Vai esat kādreiz domājis, vai izmantojat visu sociālo mediju potenciālu savam zīmolam? Nepietiek tikai ar stabilu mārketinga un zīmola stratēģiju, jums ir arī jāpārskata klientu apkalpošana, izmantojot šos kanālus. Vai jūs to darāt pareizi?



Saskaņā ar J.D. Power Studios vairāk nekā 15 000 klientu, viņi izvēlas sociālos tīklus izmantot kā pakalpojumu kanālu galvenokārt tāpēc, ka pakalpojums ir ātrāks nekā ar tradicionālajiem kanāliem (piemēram, tālrunis vai e-pasts) un rada sajūtu, ka saskaras ar cilvēku otrpus internetam. . ekrānā, nevis ar iepriekš ierakstītu vai iepriekš ierakstītu ziņojumu. Tāpēc ir ļoti svarīgi izvairīties no automatizētu atbilžu izmantošanas klientu apkalpošanai.



No otras puses, jūs kā zīmols vai uzņēmums arī gūstat labumu no šīs mijiedarbības. Laba klientu apkalpošanas stratēģija tīklos nozīmē:

  • vairāk ienākumu . Saskaņā ar Aberdeen Group pētījumu, jūs varat palielināt par 7,5%, ja jums ir laba klientu apkalpošanas stratēģija sociālajos tīklos.
  • labāka reputācija . Ir zināms, ka līdz pat 50% klientu var pārtraukt zīmola lietošanu, ja viņiem ir bijusi slikta pieredze ar to ne tikai ar produktu, bet arī ar tā klientu apkalpošanu vai pēcpārdošanas servisu. Jebkura uzņēmuma izaicinājums ir izveidot armiju zīmolu mīļotājiem vēlas aizstāvēt zīmola reputāciju.
  • labāka reputācija : tīkli ietekmē līdz pat 74% klientu pirkuma lēmumu. Klientu apkalpošana šobrīd ir jaunākais un labākais mārketinga veids

stratēģija

Izstrādāt konkrētu stratēģiju klientu apkalpošanai tīklos (koncentrēsimies uz Facebook un Twitter). Tas nevar būt tas pats, ko esat izstrādājis a zvanu centrs , piemēram, tāpēc, ka mēs esam pirms dažādiem formātiem.

222 numeroloģijā
Digitālā klienta izaicinājums.

Runa nav arī par to, kā izveidot klientu apkalpošanas kanālu pakalpojumā Twitter, jo tas ir jūsu iecienītākais tīkls. Jums ir jāizpēta, kā jūsu auditorija pārvietojas un kādus tīklus viņi izmanto, ja vēlas sazināties ar jūsu zīmolu vai produktu.

Organizācija

Ieteicams izveidot kontus, kas paredzēti tikai klientu apkalpošanai. Tie ir jāreklamē jūsu uzņēmuma profilos, lai klienti zinātu, kur vērsties sūdzību, jautājumu vai ieteikumu gadījumā. Neizmantojiet to sevis reklamēšanai.

Don Web konta ekrānuzņēmums.

Šī ir klientu apkalpošanas sadaļa šī zīmola vietnē:



Don Web klientu apkalpošana.

Tāpat ir jāiemācās noteikt prioritātes, uz kuriem jautājumiem visvairāk jāatbild, un zināt, kas stāv aiz sūdzības, tas ir, perfekti pārzināt zīmola lietotāju kopienu, kas viņiem patīk, kas satrauc, kādas ir viņu biežas šaubas. lai izstrādātu adekvātas un apmierinošas atbildes.

Darbībā!

Labam tīkla klientu apkalpošanas darbam ir nepieciešams:

1. Komanda

Klientu apkalpošanai sociālajos tīklos jums ir nepieciešams apmācīts personāls, kas pilnībā izprot jūsu uzņēmuma vērtības, personību un balsi. Pajautājiet sev: kā jūs vēlaties, lai jūsu klienti tiktu uzrunāti? Kā viņi strādās ar pārējām jomām? Kādam vajadzētu būt atbildīgajam par šo komandu?



jēga redzēt 111

Likmes uz personalizētu aprūpi. Ir uzņēmumi, kas izvēlas identificēt savus klientu apkalpošanas aģentus tīklos. Tas ir veids, kā humanizēt pakalpojumu. Parasti liek ^, kam seko iniciāļi. Piemēram, ja servisa aģentu sauc Sandra Paredes, varat parakstīt: ^SP.

https://twitter.com/soportemovistar/status/882698143569260544

2. Īpašs ceļvedis šim kanālam

Tam ir jābūt saskaņotam ar jūsu zīmola garu un jāietver tādi aspekti kā:

2.1. Saziņas tonis, ko izmantosit šim kanālam . Tam jābūt personalizētam un saskaņotam ar jūsu zīmola balsi. Jums arī jāzina, kad lietot humoru vai kad palikt nopietnam, bet sirsnīgam. Tāpat, uzrunājot viņu, ieteicams lietot klienta vārdu.

Jums ir jāatzīst, vai, piemēram, valoda, kurā jūsu klients sazinās, ir viņa dzimtā valoda. Ja pamanāt, ka nepārvaldāt pietiekami brīvi, lietojiet vienkāršu valodu un izvairieties no vietējām idiomām un slengu.

Tāpat, ja jūtat, ka klients izklausās neapmierināts vai dusmīgs, nestrīdieties. Izmantojiet empātiju un izmantojiet samierniecisku, mierīgu toni, pirms kura izsauciet atbilstošu atvainošanos.

2.2. Atbildes laiks katram pieprasījumam . Neatstājiet nevienu jautājumu neatbildētu, jo tas ne tikai ietekmē jūsu kā zīmola tēlu, bet arī var ietekmēt jūsu ienākumus, jo viņiem ir tendence samazināties ja par tiešsaistes reputāciju netiek pietiekami rūpēties.

Saskaņā ar pētījumu par Sociālais ieradums , 32% lietotāju, kuri sazinājās ar zīmolu, sagaida atbildi mazāk nekā 30 minūšu laikā, savukārt 42% to sagaida stundas laikā.

Laba, ātra un sirsnīga reakcija uz klientiem tiks atalgota ar lielāku saikni starp jūsu klientu un zīmolu. Bain & Company pētījums norāda, ka, saskaroties ar šāda veida rīcību, klients ir gatavs palielināt šī zīmola vai produkta patēriņu no 20% līdz 40%.

Šeit ir piemērs tam, kā Amazon Mexico apstrādā jūsu klientu apkalpošanas kontu:

Amazon Mexico klientu apkalpošana.

23. Traucējummeklēšanas protokols . Šis ir ceļvedis par klientu biežākajiem jautājumiem, bažām, šaubām un ir jāpielāgo katram gadījumam. Jums ir jānorāda procedūra, kas jāievēro katrā gadījumā, ja esat novirzīts uz tīmekli (bieži uzdoto jautājumu sadaļu vai Biežāk uzdotajiem jautājumiem un atbildēm) vai ja jums ir jāsazinās ar klientu tieši pa e-pastu vai tiešo ziņojumu. Jūsu komandai ir jābūt apmācītai (vai tās vadītājam jebkurā gadījumā), lai zinātu, kad pāriet no tiešsaistes kanāla uz bezsaistes kanālu. Piemēram, ja tas ir klienta jautājums, kam nepieciešams daudz paskaidrojumu, tālruņa vai e-pasta adrese var būt noderīgāka tā izstrādē.

Latam Facebook profils.

Šajā protokolā jāiekļauj arī krīzes rīcības plāns. Vai zini, kā rīkoties, ja pēkšņi tīklos uznāk sūdzību lavīna?Kāda ir soli pa solim, kas jāievēro?

3. Skaidra informācija

Publicējiet publikas uzmanību savos kontos, kas veltīti klientu apkalpošanai. Tādā veidā klienti zina, ka tas nav pakalpojums, kas pieejams 24 stundas diennaktī, septiņas dienas nedēļā. Jums vajadzētu arī kopīgot saziņas e-pasta adresi vai tālruņa numuru, ja lietotāji jūtas ērtāk ar šiem līdzekļiem.

1233 eņģeļa skaitļa nozīme

4. FAQ

Kad jūs sākat saņemt no klientiem jautājumus vai sūdzības, jūs ievērosiet, ka ir daudz tādu, kas atkārtojas. Tas palīdzēs jums izveidot bieži uzdoto jautājumu (BUJ) rokasgrāmatu, kurā varat klasificēt šīs problēmas un zināt, uz ko katrā gadījumā atbildēt. Šīs rokasgrāmatas versijai jābūt jūsu vietnē, lai vajadzības gadījumā varētu to nosūtīt klientam. Šis ir piemērs, ko atradām Airbnb Mexico vietnē:

Bieži uzdotie jautājumi Airbnb Mexico lietotājiem.

Biežāko incidentu uzskaite ļaus jums arī vieglāk vēlāk novērtēt uzsākto stratēģiju un vajadzības gadījumā uzlabot pakalpojumu vai produktu.

5. Uzraudzība un klātbūtne

Pareiza jūsu zīmola uzraudzība ļaus jums paredzēt klientu jautājumus. Jums nevajadzētu gaidīt ziņojumu vai kritikas lavīnu, ja nē, atklājiet problēmu, tiklīdz tā sākas, un dariet zināmu, kādi risinājumi tiek veikti, lai to atrisinātu vai novērstu tās atkārtošanos.

Vēl viena iespēja ir pārraudzīt sarunas un atbildēt uz klientiem, viņiem neko nejautājot. Jārūpējas par to, kā tas tiek darīts, lai tas nešķistu uzmācīgs.

Paredzēt. Ja izlaižat jaunu produktu vai pakalpojumu, paredziet, kādas varētu būt visbiežāk sastopamās šaubas vai jautājumi, un atbildiet uz tiem savos tīklos. Tas sniedz jums materiālu, lai izveidotu ekskluzīvu saturu, ko varat izlikt citos savos tīklos. Tālāk sniegtajā piemērā uzņēmums Directv izmanto situāciju, lai informētu savus klientus par to, kas viņiem jādara, kad viņi ir pieprasījuši vizīti no tehniķa:

Uzziniet, kā noteikt visus jūsu zīmola vai pakalpojuma pieminējumus un sekot lietotājiem, kuri jūs piemin, lai vajadzības gadījumā varētu ar viņiem sazināties. Viņi ne vienmēr to darīs ar vārdu un uzvārdu, viņi var atsaukties uz kūku veikalu šajā alejā, un jūs zināt, ka tā ir jūsu darīšana. Vai arī tas var būt lietotāju gadījums, kuri nepareizi uzraksta jūsu zīmola nosaukumu. Veicot meklēšanu, izmēģiniet visas iespējas un variantus, ko piedāvā jūsu zīmola nosaukums: ar h, bez h, ar apostrofu, bez tā utt. Un nē, mēs neiesakām noņemt negatīvos komentārus. Labāk parādiet, kā jūs parūpējāties par nelabvēlīgu komentāru.

Ir rīki, kas jums palīdz, piemēram, Sprout.

6. Izsekošana

Pēc problēmas atrisināšanas vai pieprasījuma pārvaldīšanas Jums vēlreiz jāsazinās ar klientu, lai jautātu, vai viņu apmierināja vai nē Jūsu piedāvātā atbilde. Tas palīdz veidot klientu lojalitāti un nostiprināt zīmola tēlu, kas rūpējas par saviem klientiem.

Koncentrējieties uz klientu bāzes veidošanu. Ja klientam ir slikta pieredze ar jūsu zīmolu vai produktu, viņš par to pastāstīs savos sociālajos tīklos. Un zīmoliem, ne tikai reaģējot vai atrisinot incidentus, ir jākoncentrējas uz optimālu un kvalitatīvu pakalpojumu sniegšanu, kas radīs lojālus klientus un, kāpēc gan ne, pat zīmolu mīļotājiem .

7. Mērīšana

Tāpat kā jebkuras darbības, ko veicat tīklos, ir svarīgi novērtēt tās ietekmi. Tas jums paziņos, vai esat uz pareizā ceļa, vai arī jums vajadzētu pārstrukturēt savu tiešsaistes klientu apkalpošanas stratēģiju. Apsveriet šos mērījumu faktorus:

  • Ziņojumu apjoms: tīklos saņemtie ziņojumi salīdzinājumā ar ziņojumiem, kas saņemti pa tālruni vai e-pastu.
  • Vidējais reakcijas laiks.
  • Vidējais problēmas vai jautājuma atrisināšanas laiks.
  • Atrisināto problēmu procentuālā daļa un lietotāju noskaņojuma reklāmguvumu līmenis
  • Lielākas konsultācijas, sūdzības vai ierosinājumi.
  • Lietotāju apmierinātības pakāpe.
Padomi, kā tikt galā ar dusmīgu klientu.

Mēs dalāmies ar dažiem pēdējiem padomiem, kas, cerams, būs ļoti noderīgi:

  • Neejiet pret saviem klientiem. Bet, ja esat spiests to darīt, izskaidrojiet iemeslus skaidri un draudzīgā valodā.
  • Nostāj sevi klienta vietā un attīsti savu empātiju.
  • Skatieties uz citu kanālu tikai tad, ja nepieciešams.
  • Visas pretenzijas ir pamatotas, nesamaziniet nevienu
  • Paldies klientiem par viņu izvēli. Apbalvojiet viņus ar īpašu akciju.
  • Izmantojiet šo kanālu arī, lai informētu, vai problēmas vai incidenti ar noteiktiem produktiem jau ir atrisināti.
  • Atzīstiet savas kļūdas un atvainojiet.

Dalieties Ar Draugiem: