Uzziniet Savu Eņģeļa Numuru
Komercija sarunām 101: Kas jums jāzina
Vai jūsu bizness ir gatavs sarunvalodas komercijas laikmetam?
Tā kā patērētājiem ir daudz iespēju veikt pirkumus un sazināties ar saviem iecienītākajiem veikaliem, tirgotājiem ir jāsazinās ar klientiem jebkurā vietā un vietā.
Uz vietas. Izmantojot viedtālruni. Sociālie mēdiji. Jūs to nosaucat.
Taču ar pamata palīdzības dienestu vai klientu saziņas veidlapu vairs nepietiek. Mūsdienu klienti sagaida sarunas un jēgpilnu mijiedarbību ar zīmoliem.
Mēs to esam redzējuši paši: mūsu pašu pētījumi liecina, ka 76% patērētāju seko zīmoliem sociālajos medijos klientu atbalsta nolūkos.
Tāpēc zīmoliem mūsdienās ir jāaptver sarunvalodas tirdzniecība, kas darbojas kā digitālais konsjeržs, lai nodrošinātu labāku pieredzi un palielinātu pārdošanas apjomu.
8:08 nozīme
Un šajā rokasgrāmatā mēs noskaidrosim, kā tieši to izdarīt.
Kas vispār ir sarunvalodas komercija?
Sāksim lietas ar ātru definīciju.
Sarunu tirdzniecība ir tirgotāju tehnoloģiju izmantošana, lai sazinātos ar klientiem reāllaikā, palīdzot pirkšanas procesā. Izmantojot ziņojumapmaiņas lietotnes, tērzēšanas robotus un citus automatizētus rīkus, zīmoli var līdzsvarot personalizāciju un efektivitāti, lai nodrošinātu labāku pirkšanas pieredzi.
Spilgts daudzkanālu mārketinga piemērs — sarunvalodas tirdzniecība ir izdevīga gan tirgotājiem, gan pircējiem.
Izmantojot digitālās ziņojumapmaiņas rīkus un robotprogrammatūras, tirgotāji var pārdomāti apkalpot klientus, izmantojot reāllaika sarunas vai automatizētas atbildes. Savukārt klienti saņem vajadzīgās atbildes bez liekas gaidīšanas vai šurpu turpu.
Sarunu tirdzniecības piemēri
Iespējams, ka pats esat iesaistījies tērzēšanas robotos vai tiešraidē, vai ne?
Un, ja tā, jūs esat redzējis sarunvalodas komerciju darbībā.
Tālāk ir norādīti daži no visizplatītākajiem veidiem, kā zīmoli savieno klientu sarunas un vairāk pārdošanas ar digitālajiem rīkiem.
Tiešraides Čats
Viela pārdomām: 41% patērētāju dod priekšroku tiešsaistes tērzēšanas atbalstam, nevis konkurējošiem pakalpojumu kanāliem.
Katrs klients ir atšķirīgs, taču nevar noliegt, ka ir pircēji, kas dod priekšroku tērzēšanas atbalstam, nevis zvaniem vai e-pastam. Tiešraides tērzēšana ir ideāli piemērota tiem, kas vēlas saņemt tiešas atbildes pēc iespējas ātrāk, bez nepieciešamības.
Tādi rīki kā Help Scout ir plaši izplatīti mūsdienu e-komercijas vietnēs. Šīs platformas sniedz lietotājiem vietu, kur uzdot jautājumus vai saņemt atjauninājumus tieši no veikala. Ideālā gadījumā tiešraides tērzēšanas platformas klientiem dod iespēju izvēlēties tērzēt ar īstu personu vai bots.
Tikmēr zīmoli, piemēram, Clinique, paaugstina savu atbalstu, reāllaikā tiešraidē tērzējot ar saviem konsultantiem. Šis ir lielisks piemērs tam, kā zīmoli var sniegt klientiem personalizētus pakalpojumus.
Paredzams, ka videozvani kļūs par sarunu komercijas nākotni (jo īpaši, jo attālinātais darbs un e-komercija turpina uzplaukt).
Ziņapmaiņas un atbalsta rīki
Automatizēti palīdzības dienesti un ziņojumapmaiņas rīki var kalpot kā papildinājums tiešsaistes tērzēšanai.
Ideālā gadījumā šiem rīkiem vajadzētu sinhronizēties ar jūsu CRM un datu bāzi, lai sekotu jūsu klientu pasūtījumu vēsturei un pagātnes mijiedarbībai. Piemēram, Zendesk integrējas ar Shopify, lai tirgotāji varētu iekļaut savu klientu jautājumus un bažas kontekstā.
Sarunu tirdzniecībai vajadzētu justies personalizētai, nevis visiem. Liels pluss ir tas, ka, dodoties uz priekšu un atpakaļ, ir pieejama visa jūsu klientu informācija. Varat arī izmantot pašu Sprout sociālā komercija un biznesa integrācija, lai izsekotu klientu pasūtījumu vēsturei un iepriekšējo pakalpojumu biļetēm, lai iegūtu pilnīgu priekšstatu par to, kā šis klients ir mijiedarbojies ar jūsu uzņēmumu.
Tērzēšanas roboti
Tērzēšanas robotu mārketinga popularitāte runā pati par sevi, īpaši sociālajos medijos.
Un neļaujiet pretiniekiem pateikt pretējo: 40% patērētāju nevar izvēlēties, vai viņi runā ar personu vai robotu, kamēr viņi atrod to, ko meklē.
Labā ziņa ir tā, ka sociālo mediju tērzēšanas roboti ir lieliski piemēroti pamata vaicājumiem un bieži uzdotajiem jautājumiem, kurus var automatizēt. Piemēram, Gymshark Facebook Messenger robots var atbildēt uz jautājumiem par pasūtījuma statusu, atgriešanu vai pieejamību, veicot tikai dažus pieskārienus.
Tērzēšanas roboti galu galā atbrīvo jūsu pārstāvju un darbinieku laiku, tāpēc viņi neatbild uz tiem pašiem jautājumiem, tā vietā pavada savu laiku, sazinoties ar klientiem par aktuālākām problēmām.
Balss palīgi
Fakts: gandrīz puse tūkstošgadu pircēju kas regulāri iesaista savus virtuālos palīgus (piemēram, Amazon Echo vai Google Home), ir izmantojuši tos pirkumu veikšanai.
Pārsteidzoši, vai ne?
Iepirkšanās ar balsi, iespējams, ir vistiešākais sarunvalodas tirdzniecības piemērs. Piemēram. Echo automātiski iesaka pirkumus un atgādina lietotājiem par iepriekšējiem pasūtījumiem, pamatojoties uz viņu pirkumu vēsturi. Pēc tam lietotāji ar balsi var apstiprināt pasūtījumus vai pievienot preces savam Amazon grozam.
Virtuālo palīgu izplatība mājās nozīmē, ka mums vajadzētu sagaidīt, ka šādas ierīces kļūs par savu pārdošanas kanālu.
Sarunu tirdzniecība un pircēja ceļojums
Sarunu tirdzniecībai ir vislielākā nozīme apsvēršanas stadijā. Tas ir, kad potenciālais klients ir veicis izpēti, sācis sašaurināt savas iespējas un sazinās, bet nav 100% pārdots par jūsu produktu (vai pat jūsu zīmolu).
Tas ir punkts, kurā varat iepazīstināt ar atbilstošiem produktiem un izraisīt interesi par pirkšanu. Iesakot kādu produktu vai nākamo darbību, jūs, visticamāk, laimēsiet izpārdošanu, nevis ļausiet pircējiem veikt pārlūkošanu pēc nejaušības principa.
Kāpēc sarunvalodas tirdzniecība ir tik svarīga?
E-komercijas zīmolu galvenajai prioritātei ir jābūt tādu rīku izmantošanai kā tiešraides tērzēšana un tērzēšanas roboti.
Tomēr kāpēc? Tālāk ir norādīti daži galvenie veidi, kā sarunvalodas tirdzniecība sniedz tirgotājiem konkurences priekšrocības.
Vienmēr esiet ieslēgts un pieejams klientiem
Šeit nav nekādu pārsteigumu. Mūsdienās e-komercijas zīmoli pārdod klientiem pāri robežām un laika joslām.
Kurjeri un robotprogrammatūra ļauj sazināties ar klientiem, kas iepērkas visu diennakti (padoms: nē tikai tie, kas sasniedz darba laikā). Mēs esam klātienē redzējuši, kā klienti atsakās no zīmoliem, kas atpaliek, kad runa ir par viņu sociālo mediju reakcijas laiku.
Īsāk sakot, sarunvalodas komercija sniedz jums iespēju sniegt atbalstu 24/7. Ja esat apguvis sava zīmola identitāti un balsi, rīkiem, kurus izmantojat, lai sazinātos ar klientiem, nav jājūtas bezpersoniskiem.
Racionalizējiet savu klientu pieredzi
Laiks ir būtisks, ja klientam ir jautājumi vai bažas.
Tā vietā, lai piespiestu pircējus bezmērķīgi meklēt atbildes vai gaidīt atbildi, robotprogrammatūra un reāllaika kurjeri pārvieto cilvēkus no punkta A uz punktu B. Gala rezultāts ir (cerams) pirkums un apmierināti klienti.
Līdzņemšanai? Lieku e-pastu, zvanu vai ritināšanas novēršana nodrošina labāku klientu pieredzi, vienkārši un vienkārši.
Automatizējiet vairāk sava biznesa
Ja nekas cits, sarunvalodas komercija ļauj ieslēgt dažus nogurdinošākus un laikietilpīgākus jūsu uzņēmuma elementus autopilotā. Tas iekļauj:
- Atbildot uz pamatjautājumiem par politikām
- Atjauninājumu nodrošināšana, kuriem citādi būtu nepieciešams e-pasta ziņojums (domājiet: piegāde, atgriešana)
- Klientu informācijas vākšana par produktiem (domājiet: problēmas, sūdzības, atsauksmes)
Un, savukārt, jūs atbrīvojat vairāk laika, lai runātu ar klientiem, kuriem šobrīd nepieciešama jūsu uzmanība.
Kādas ir sarunvalodas komercijas priekšrocības?
Tagad, kad esam sadalījuši šo jēdzienu, apskatīsim dažas priekšrocības, kas šodien ir saistītas ar zīmolu sarunvalodas komerciju.
Samazināts pamesto ratu skaits
Ņemiet vērā, ka vidējais groza atmešanas rādītājs joprojām ir nemainīgs apmēram 70% . Tas atspoguļo satriecošu zaudēto pārdošanas apjomu un uz galda esošo naudu.
Taču ar robotprogrammatūru un kurjeriem tirgotāji rada iespējas atgūt klientus un novērst zaudēto potenciālo pirkumu atlēcienus.
Maršruts ved uzreiz
Tas ir liels B2B uzņēmumiem.
Jo ilgāk jūs gaidāt potenciālo klientu vai potenciālo klientu, jo lielāka iespēja, ka viņi zaudēs interesi.
Papildus tiešsaistes tērzēšanai apsveriet tādus rīkus kā Chili Piper, kas palīdz potenciālajiem klientiem novirzīt uz pārstāvjiem un automātiski ieplānot sanāksmes. Lietotne ne tikai iestata sanāksmes, bet arī kvalificē potenciālos pirkumus, lai jūs varētu sazināties ar cilvēkiem, kuri, visticamāk, iegādāsies.
Tas nodrošina ātras sarunas ar patiesi ieinteresētiem pircējiem un arī pilnu kalendāru jūsu pārdošanas pārstāvjiem.
Apkopojiet jēgpilnas atsauksmes
Zīmoliem jācenšas pēc iespējas vairāk mācīties no saviem klientiem. Labais, sliktais un viss pa vidu.
Padomā par to. Ja jūsu tiešsaistes tērzēšana tiek pārņemta ar tām pašām problēmām vai bažām, jūs zināt, ka jums ir jāveic izmaiņas.
Iespējams, jūsu vietnē ir mulsinoša politika. Iespējams, klientiem pastāvīgi ir problēmas ar jūsu produktu.
Jebkurā gadījumā iespēja regulāri apkopot šādas atsauksmes var atvērt acis.
Atklājiet papildpārdošanas un savstarpējās pārdošanas iespējas
Atkal, pareiza saikne ar klientiem var palīdzēt palielināt pārdošanas apjomu, nevis zaudēt klientus.
Piemēram, tērzēšanas roboti var atbalstīt papildu pārdošanu un savstarpēju pārdošanu, izmantojot:
- Iesakām augstākās klases produktus
- Veicināt vairāk tēriņu (lai sasniegtu bezmaksas piegādes slieksni)
- Piedāvājumu un piedāvājumu reklamēšana
Veidojiet zīmola lojalitāti
Visbeidzot, ņemiet vērā, ka sarunvalodas tirdzniecība sniedz jums vairāk iespēju tuvināties klientiem.
Dažu pircēju acīs robotprogrammatūras un tērzēšanas lietotņu ērtības ir obligātas. Tā piedāvāšana var jūs atšķirt no konkurentiem un arī palīdzēt atstāt noturīgu, pozitīvu iespaidu uz pircējiem.
3 veidi, kā integrēt sarunvalodas komerciju mārketingā
Pieņemsim, ka esat pārdots sarunvalodas tirdzniecībā, bet jums nav ne jausmas, kur sākt.
Nobeigumā šeit ir dažas pamata stratēģijas, kuras gan lieli, gan mazi zīmoli var izmantot, lai pārbaudītu ūdeņus.
1. Iekļaujiet savā vietnē tiešsaistes tērzēšanu
Neatkarīgi no tā, vai izmantojot robotprogrammatūras vai reāllaika pārstāvjus, ir daudz digitālā mārketinga rīku, kas palīdz sazināties ar klientiem. Tas iekļauj:
- Domofons (tiešraides tērzēšana un tērzēšanas robots)
- ZenDesk (tērzēšanas robots, klientu apkalpošanas tērzēšana un palīdzības dienests)
- Drift (tiešraides tērzēšana un tērzēšanas robots)
Piemēram, Intercom tērzēšanas robots ļauj ērti iesniegt gatavās atbildes, kā arī sniedz klientiem iespēju sarunāties ar īstu cilvēku.
Šāda veida rīku priekšrocība ir tā, ka tie automātiski integrējas ar jūsu izvēlēto CRM, ļaujot iegūt tieši no klientu datiem. Tas sniedz jums visaptverošāku priekšstatu par jūsu klientu attiecībām, lai jūs varētu sniegt vislabāko iespējamo atbalstu.
2. Izvērsiet savus tērzēšanas robotus
Lai izveidotu savus klientu apkalpošanas tērzēšanas robotus, jums nav jābūt tehnoloģiju vednim.
Faktiski Sprout Social var palīdzēt jums to izdarīt, izmantojot Twitter DM vai Messenger. Varat izveidot sarunas un vaicājumus, kas aptver bieži uzdotos jautājumus un ievadiet sava zīmola balsi atbildēs:
Šeit ir vienas no mūsu robotprogrammatūras darbībā momentuzņēmums. Uzņēmumiem, kuriem ir reāllaika atkārtojumi, jums ir iespēja attiecīgi novirzīt klientus.
Tāpat kā iepriekš minētie rīki, varat pārraudzīt savu mijiedarbību mūsu sociālo klientu CRM. Tas ir noderīgi, lai sniegtu ilgtermiņa atbalstu un arī personalizētu mijiedarbību.
3. Pastipriniet savu sociālo mediju pakalpojumu un klausīšanos
Atkal sociālie mediji ir sarunvalodas komercijas pamatā, jo arvien vairāk cilvēku apmeklē Twitter vai Facebook, uzdodot jautājumus tirgotājiem.
Tāpēc sociālo klientu apkalpošanas uzlabošana ir obligāta prasība. Dažas galvenās darbības, kurām jānosaka prioritāte, ir šādas:
- Konkrētu produktu ieteikšana klientiem, nevis vispārīgu padomu sniegšana (apmeklējiet mūsu veikalu)
- Tādu jautājumu risināšana, kuru rezultātā klienti var satraukties (domājiet: kupona kļūme, piegādes problēmas)
- Iesaistīšanās ar pieminēšanu, lai saglabātu un saglabātu lojalitāti zīmolam (padomājiet par izsaukumiem vai izsaukumiem)
Uzņēmumi, piemēram, Sweetwater, ir pamatoti slavēti par savu sociālo klientu aprūpes līmeni. Viņi cenšas personalizēt klientu atbildes, sniedzot praktiskus padomus pilnīgi cilvēciskā tonī.
Savukārt viņi saņem milzīgu mīlestību no saviem klientiem.
Redzi, kā tas darbojas? Savlaicīga pieminējumu uzklausīšana un atbildēšana uz tiem neko nemaksā, taču tas var radīt atšķirību attiecībā uz saglabāšanu un lojalitāti.
Vai esat gatavs sarunvalodas komercijas nākotnei?
Tagad ir pienācis laiks zīmoliem pārdomāt veidu, kā tie piesaista klientus.
Izmantojot reāllaika saziņu, izmantojot robotprogrammatūras un kurjerus, jūs esat labāk sagatavots, lai apkalpotu pircējus neatkarīgi no tā, no kurienes viņi nāk.
Un atcerieties, ka jūsu sociālā stratēģija iet roku rokā ar sarunvalodas komerciju, uzzinot vairāk par savu mērķauditoriju un tās vajadzībām.
Ja vēl neesat to izdarījis, noteikti apskatiet jaunāko Sprout sociālo indeksu, lai būtu informēts par jaunākajiem sociālajiem ieskatiem, lai piesaistītu klientus 2021. gadā un pēc tam.
Dalieties Ar Draugiem:
