to par vispopulārāko iesaistīšanās veidu. Dubultskāriens ir bezmaksas veids, kā patērētāji var izrādīt interesi par produktu vai pakalpojumu, taču viņu sniegtie dati ir nenovērtējami.

Izsekojot, kuras ziņas rada visvairāk atzīmju Patīk, jūs varat saprast, kas visvairāk interesē jūsu fanus. Piemēram, ja ziņas par jūsu korporatīvās sociālās atbildības programmu parasti saņem lielāku atzīmju Patīk skaitu nekā ziņas par jūsu produktu vai pakalpojumu, varat izmantot šo informāciju, lai izveidotu spēcīgāka, sociāli atbildīgāka produkta ziņojumapmaiņa.

Sprout Social ekrānuzņēmums

Izmantojiet sociālo mediju pārvaldības rīku, piemēram, Sprout, lai novērtētu ziņojumu veiktspēju dažādās platformās, lai iegūtu visaptverošāku izpratni par klientu vēlmēm. Šo ieskatu skaistums ir tāds, ka to lietojumprogrammas sniedzas daudz plašāk nekā sociālās jomas, informatīvā e-pasta stratēģija, apmaksātas reklāmas kampaņas un citas.

2. Viņi seko zīmolu kontiem

Seko pogas nospiešana ir pirmais solis, lai kļūtu par aktīviem zīmola kopienas dalībniekiem. Katrs jūsu sekotājs atrodas kādā jūsu mārketinga piltuves posmā , neatkarīgi no tā, vai viņi apsver iespēju veikt pirkumu pirmo reizi vai ir lojāls klients.

Katrs jūsu sekotājs atrodas kādā jūsu mārketinga piltuves posmā neatkarīgi no tā, vai viņi apsver iespēju veikt pirkumu pirmo reizi vai ir lojāls klients.

Piecdesmit septiņi procenti patērētāju seko zīmoliem, lai uzzinātu par jauniem produktiem vai pakalpojumiem, tāpēc sekotāju skaita palielināšana rada pozitīvu atgriezenisko saiti. Jo plašāka ir jūsu auditorija, jo vairāk iespēju jums ir, lai paātrinātu patērētāju pirkšanas procesu.

kad ieraugi 111
Vairāku tīklu auditorijas izaugsmes pārskata ekrānuzņēmums, kas atrodams vietnē Sprout Social.

Izsekojiet auditorijas pieaugumam laika gaitā, lai saprastu, kādas darbības vai tendences mudina cilvēkus sekot jūsu sociālajiem kontiem. Ja pamanāt, ka kāds konkrēts satura veids vai tēma izraisa lielāku interesi nekā citi, pārbaudiet to dažādos kanālos. Jūs varat atklāt ieskatu, kas veicina lielāku iesaisti un klientu apmierinātību.

3. Viņi atstāj atsauksmes par produktiem vai pakalpojumiem

Jūsu pārskatīšanas stratēģija var uzlabot vai sabojāt jūsu tiešsaistes reputāciju. Trīsdesmit divi procenti patērētāju atstāj atsauksmes par produktiem vai pakalpojumiem, lai sociālajā tīklā mijiedarbotos ar zīmoliem. Šīm atsauksmēm ir nopietna nozīme — 85% patērētāju ziņo, ka klientu atsauksmes ir ietekmīgas, pieņemot lēmumus par pirkumu.

Pārskatīšanas atbildes plāns ir jūsu zīmola pārvaldības prakses neatņemama sastāvdaļa. Neatkarīgi no tā, vai kāds sniedz pozitīvas atsauksmes vai paskaidro, kā jūs varat uzlabot savu darbību, jums ir jāiesaistās . Atzinība ievērojami palīdz stiprināt zīmola lojalitāti. Pārdomāta atbilde var pārvērst vienreizējo pircēju par atkārtotu klientu.

Sprout Social atsauksmju plūsma.

Vienkāršojiet savu pārskatīšanas stratēģiju, izvēloties sociālo risinājumu, kurā tiek ņemtas vērā vairākas platformas. Sprout Social atsauksmju pārvaldības rīks apvieno atsauksmes no Facebook, Glassdoor, TripAdvisor un Google mans uzņēmums vienā skatā, lai vienkāršotu jūsu atbildes procesu.

217. nozīme

4. Viņi kopīgo zīmola saturu

Dabiskā satura kopīgošana ne tikai palīdz jūsu zīmolam sasniegt plašāku auditoriju par zemāku cenu, bet arī, visticamāk, ietekmēs lēmumus par pirkumu. 71 procents patērētāju apgalvo, ka viņus ietekmē zināmu cilvēku ziņas, salīdzinot ar 53 procentiem, ko ietekmējušas sociālo mediju reklāmas.

Diagramma, kurā parādīti astoņi galvenie faktori, kas ietekmē patērētāju lēmumus par pirkumiem.

Pārskatiet savas visbiežāk kopīgotās ziņas, lai atrastu kopīgus pavedienus. Iespējams, pamanīsit, ka noteikta veida satura, parakstu vai ziņojumapmaiņas tēma darbojas labāk nekā citi. Pirmais solis atkārtotas veiksmes stratēģijas izveidē ir noteikt, kas ietekmē cilvēkus kopīgot saturu.

5. Viņi ziņo par problēmām

Apmēram divi no trim patērētājiem lielu nozīmi piešķir atsaucīgam klientu apkalpošanai, lai radītu pozitīvu pieredzi ar zīmolu sociālajos medijos. Uzņēmumi ir redzējuši a 60% pieaugums atbalsta pieprasījumos, kas saņemti, izmantojot sociālos medijus tikai pēdējā gada laikā.

Neviena sociālo mediju klientu iesaistīšanas stratēģija nav pilnīga bez eskalācijas pārvaldības stratēģijas. Problēmas gadījumā izvairoties no minējumiem par to, kam pieder klientu saziņa, jūsu komanda var ātri risināt problēmas un novērst turpmāku eskalāciju.

Lai nodrošinātu izcilu atbalstu, ir nepieciešams pilnīgs priekšstats par klienta vēsturi saistībā ar jūsu zīmolu. Sprout divvirzienu integrācija ar Zendesk sniedz atbalsta un sociālo komandu redzamību atvērtajām biļetēm un iepriekšējai saziņai, nodrošinot tām nepieciešamo kontekstu, lai efektīvi atrisinātu problēmas.

6. Viņi sūta privātas ziņas vai DM

Neatkarīgi no tā, vai patērētājs uzdod jautājumu, meklē atbalstu vai dalās viedoklī, katra mijiedarbība — pat tā, kas notiek privāti — ir iespēja zīmoliem izveidot saikni un ietekmēt uztveri.

Pirmais solis, lai nodrošinātu labāku klientu apkalpošanu, izmantojot privātas ziņas vai DM, ir ātruma optimizēšana. Lielākā daļa patērētāju sagaida atbildi tajā pašā dienā pēc tam, kad ir sazinājušies ar zīmolu sociālajos medijos, un šo cerību izpilde ir ļoti svarīga. Astoņdesmit deviņi procenti patērētāju, visticamāk, veiks vēl vienu pirkumu pēc pozitīvas klientu apkalpošanas pieredzes.

Sprout Social Smart Inbox ekrānuzņēmums.

Pārejot no platformas uz platformu, lai pārraudzītu un adresētu tiešos ziņojumus, tiek tērēts vērtīgais laiks, kas var ietekmēt klientu apmierinātību. Tas arī nostiprina tvertni starp sociālajām un klientu apkalpošanas komandām. Racionalizējiet savu atbilžu pārvaldības procesu, izmantojot rīku, kas apkopo jūsu sociālās iesūtnes centralizētā vietā.

7. Viņi seko ietekmētājiem vai zīmola vēstniekiem

Ietekmējot sadarbību bija par 57% vairāk sasniedzamību un ietekmi 2020. gadā nekā 2019. gadā. Sadarbojoties ar pareizajiem ietekmētājiem, var izveidot dziļāku saikni starp jūsu zīmolu un klientiem. Tā vietā, lai izvēlētos partnerus, pamatojoties tikai uz iesaistes metriku un sekotāju skaitu, atrodiet satura veidotājus, kuri identificējas ar jūsu zīmola vērtībām un var autentiski sazināties ar jūsu mērķauditoriju.

eņģeļa skaitļa 55 nozīme

Kad esat izveidojis ideālu ietekmētāju, izmantojiet sociālo mediju uzraudzības rīku, lai identificētu VIP, kas jau runā par jūsu uzņēmumu vai nozari. Sprout viedajā iesūtnē varat lietot iekšējās atzīmes, lai izsekotu un īsu zīmolu pieminēšanu no potenciālajiem vēstniekiem.

Sprout Social Smart Inbox ekrānuzņēmums, kurā ir redzama iekšējās marķēšanas funkcija.

8. Viņi savos ierakstos atzīmē uzņēmumus

Jūsu atzīmētās ziņas var palīdzēt pārvērst klientus par aizstāvjiem. Atzīmētu ziņu kopīgošana, kas slavina jūsu produktu vai pakalpojumu, sniedz priekšrocības zīmoliem divos galvenajos veidos. Pirmkārt, tas rada iespēju atzīmēt šo klientu un viņa pieredzi darbā ar jūsu uzņēmumu. Otrkārt, tas veido vērtīgu sociālo pierādījumu, kas var piesaistīt potenciālos klientus, kuri vēlas veikt pirkumu.

Ikreiz, kad cilvēks velta laiku, lai slavētu jūsu zīmolu savos profilos, izmantojiet to mārketinga nolūkos. Lietotāju ģenerētu saturu var atkārtoti izmantot sociālajām ziņām, tīmekļa kopijām, reklāmas kampaņām un citam. Izmantojot tādus rīkus kā Sprout, varat pārraudzīt pieminējumus un atzīmes, lai identificētu ziņas, kuras ir vērts kopīgot tagad un vēlāk.

Skatiet, kā attīstās klientu iesaistīšanās sociālajos tīklos

Klientu cerības nav statiskas. Kamēr sociālie tīkli attīstīs savu funkcionalitāti, līdzās tiem mainīsies arī patērētāju paradumi. Lejupielādējiet pārskatu The Future of Social Media, lai uzzinātu vairāk par to, kā sociālo mediju mijiedarbība ietekmēs jūsu zīmolu 2021. gadā un turpmāk.

Dalieties Ar Draugiem: