Tūlītējās informācijas digitālajā laikmetā uzņēmumi vairāk nekā jebkad agrāk paļaujas uz klientu apkalpošanas stratēģijām. Neatkarīgi no uzņēmuma lieluma joprojām ir svarīgi atbildēt saviem klientiem, kuriem ir idejas uzlabojumiem, kuri vēlas izteikt komplimentu vai izteikt sūdzību.



Tomēr jums var nebūt ne darbaspēka, ne resursu, lai nolīgtu klientu apkalpošanas komandu, kas nekavējoties reģistrē, izseko un reaģē uz klientu bažām. Taču tā vietā, lai domātu par biroju, kas pilns ar cilvēkiem ar austiņām kabīnēs, kas pieņem tālruņa zvanus, iedomājieties sevi un savus darbiniekus, kas pārvalda visas prasības, izmantojot sociālo klientu apkalpošanas platformu.



Daži varētu uzskatīt, ka šī ir lieliska ideja, taču jums un jūsu darbiniekiem vienkārši nav klientu apkalpošanas vēstures.

Viss labi.

Sociālajos medijos jūsu uzņēmums izpelnās cieņu, vienkārši esot klāt un runājot ar savu auditoriju. Klientu apkalpošanas atslēga sociālajos medijos ir iesaistīšanās, kas nozīmē, ka, strādājot pie klientu attiecību veidošanas, jūs apmierināt klientu apkalpošanas vajadzības.

Kāda ir klientu uzmanība sociālajos medijos?

Ja joprojām neesat pārliecināts par klientu apkalpošanu sociālajos medijos, jūs neesat viens. Daudziem uzņēmumiem nav klientu apkalpošanas plānu sociālajos medijos, jo tie nevar nodalīt ideju par sociālo klientu aprūpi un klientu apkalpošanu.

Vienkārši sakot, klientu apkalpošana sociālajos medijos sniedz atbalstu, izmantojot dažādus sociālo mediju kanālus, neatkarīgi no tā, vai tie ir B2B vai B2C. Šī stratēģija pievēršas klientu lojalitātes problēmai un palielina pārdošanas apjomu, iesaistoties sociālajos medijos un mijiedarbojoties. Saskaņā ar Nielsen ziņojumu, vairāk nekā trešdaļa klientu dod priekšroku sazināties ar uzņēmumiem ar klientu atbalsta jautājumiem, izmantojot sociālos medijus.

Faktiski ZenDesk ziņojumā tas tika atklāts klientu atbalsta cerības uzņēmumiem strauji aug. No aptaujātajiem 45% klientu teica, ka viņi izmēģinātu jebkuru atbalsta kanālu, tiklīdz problēma būs atrisināta. Turklāt 89% respondentu norādīja, ka problēmas risināšanas svarīgākais faktors ir atrisināšanas ātrums un reakcijas laiks.



eņģeļa numurs 419
zendesk infografikas piemērs

Nepieciešamība pēc ātrākām atbildēm liek klientiem mēģināt sazināties ar uzņēmumiem sociālajos medijos. Problēma ir tāda, kā mēs varam reaģēt uz šīm bažām sociālajos medijos, neatvēlot laiku visam pārējam? Neuztraucies. Uz šo jautājumu mēs atbildēsim drīz.

Kā klientu uzmanība sociālajos medijos veicina iesaistīšanos

Kā jau teicām, iespējams, ka jūsu uzņēmumam nav vajadzīga un arī nevarat atļauties klientu apkalpošanas komandu, taču jūs varat efektīvi pārvaldīt klientu problēmas sociālajos medijos. Uzmanība klientiem sociālajos tīklos ir vērsta uz sabiedrības iesaistīšanu un būt par kontakta veidu, lai klienti varētu ar jums runāt.

Izmantojot sociālos medijus, jums ir vislabākās iespējas nekavējoties atrisināt, uzrunāt un sazināties ar klientiem bez biroja kabīnēm un dusmīgiem cilvēkiem pa tālruni. Jūsu auditorija vienkārši vēlas, lai ar jums ātri runātu, un sociālie mediji ir ideāla platforma, lai ar viņiem sazinātos.

https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616

+33 numurs

Sprout Social 2015. gada 4. ceturkšņa indekss parādīja, ka 8 no 9 uzņēmumiem uzdotajiem klientu apkalpošanas jautājumiem netika atrisināti 72 stundu laikā. Tā ir liela problēma uzņēmumiem, kas vēlas saglabāt klientu apkalpošanu un palikt klāt sociālajos medijos. Atbildēšana uz jautājumiem sociālajos medijos vairo uzticību un veido sociālās attiecības, kas var novest pie turpmākiem pirkumiem.

Klientu apkalpošanas IA pārbaude sociālajos medijos

Ir svarīgi zināt, cik būtiskas ir attiecības starp klientu apkalpošanu sociālajos tīklos un viņu iesaisti, reputāciju un rezultātiem. Nav viegli pārliecināt uzņēmumu par sociālo mediju iesaistes nozīmi, taču jūs varat nodrošināt sociālo mediju analīzi, un skaitļi runā skaidri.

Patiesība ir tāda, ka klientu apkalpošana sociālajos medijos ir tieši saistīta ar jūsu kopējo pārdošanas apjomu. Saskaņā ar Rosetta ziņojumu, klientiem ir 5 reizes lielāka iespēja teikt, ka šis ir vienīgais zīmols, ko es izvēlētos, kad viņi ir cieši saistīti ar uzņēmumu. Aptauja arī atklāja, ka ļoti ieinteresēti klienti par 70% biežāk mijiedarbojas ar zīmola reklāmas piedāvājumu nekā neiesaistītie klienti.

Galu galā iesaistīšanās ir tas pats, kas klientu apkalpošana sociālajos medijos. Jūsu kopējai ieguldījumu atdevei var būt krasi ietekme uz jūsu sociālo mediju iniciatīvu. Pew Research pētījums atklāja, ka gandrīz 80% klientu ir vecumā no 18 līdz 29 gadiem iepirkšanās laikā izmanto savus viedtālruņus. Šīs darbības mobilajās ierīcēs var būt cenu salīdzināšanai, atsauksmju lasīšanai tiešsaistē vai sarunām ar zīmoliem, izmantojot sociālos medijus.

Nepieciešamība pēc tūlītējas informācijas ir ļoti svarīga jebkuram uzņēmumam, tāpēc klientu apkalpošanai sociālajos medijos ir jābūt jūsu mārketinga stratēģiju saraksta augšgalā.

Izpratne par 3 galvenajiem klientu apkalpošanas segmentiem sociālajos tīklos

Tā kā zīmoli turpina iesaistīties sociālajos medijos, ir svarīgi zināt trīs klientu apkalpošanas segmentus sociālajos medijos. Nav svarīgi, vai jūsu uzņēmums ir liels vai mazs, jums ir nepieciešams vizualizēt visu klienta dzīves ciklu.

Ir svarīgi būt klāt pirmajā saskarsmē ar potenciālo klientu, pirkuma lēmuma pieņemšanas brīdī un, visbeidzot, plānojot, ko darīt, lai klients atgrieztos. Šeit mēs padziļināti apspriedīsim trīs galvenos klientu apkalpošanas segmentus sociālajos medijos.

  1. Proaktīva klientu apkalpošana
  2. Profilaktiska klientu aprūpe
  3. Reaktīvā klientu apkalpošana

1. Proaktīvas klientu apkalpošanas vērtība sociālajos medijos

Klientu apkalpošanai sociālajos medijos ir jābūt proaktīvam tādā nozīmē, ka vēlaties, lai jūsu auditorija saņemtu pēc iespējas vairāk informācijas par jūsu produktiem, pakalpojumiem vai tirgu. To var izdarīt, atdalot zīmola saturu ar:

  • infografikas
  • emuāra ieraksti
  • ceļveži
  • Gadījumu izpēte
  • kontrolsaraksti
  • Videoklipi

Ir daudzi veidi, kā novirzīt savu auditoriju, taču jums ir jābūt aktīvam, lai varētu risināt klientu problēmas, nesniedzot papildu atbalstu. Tas var ietaupīt uzņēmumus no nepieciešamības atbildēt uz katru klienta jautājumu sociālajos medijos. Tā vietā jūs pārceļat uzmanību uz sociālo mediju administratoru, kurš pārvalda atsevišķas sarunas.

Kad jūs izglītojat savu auditoriju, jūs piešķirat tai vairāk resursu, lai viņi zinātu, kā rīkoties. Turklāt, ja jums ir jāatrisina problēma, kas parasti prasa zināmu laiku, varat sagatavot ceļvežus un citu mācību saturu, ko piedāvāt klientiem.

Uzņēmums GE Lighting sniedza savam klientam noderīgus norādījumus, kas, iespējams, nebija viegli pieejami. Uzņēmums bija gatavs uzņemties atkārtoto problēmu, aktīvi rīkojoties ar saturu. Lai nodrošinātu vislabāko klientu apkalpošanu sociālajos medijos, ir ārkārtīgi svarīgi sekot līdzi klientu vajadzībām.

eņģeļa numurs 111

2. Esiet precīzs ar klientu profilaktisko aprūpi sociālajos medijos

Nav tik grūti izglītot auditoriju ar proaktīvu saturu, un patiesībā lielākā daļa uzņēmumu jau to dara. Tomēr lielākā problēma ir tā, ka daudzi zīmoli apstājas pie pirmā klientu apkalpošanas soļa sociālajos medijos, kā rezultātā kanāli kļūst piesātināti ar bezpersonisku, uz produktu vērstu saturu. Lai pilnībā iesaistītu auditoriju, jums ir jāsper solis tālāk un jābūt preventīvam, paredzot klientu vajadzības.

Ja esat liels uzņēmums, piemēram, Bank of America, jums vienmēr jābūt gatavam saņemt neskaitāmus ziņojumus. BOA paveic lielisku darbu, norādot, kur varat iegūt informāciju, laikus, kas ir pieejami sociālajos medijos, un brīdinot klientus par valsts svētkiem, kad viņi ir bezsaistē.

banka america twitter klientu atbalsts

Jums nav jābūt lielam uzņēmumam, lai sekotu tām pašām pēdām ar klientu apkalpošanu sociālajos medijos. Pārvaldot cerības tiešsaistē, jūs informējat savu auditoriju un esat apmierināti. Sprout Social 2016. gada 1. ceturkšņa indeksa dati atklāja, ka uzņēmumi katru gadu Twitter un Facebook saņem vidēji 11 000 ziņojumu.

Tomēr tikai 10,7% ziņojumu saņem atbildi. Jūs nevarat koncentrēties tikai uz reklāmas saturu. Jums ir jāiesaista savi klienti, kad viņi nāk pie jums.

3. Esi pieejams ar atsaucīgu klientu apkalpošanu sociālajos medijos

Kad klienti meklē jūs sociālajos saziņas līdzekļos, viņi sagaida atbildi, tāpat kā tad, ja nosūtītu e-pastu vai piezvanītu jūsu uzņēmumam. ZenDesk atklāja, ka trīs no četriem klientiem atgrieztos uzņēmumā, kas nodrošina labu klientu apkalpošanu.

Tāpēc ir tik svarīgi reaģēt uz sociālajiem medijiem, lai klienti būtu apmierināti. Klientiem patīk, ka viņus atpazīst, kad viņi vēršas pie jums (īpaši, ja viņiem ir jāatrisina problēma). Jūs nevarat ļaut nepamanīt tvītus, Facebook ziņas vai Instagram komentārus. Ja jūs ignorējat sarunu, klienti pilnībā devalvē jūsu klientu apkalpošanas iniciatīvas.

Sietlā bāzētā ierakstu kompānija Sub Pop saņem komentārus gandrīz par katru Instagram ierakstu, un to ignorēšana var nodarīt lielu kaitējumu. Piemēram, kad Sub Pop ievietoja attēlu ar ierakstu veikala dienas iestatījumu Sea-Tac lidostā, tas ātri atbildēja uz jautājumu par precīzu tā atrašanās vietu, kas varētu novest pie pirkuma nākotnē.

sub pop instagram piemērs

Diemžēl ne visiem zīmoliem ir paveicies tikt galā ar viegliem jautājumiem. Citi uzņēmumi, piemēram, Jimmy John's, katru dienu saņem simtiem ziņojumu no klientiem. Taču ar reaģējošu un tūlītējas reaģēšanas stratēģiju viņi var atrisināt problēmas uz vietas un atgūt klientu uzticību.

Šajā piemērā Džimija Džona neapmierinātais klients atkārtoja atvainošanos. Tas var šķist maz, bet šī ir īsta iesaistīšanās tās labākajā izpausmē. Tagad visi šī klienta sekotāji var redzēt, ka Džimijam Džonam rūp pat vismazākās problēmas.

Kā pārvaldīt klientu apkalpošanu vairākos tīklos

Pat mazākie uzņēmumi var pārvaldīt vairākus sociālo mediju kontus. Jūs nevarat ierobežot savu biznesu ar vienu tīklu, tā vietā izmantojiet katras platformas iespējas.

Sāciet, mudiniet savus klientus atbildēt, izmantojot tiešo ziņojumu Twitter, Instagram un Facebook Messenger. Jo lielāks kļūst jūsu uzņēmums, jo lielāka vajadzība pēc vairākiem Twitter kontiem. Vairāk uzņēmumu gūst panākumus ar kontiem, kuru mērķis ir ziņas, atbalsta jautājumi un karjeras iespējas.

delta twitter konti

Unikāla viedā iesūtne sociālajiem medijiem

Visu Facebook, Twitter un Instagram @ citātu apkopošanai vienuviet nav jābūt nogurdinošam uzdevumam, pastāvīgi piesakoties sociālajos saziņas līdzekļos un izrakstoties no tiem. Mēs saprotam laika nozīmi, tāpēc Sprout Social viedā iesūtne ir labākais veids, kā jūsu saturu, ienākošos ziņojumus un citus klientu apkalpošanas novērojumus sakārtot vienā platformā.

dīgt sociālo viedo iesūtni

eņģeļa numurs 200

Varat viegli iestatīt administratīvās atļaujas personām, kuras izvēlaties atbildēt uz visiem klientu apkalpošanas jautājumiem, kā arī atzīmēt ziņojumus konkrētu kontu lietotājiem. Strādājot ar vienu viedo iesūtni, jūs neaizmirstiet nevienu ziņojumu.

asns sociālais crm piemērs

Kontrolējiet savu klientu apkalpošanu sociālajos medijos, pārbaudot visu sarunu vēsturi ar klientiem. Izmantojot mūsu sociālo mediju klientu iesaistīšanas rīkus, jūs varat izveidot pozitīvas, ilgstošas ​​sociālās attiecības, kas var ietekmēt visas jūsu uzņēmējdarbības jomas.

Novietojiet klientus pirmajā vietā

Visi uzņēmumi ir atbildīgi pret saviem klientiem, un lielākajai daļai no jums pozitīva mijiedarbība ir obligāta. Ieguldot sociālo mediju pārvaldības platformā, lai palīdzētu organizēt savu klientu apkalpošanas komandu (vai tikai sevi), problēmas tiks risinātas ātrāk, gudrāk un efektīvāk.

Ir pienācis laiks parādīt auditorijai, ka tas nav dators, kas kontrolē sociālo tīklu, bet gan reāls cilvēks. Cilvēkiem patīk sociālie mediji, kas nodrošina tūlītēju piekļuvi informācijai. Un, ja jūs ieguldāt šajos kanālos, jums jābūt gatavam mijiedarboties un iesaistīties.

Dalieties Ar Draugiem: