Nesenās beigās brauciena kartēšanas projekts , klientam bija tā teikt manai komandai:



“Oho. Šī ir labākā ceļojuma karte, kādu jebkad esam izveidojuši. ”



Bet, kad es jautāju klientam, ar ko šī ceļojuma karte ir tik īpaša, viņi atklāti atbildēja:

313 skaitļa nozīme

'Nu, es domāju, ka tas ir tāpēc, ka šoreiz mēs patiešām runājām ar klientiem.'

Mana sirds noslīka. Klienta ceļojuma kartes izveidošana, nerunājot ar klientiem, ir viena no visbiežāk pieļautajām kļūdām, ko pieļauj cilvēki, kuri tikai sāk darbu ar ceļa kartēšanu. Es prātoju, cik daudz laika un naudas viņa komanda bija iztērējusi iepriekšējām kartēm, kurās bija pieņēmumi par to, ko klienti piedzīvo salīdzinājumā ar to, ko viņi patiesībā piedzīvo.

Kā Highland Solution’s Klientu pieredzes prakse. Esmu pavadījis simtiem stundu, palīdzot mūsu klientiem saprast klientus, lai viņi varētu izstrādāt produktus, pakalpojumus un pieredzi, kas atbilst viņu vajadzībām. Ceļojumu kartēšana ir process, kas uzņēmumiem sniedz holistisku izpratni par klientu pieredzi, parādot, kur notiek sadalījums un kad nepieciešamas izmaiņas.

Virspusē klienta ceļojuma kartes jēdziens izklausās diezgan vienkārši. Rūpīgāk aplūkojot efektīvas kartes izveidi, atklājas, cik biedējošs šāds projekts var būt bez pareiziem procesiem un ietvariem. Pētījumi atklāj 82% organizāciju ir savas klientu ceļojumu kartes, taču mazāk nekā puse (47%) faktiski efektīvi izmanto šīs kartes.



eņģeļa skaitļa 69 nozīme

Izstrādājot savu klientu ceļojuma karti, nav jābūt milzīgam. Kad tas ir izdarīts pareizi, ceļojuma kartes sniedziet savai komandai nepieciešamo informāciju, lai katra klienta mijiedarbība būtu vislabākā. Laikā, kad zīmoli meklē konkurences priekšrocības, ceļojumu kartēm ir liela nozīme, palīdzot organizācijām izcelties ar izcilu klientu pieredzi.

Lai gan jūsu zīmolam nav viena veida, kā attēlot klienta ceļojumu, mēs esam noteikuši piecus galvenos pienākumus, lai maksimāli izmantotu jūsu kartes:

1. Runājiet ar klientiem (nevis ar pārdošanas komandu)

Daudzas organizācijas domā, ka, veidojot ceļojuma karti, var samazināt stūrus, nerunājot ar reālajiem klientiem.



Zināt, ar ko sākt, var būt milzīgs. Ar kādu klientu segmentu mums vajadzētu sākt? Kādus jautājumus mēs uzdodam? Kā mēs apkopojam intervijas datus?

Visi šie jautājumi var radīt satraukumu un izraisīt to, ka dažas organizācijas noklusē savu pārdošanas komandu, lai aizpildītu viņu izpētes nepilnības. Bet pat jūsu klienti, kuri saskaras ar klientu, nespēj atkārtot patiesās jūtas un domas, kuras klienti piedzīvo, mijiedarbojoties ar jūsu zīmolu - labākajā gadījumā jums ir tuvs tuvinājums. Lai izveidotu efektīvu ceļojuma karti, jums noteikti jārunā ar klientiem.

Labās ziņas? Jums nav nepieciešams runāt ar viņiem visiem; pētījumi atklāj, ka jūs varat runāt ar maz pieci klienti lai apkopotu 80% no jums nepieciešamās izpētes ieskatiem.

atkārtoti redzot 11. numuru

Ir arī rīki, kas palīdz resursu trūkumā esošajām komandām maksimāli izmantot katru interviju. Izmantojot a vadīta stāstīšanas pieeja , piemēram, ļauj jums iepazīstināt klientu ar tā produkta vai pakalpojuma pieredzi, par kuru vēlaties uzzināt vairāk. Tā vietā, lai sagatavotu garu jautājumu sarakstu, vadīta stāstīšana balstās uz atmiņas atsaukšanas paņēmieniem, lai iepazītos ar stāstu par klienta unikālo pieredzi. Tas ir vienkāršāks veids, kā izveidot klienta ceļojumu, izmantojot viņu pašu vārdus un perspektīvas, un precīzi atspoguļo to, kā cilvēki jūtas jūsu zīmola pirkšanas procesā.

2. Koncentrējieties uz vienu braucienu vienlaikus

Labākās ceļojumu kartes stāsta par vienu stāstu. Lai gan ir vilinoši mēģināt iemūžināt vairākus braucienus vienā kartē, pretojieties vēlmei! Koncentrējieties uz stāsta par vienu klientu segmentu ļoti, ļoti labi.

Šeit ir pilnīgi jauki, un lielākā daļa organizāciju instinktīvi zina, kuru ceļojumu vispirms vēlas kartēt. Bet, ja jūs joprojām cenšaties sašaurināt savas iespējas, padomājiet par galvenajiem stratēģiskajiem mērķiem un biznesa mērķiem. Uz kuru klientu šobrīd ir vērsta organizācija? Kas mums jāuzlabo, lai patiešām izaugtu, un kur mēs jūtamies iestrēguši?

Mūsu ceļojumu kartēšanas klienti bieži sākas ar viņu dominējošāko un pazīstamāko klientu ceļojumu, kas bieži ir visciešāk saistīts ar ieņēmumiem. Piemēram, nesenajā darbā, lai dokumentētu studentu braucienus augstākās izglītības iestādē, mēs sākām kartēt tradicionālo kredītpunktu studentu ceļojumu. Lai gan mēs apsvērām iespēju sākt studēt bez kredītpunktiem vai ārvalstu studentiem, studentu kredītpunktu ceļojums aptvēra visplašāko studentu skaitu organizācijā.

3. Izmantojiet iespējas, kas rodas kartēšanas procesā

Kad esat pabeidzis izveidot savu karti, neatstājiet telpu, kamēr jūsu komanda nav noteikusi uzlabošanas iespējas, kas radās kartēšanas procesā.

Mēs uzskatām, ka ir sešas kategorijas, kurās lielākoties ir uzlabojumu iespējas:

  1. Procesa uzlabošana. Esoša procesa pārveidošana, kas izraisa klientu neapmierinātību.
  2. Apmācības iespējas. Nepieciešamība pēc klientu apkalpošanas vai atbalsta komandas apmācības. Parasti tas nozīmē, ka jūsu atbalsta komandai jāpārskata ceļojums un jāsaprot klientu emocionālā un sociālā pieredze katrā posmā.
  3. Dziļāka izpēte. Ja ir nepieciešami papildu kvalitatīvi vai kvantitatīvi pētījumi, lai labāk izprastu kartēšanas procesā radušos jautājumu vai ieskatu.
  4. Digitālā transformācija. Esoša analogā procesa uzņemšana un padarīšana par digitālu.
  5. Pakalpojuma dizains. Apzināti veidojot pakalpojumu sniegšanas veidu, lai nodrošinātu labākus klientu rezultātus.
  6. Jauna produkta izstrāde. Pilnīgi jauna produkta vai pakalpojuma piedāvājuma izveide, reaģējot uz klienta brauciena rezultātiem.

4. Piešķiriet prioritāti iespējām, kas saistītas ar priekšizpēti un ietekmi

Kad kartē esat identificējis visas iespējamās iespējas, pierakstiet tās uz uzlīmēm un novietojiet uz tukšas sienas. Tas kalpos par pamatu jūsu ietekmes un priekšizpētes matricai, kur jūs varat noteikt prioritāti, kuras iespējas vēlaties vispirms izmantot.

Matricā katru ideju sarindosiet pēc 1) cik iespējams to sasniegt un 2) pēc ietekmes uz jūsu organizāciju. Pēc šī vingrinājuma augšējā labajā stūrī jums jāspēj redzēt vislielākās ietekmes un visaugstākās iespējamības idejas. Tagad ir pienācis laiks izveidot plānu.

5. Izveidojiet rīcības plānu, kamēr visi atrodas telpā

Kad esat identificējis iespējas, kurām vēlaties piešķirt prioritāti, vienkāršojiet procesu vēl vairāk, sadalot tos ceturkšņa projektos, kas jāīsteno nākamajā gadā. Lai šie projekti turpinātu darboties un lai darbs tiktu paveikts laikā, norīkojiet vienu punktu personai, lai vadītu katru iespēju, un izveidojiet regulāru sanāksmes ritmu, lai kopīgotu projekta statusa atjauninājumus.

eņģeļa skaitļa 313 nozīme

Ceļojumu kartēšana var palīdzēt visu formu un izmēru organizācijām labāk pievērsties auditorijas sāpēm un sniegt piemērotus risinājumus. Kaut arī process dažkārt var šķist biedējošs, tas var būtiski ietekmēt jūsu biznesa rezultātu un stiprināt ilgtermiņa klientu lojalitāti.

Ievietojot sevi klientu apavos, jūs no pirmavotiem iegūstat zināšanas par to, kas nodrošina vislabāko klientu pieredzi - un kāda mijiedarbība, visticamāk, viņus aizkavēs. Ar lielāku izpratni par to, kā klienti mijiedarbojas ar jūsu zīmolu un ko par to izjūt, jo vairāk jūs varat izveidot mijiedarbību un pieredzi, lai viņus ieslēgtu kā klientus uz mūžu.

Dalieties Ar Draugiem: