Lielākajai daļai uzņēmumu un klientu sociālie mediji kļūst par galveno saziņas kanālu un katalizatoru savstarpējo attiecību veidošanai. Publiskie sociālie profili, ziņas un reklāmas ļauj sasniegt plašu auditoriju, taču tieši privāta, personalizēta pieredze ar uzņēmumiem ir tā, kas sola klientu lojalitāti.



No šodienas Sprout Social tuvāko mēnešu laikā pakāpeniski paplašinās Messenger API atbalstu Instagram klientiem. Šī jaunā funkcionalitāte ļauj uzņēmumiem efektīvāk pārvaldīt tīklā uzsāktās klientu sarunas, vienlaikus nodrošinot saistošāku un vienotāku klientu pieredzi.



Martha O’Byrne-O’Reilly, Facebook ziņojumapmaiņas izstrādātāju partnerību vadītāja, dalās ar Sprouta aizraušanos ar biznesa ziņojumapmaiņu kā veidu, kā zīmoliem veidot nepārvaramas attiecības ar klientiem. Mēs nesen tikāmies ar O'Byrne-O'Reilly, lai apspriestu veidus, kā uzņēmumi var izmantot sociālo ziņojumapmaiņu, lai paceltu savu biznesu uz nākamo līmeni.

Kāda loma ir sociālajai ziņojumapmaiņai klientu pieredzē?

MOO: Kad mēs domājam par veidiem, kā mēs mijiedarbojamies ar uzņēmumiem, mums pieejamās saziņas metodes ir visur. Varat reģistrēties īsziņu saņemšanai, lai saņemtu atlaidi, pasūtītu produktu tiešsaistē, saņemtu apstiprinājuma e-pastu, bet pēc tam jums būs jāzvana uz pakalpojuma numuru, lai saņemtu klientu atbalstu. Klientu pieredze ir ārkārtīgi neviendabīga.

811 skaitļa nozīme

Twilio pasūtīja aptauju un atklāja to tikai divi no 10 cilvēkiem ASV, Lielbritānijā un Austrālijā uzskatīja, ka uzņēmumi efektīvi sazinās ar saviem klientiem. Cilvēki mūsdienās ir zaudējuši toleranci pret jebkāda veida berzi. Viņi vēlas iesaistīties savā laikā un izvēlētajā kanālā, kas arvien vairāk ir sociālā ziņojumapmaiņa.

Sociālā ziņojumapmaiņa ir ērta, pieejama un efektīva gan klientiem, gan uzņēmumiem. Tāpēc vairāk nekā 3,1 miljards cilvēku un 180 miljoni uzņēmumu , no Fortune 500 uzņēmumiem līdz neatkarīgiem kafejnīcām, izmantojiet mūsu lietotņu saimi, lai sazinātos savā starpā katru mēnesi — to skaits pēdējos gados ir gandrīz dubultojies.

Kādi citi faktori ir ietekmējuši pāreju uz sociālo ziņojumapmaiņu?

MOO: 2020. gads bija izaicinājumu pilns, taču tajā pašā laikā tas bija arī paātrinātas digitālās transformācijas gads. Kamēr visi visā pasaulē atradās savās vietās, cilvēki paļāvās uz ziņojumapmaiņu, lai uzturētu sakarus ar draugiem, mīļajiem un uzņēmumiem. Pandēmijas kulminācijas laikā kopējais ikdienas sarunu skaits Facebook lietotnēs pieauga par vairāk nekā 50% un ieslēgta balss un video zvanīšana Messenger un Whatsapp dubultojās .



Mazie un vidējie uzņēmumi pirmo reizi izmanto ziņojumapmaiņu personiskas mijiedarbības vietā, lai parādītu un pārdotu savus produktus. Mēs arī redzam, ka lielāki uzņēmumu uzņēmumi iegulda ziņojumapmaiņā, jo veikalu skatlogi kļūst digitāli vai zvanu centri kļūst attālināti un palielinās klientu atbalsta pieprasījumu skaits.

1101 eņģeļa numurs

Tomēr ziņojumapmaiņa nav īslaicīga tendence. Tas ir šeit, lai paliktu, jo īpaši tādēļ, ka lietošanas gadījumi ir plašāki par individuālu saziņu un klientu apkalpošanu.

Raugoties nākotnē, ziņojumapmaiņas hiperizaugsme kopā ar digitālo komerciju rada jaunu sarunvalodas komercijas vilni. Marta O’Bērna-O’Reilija
Facebook ziņojumapmaiņas izstrādātāju partnerību vadītājs

Kā jūs iztēlojaties sociālo ziņojumapmaiņas stāvokli nākotnē?

MOO: Ziņapmaiņa var atbalstīt visu klienta ceļojumu uz uzņēmumu. Aptaujā vairākos tirgos visā pasaulē mēs to atklājām 81% cilvēku izmanto ziņojumapmaiņu jautāt par produktiem, 78% saņemt atbalstu un 74% veikt pirkumu vai tikties.



Dažreiz vislielākās pārmaiņas notiek, kad divas tendences saduras, veidojot kaut ko spēcīgu un jaunu. Raugoties nākotnē, ziņojumapmaiņas hiperizaugsme kopā ar digitālā komercija rada jaunu vilni sarunvalodas komercija .

Mēs uzskatām, ka sarunvalodas komercija izmanto tērzēšanas vai balss palīdzību, lai veicinātu preču un pakalpojumu iegādi. Tajā ir ietverts viss iemeslu klāsts, kāpēc cilvēki tērzē ar uzņēmumiem, sākot ar jautājumu par veikala darbalaiku un beidzot ar tikšanās rezervāciju, piegādes izsekošanu un problēmu risināšanu. Un tas notiek visās vietās, kur cilvēki pavada laiku tiešsaistē, kas galvenokārt ir sociālās un ziņojumapmaiņas platformas.

Uzņēmumi, kuriem ir ieviesta sociālās ziņojumapmaiņas stratēģija, kas ir gatavi konsekventi apmierināt savu klientu vajadzības, varēs redzēt lielu atdevi no sarunvalodas komercijas.

Kā uzņēmumi var efektīvi izmantot ziņojumapmaiņu, lai radītu netraucētu klientu pieredzi?

MOO: Facebook pētījums atklāja, ka vairāk nekā 66% lietotāju, visticamāk, iegādāsies kaut ko no uzņēmuma, ar kuru var sazināties, izmantojot ziņojumapmaiņu, tāpēc mēs esam apņēmušies sniegt zīmoliem vairāk veidu, kā nodrošināt asinhronu, produktīvu klientu pieredzi.

Kā patērētājs esmu izmantojis labi pazīstama sporta zīmola Messenger pieredzi pakalpojumā Instagram, lai veiktu pirkumu, un jutos tā, it kā man būtu personīgs pircējs no sava dīvāna. Kāds man uzdeva jautājumus par manām vēlmēm, sniedza jaunas iespējas, pamatojoties uz manām atsauksmēm, un nepārtraukti personalizēja privāto sarunu.

711 eņģeļu numuri

Visu lielumu uzņēmumu pilnvarošana nodrošināt šāda veida efektīvus, īpaši pielāgotus pakalpojumus ir iemesls, kāpēc mēs esam ļoti priecīgi par Messenger API izlaišanu pakalpojumā Sprout.

Tā kā dažādas organizācijas daļas, sākot no pārdošanas līdz klientu apkalpošanai, vairāk iesaistās sociālajā ziņojumapmaiņā, API savienošana ar sociālo mediju pārvaldības sistēmu, piemēram, Sprout, palīdzēs.sakārtotu darbplūsmas, uzlabojiet atbildes laiku un atveriet iespējas personalizēt sarunas.

Visas lieliskās attiecības sākas ar sarunu

Neatkarīgi no tā, kur sākas saruna, izmantojot Instagram DM, Story atbildes, veikalu vaicājumus vai pieminēšanu, uzņēmumi var iegūt holistisku priekšstatu par klientu un viņu mijiedarbību tieši Sprout platformā.

Šī funkcionalitāte papildinās Sprout platformas jau tā spēcīgo integrāciju ar Instagram, tostarp funkcijas, kas ļauj zīmoliem vieglāk pārvaldīt Instagram DM, ziņošanu un analīzi. Mēs esam pārliecināti, ka šis jaunais risinājums palīdzēs zīmoliem izmantot ziņojumapmaiņu kā patiesu epicentru attiecību veidošanai un pārdošanas veicināšanai.

Šis ir tikai sākums. Kopā Sprout Social un Facebook cer uz jaunām iespējām, kas parādīsies, jo mūsu klienti turpinās redzēt ziņojumapmaiņu savādāk.

ko nozīmē 14

Izmantojiet visu Instagram potenciālu zīmoliem, integrējot ziņojumapmaiņu savā holistiskajā stratēģijā. Lejupielādējiet šo rokasgrāmatu, lai iegūtu paraugpraksi, iesaistīšanās idejas un citus principus, kas nepieciešami efektīvas Instagram stratēģijas izveidei.

Dalieties Ar Draugiem: