Jūs droši vien esat iepazinies ar lietotnes Notes atvainošanos, ko zīmoli ievieto Instagram vai Twitter. Vai varbūt jūs zināt tās dvīņu, bēdīgi slaveno ietekmētāja atvainošanos, kas papildināta ar krokodila asarām kamerā.



No populāriem radītājiem līdz slavenībām un korporācijām sociālie mediji ir kļuvuši par sabiedrības atvainošanās seju. Sociālo mediju vadītājiem un komunikācijas profesionāļiem ir jāizstrādā taktiski korporatīvie atvainojumi, pretējā gadījumā zīmola krīzes laikā viņi riskē saskarties ar vēl lielāku pretreakciju. Un klientu apkalpošanas pārstāvji ir pārāk labi pazīstami ar neapmierinātiem klientiem.



Kļūdas atzīšana var būt grūta un emocionāla. Ja jūs to darāt zīmola vārdā, tas var radīt vēl lielāku stresu. Mūsdienās cilvēki vēlas sirsnīgu atvainošanos, un viņi to nebaidās izsauc savus iecienītākos zīmolus ja tas ir vājš. Dažkārt nepietiek tikai ar Notes lietotnes atvainošanos vai paziņojumu presei.

Mēs jums parādīsim, kā izveidot kvalitatīva zīmola atvainošanos, kā arī deviņus piemērus, lai jūs būtu gatavi, kad pienāks jūsu kārta atvainoties.

Publiskā atvainošanās 101: Kā (un kad) veikt zīmola atvainošanos

Iespējams, ka jūsu uzņēmums nepiegādāja paku laikā vai kāds vadītājs sniedza neiejūtīgu komentāru a galvenais kultūras brīdis . Neatkarīgi no situācijas vairāki atvainošanās sastādīšanas pīlāri paliek nemainīgi. Šeit ir četras lietas, kas jums jādara, veidojot zīmola atvainošanos:

Uzņemieties atbildību

Viena no sliktākajām lietām, ko varat darīt, ir neatzīt kļūdu. Sirsnīga atvainošanās atzīst pārkāpumu, un vislabākā publiskā atvainošanās izskaidro, kāpēc.

Īpašumtiesību pārņemšana un pārskatāmība par zīmola lomu šajā situācijā var mazināt sabiedrības satraukumu. Pat ja ir iesaistītas citas puses, izvairieties no vainas maiņas. Tā vietā koncentrējieties uz zīmola lomu situācijā.



Dažos gadījumos uzņēmums juridisku iemeslu dēļ nevar uzņemties pilnu atbildību. Bet atcerieties, ka galvenais ir atzīt pārkāpumus un to, kā tie ietekmēja cietušo pusi. Šādos gadījumos sadarbojieties ar savu juridisko konsultantu un sabiedrisko attiecību komandām, lai izveidotu atvainošanos, kas nav apsūdzēta, bet tomēr izrāda līdzjūtību.

Parādiet empātiju un nožēlu

Ja jūsu atvainošanā trūkst empātijas vai nožēlas, sabiedrība var interpretēt jūsu zīmolu kā nedzirdīgu un nenožēlojamu. Paskaidrojiet, ka zīmols jūt līdzi iesaistītajiem upuriem un saprot, kāpēc klienti ir satraukti.

Sociālie mediji ir saistīti ar personisku saikni, tāpēc izmantojiet cilvēcisko pusi. Iekāpiet sava klienta vietā: ko jūs vēlētos dzirdēt sirsnīgā atvainošanā?



Klausieties pirms runas

Jums jāstrādā ātri, lai izteiktu atvainošanos, taču atvēliet laiku, lai pilnībā izprastu savu auditoriju sociālā klausīšanās . Ir grūti izveidot patiesu atvainošanos, nezinot, kāpēc jūsu auditorija ir satraukta.

Kāpēc viņi ir apbēdināti? Kādas darbības viņi pieprasa? Sociālās klausīšanās dati var palīdzēt atbildēt uz šāda veida jautājumiem, jo ​​tie nodrošina plašāku kontekstu tiešsaistes sarunām ārpus zīmola tīkla.

Varat izjust auditorijas jūtas, novērtējot noskaņojumu, sarunu apjomu un daudz ko citu. Tas ļauj jums veidot publisku atvainošanos, kas tieši attiecas uz viņu atsauksmēm. Būtībā sociālā klausīšanās ļauj jums būt mušai pie sienas, tāpēc nevilcinieties to izmantot savā labā.

Paziņojiet izpirkšanas plānu

Iekšā Asnu aptauja , 89% cilvēku teica, ka uzņēmums var atgūt uzticību, ja tas atzīst kļūdu un ir pārskatāms par pasākumiem, kas tiks veikti, lai atrisinātu problēmu.

Atvainojoties norādiet, ko jūsu zīmols dara, lai atrisinātu problēmu, kā arī visus preventīvos pasākumus, ko veiksiet, lai izvairītos no līdzīgām situācijām nākotnē.

Dažos gadījumos jūs nevarēsit uzreiz tikt galā ar korektīvo darbību specifiku. Piemēram, jūs varētu atrasties krīzes sākuma stadijā vai saskarties ar problēmām, kas saistītas ar likumību vai zīmola drošību. Tas ir labi — šeit parādās caurspīdīgums.

Uzņēmumam, ko drīkst un ko nedrīkst darīt, sociālajos medijos atvainojas

Mēs esam apskatījuši četrus publiskas atvainošanās sastādīšanas pīlārus. Tagad apskatīsim dažus īsus, ko drīkst un ko nedrīkst, par zīmolu atvainošanos sociālajos medijos.

Darīt: esiet aktīvs

Kāds ir labākais veids, kā atgūties no zīmola krīzes? Vispirms novērsiet tā rašanos. Varat izmantot sociālos medijus, lai samazināt zīmola krīzi . Atcerieties izmantot sociālo klausīšanos, lai palīdzētu noturēt ausi pie zemes. Izmantojiet to, lai novērtētu, vai jums vajadzētu komentēt sociālo vai politisko kustību vai piedalīties kādā tendencē.

33 skaitļa nozīme

Nedariet: aizdedziet cietušos

Izvairieties teikt, ka ziņojums ir nepareizi interpretēts, vai atvainošanās “Man žēl, ka jūs apvainojāties”. Tas var būt auksts un nejūtīgs.

Tāpat izvairieties pārāk daudz koncentrēties uz pozitīviem nodomiem. Pat ja jūs domājat labi, tas neatņem kaitējumu. Padomājiet par to šādi: ja jūs savam labākajam draugam uzmetīsiet boulinga bumbu uz kājas, atvainošanās neapturētu sāpes — jūs saņemtu viņiem medicīnisku palīdzību vai pat atveseļotu viņu veselību.

Dariet: ievērojiet caurspīdīgumu

Jums var nebūt visas atbildes, taču varat ļaut savai auditorijai zināt, ka zīmols atpazīst problēmu(-as) un strādā, lai to atrisinātu. Norādiet vienu darbības vienumu, ko pašlaik veic jūsu komanda, un paziņojiet, ka jūsu komanda turpinās sniegt atjauninājumus, tiklīdz būs pieejama papildu informācija.

Šeit ir piemērs:

Pēc rūpīgas mūsu iekšējās komandas pārbaudes esam sākuši jaunu procedūru un protokolu izveides procesu, lai novērstu šādas situācijas atkārtošanos. Pašlaik notiekošās izmeklēšanas dēļ mēs nevaram sniegt visu informāciju, taču, tiklīdz šīs jaunās iniciatīvas tiks īstenotas, mēs dalīsimies ar plašāku informāciju. Mūsu komanda veic xyz, lai risinātu pašreizējo situāciju. Paldies par pacietību, kamēr mēs strādājam, lai situāciju labotu ar cieņu un apdomu, kādu tā ir pelnījusi.

Darīt: izpildiet savus solījumus, veicot darbu

Parādiet auditorijai, ka jums patiesi žēl, veicot darbības, līdz problēma ir atrisināta. Īstenojiet iniciatīvas, kas nākotnē palīdzēs cietušajiem. Darbības runā daudz, tāpēc vienmēr meklējiet veidus, kā strādāt, lai izpirktu.

Izpirkšana nenotiek vienā naktī. Ar vienreizēju atvainošanos nepietiek atkarībā no situācijas nopietnības. Ja jūs nodarbojaties ar sensitīvām tēmām, piemēram, rasismu vai toksisku darba vietas kultūru, jūsu zīmolam ir jādara vairāk, nekā jāsniedz paziņojums sociālajos medijos. Pilnīgai atveseļošanai būs nepieciešami mēneši vai pat gadi. Jums pat var būt nepieciešams nolīgt DEI ekspertu vai krīzes konsultantu, lai palīdzētu jums izveidot plānu.

Ceļš uz izpirkšanu nenotiek vienā dienā — tas ir ceļojums, tāpēc pieņem to, turpinot darīt darbu.

9 publisku atvainošanās piemēri, ko pievienot savai sociālajai stratēģijai

Atvainojiet var būt grūti, taču šie publiskās atvainošanās piemēri ir meistarklase, kā atzīt savas kļūdas:

Atvainošanās popkultūrā

1. Lizzo

Grammy balvas ieguvējs mākslinieks Lizzo saņēma pretreakciju baru tiešsaistē pēc viņas singla “Grrrls” kritums, kas, pēc daudzu fanu domām, ietvēra spējīgu mānīšanu. Lizzo un viņas komanda rīkojās ātri, atkārtoti ierakstīja singlu un publicēja paziņojumu sociālajos medijos.

11:22 numeroloģija

Īsā atvainošanās reizē Lizzo paveic vairākas lietas: viņa atzīst kļūdu, nosaka, kāpēc jūt līdzi auditorijai, un beidzas ar praktisku soli, lai izpirktu sevi. Lizzo personīgais zīmols ir saistīts ar iekļaušanu un sevis mīlestību, tāpēc viņas atvainošanās ir patiesa un patiesa.

2. Holivudas reportieris

Viena lieta, ko mēs visi zinām, ir tāda, ka jūs nejaucieties ar komiksu faniem, īpaši Marvel faniem. 2022. gada jūlija sākumā Holivudas reportieris tika kritizēts vietnē Twitter par tā mulsinošo virsrakstu par Entonija Makija atkārtotu lomu jaunā kapteiņa Amerikas lomā.

Virsraksts vēstīja: “Entonijs Makijs atveido savu ilggadējo Marvel tēlu Sema Vilsona tēlā, taču neattēlos Vilsona ilggadējo alter ego un #CaptainAmerica palīgu Falkonu.”

Marvel fani nebija apmierināti un mudināja izklaides izdevumu vienkārši nosaukt viņu par jauno kapteini Ameriku.

Un jūs zināt, ka ir slikti, ja Krisam Evansam ir jāiejaucas:

Reportieris atbildēja uz Evansa tvītu un izmantoja to kā iespēju atvainoties. Viņu atvainošanās bija īsa un mīļa, taču tomēr atzina, ka ir pieļāvusi kļūdu.

Korporatīvā atvainošanās esošajiem klientiem

3. Abbott Labs

izpilddirektors Abbott Laboratories , Roberts Fords, atvainojās par viņa uzņēmuma lomu nacionālajā zīdaiņu piena maisījumu deficītā, izmantojot an publicēts laikrakstā Washington Post . Rakstā viņš atvainojās par 'katru ģimeni, kuru esam pievīluši' un paskaidroja, kas izraisīja viņu formulas atsaukšanu.

Viņš arī atzīmēja uzņēmuma plānu nākotnē izvairīties no deficīta, tostarp 2022. gada jūnija sākumā restartēt vienu no tās iekārtām un noteikt prioritāti zīdaiņu piena maisījumiem, nevis uzņēmuma pieaugušajiem paredzētajiem produktiem.

Daži apgalvo, ka šī nav vispieejamākā atvainošanās (Washington Post ir maksas mūris), taču tas ir lielisks piemērs krīzei, kurai nepieciešama ilgstoša pieeja. Lai gan ne visiem ir pieejams Washington Post abonements, uzņēmums saņēma masu informāciju no vairākiem cienījamiem izdevumiem, tostarp Wall Street Journal, izspiežot atvainošanos masām ārpus sociālajiem medijiem.

eņģeļa numurs 630

4. ķegļi

Ne katrai atvainošanai ir jābūt ļoti nopietnai. 2013. gadā ķegļi aizstāja savas mantotās konfektes ar laima garšu ar zaļo ābolu, un kopš tā laika klienti ir lūguši zīmolam to atgriezt.

2021. gada septembrī konfekšu zīmols paziņoja par savu konfekšu ar laima garšu atgriešanos. Viņi turpināja darbu 2022. gadā ar atvainošanās tūre komplektā ar sociālajām ziņām, sporta sponsorēšanu un daudz ko citu.

Skittles tiešraidē straumēja preses konferenci vietnē Twitch un YouTube . Straumē pārstāvis atvainojās par iemīļotās laima garšas nomaiņu un lasīja patiesus komentārus no sociālajiem medijiem.

Viņi arī ķircināja preses konferenci Tik Tok .

Skittles atvainošanās tūre atbilst zīmola humoristiskajai, vieglprātīgajai balsij un ir lielisks piemērs, kā līdzsvarot slaveno publisko atvainošanos ar mārketinga kampaņu.

5. Mērķis

2013. gadā hakeri nozaga 40 miljonus kredītkaršu ierakstu un 70 miljonus klientu ierakstu no Mērķis . Rezultātā lielajam mazumtirgotājam bija jāveic vairākas darbības, lai atgūtu savu klientu un sabiedrības uzticību.

Target izlaida vairākas rakstiskas atvainošanās, norādot, ko viņi darīja, lai apturētu pārkāpumu, tostarp pilnas lapas laikraksta sludinājumu, kurā sīki izklāstīti viņu plāni atjaunot drošību un palīdzēt ietekmētajiem klientiem.

Uzņēmums savus Redcards aizstāja ar mikroshēmu un tapu tehnoloģija , uzstādīja jaunus maksājumu termināļus, piedāvāja klientiem bezmaksas kredītkaršu uzraudzības pakalpojumus vienu gadu un piešķīra pagarināto atlaidi.

Target ne tikai veica vairākus izpirkšanas pasākumus, bet arī zīmols iekļāva situāciju uzņēmuma lapa kā pagrieziena punkts , kurā ir saite uz emuāra ierakstu, sniedzot lasītājiem ieskatu aizkulisēs. Tā vietā, lai mēģinātu aizmirst par slazdiem, Target datu pārkāpumu nosauca par iespēju, kas lika viņiem kļūt par kiberdrošības līderi.

Target pūles lieliski parāda, kā zīmoli var darīt vairāk, nekā tikai atvainoties. Viņi pārsniedza standartus, ieviešot komunikācijas kampaņu, lai informētu savu auditoriju par izmaiņām un to, kā viņi veic lietas ilgtermiņā.

Atvainojos par garām cerībām

6.    Cālis A

Kopā ar savu mīļo vistas sviestmaizi, Cālis A ir pazīstama ar savu neticamo klientu apkalpošanu. Tāpēc nav pārsteigums, ka viņu klientu apkalpošana sociālajos medijos ir tikpat laba. Viņi bieži mijiedarbojas ar klientiem savos Instagram komentāros.

Ja kādam ir jautājums, sūdzības vai bažas, Chick-fil-A nekavējoties atvainojas un sniedz turpmākās darbības, lai palīdzētu klientam.

Chick-fil-A atvainojas klientam un lūdz nosūtīt DM, lai saņemtu palīdzību

Sarežģītu vai specifisku problēmu gadījumā viņi nodrošina klientu apkalpošanas numuru un tiešsaistes veidlapu, kas jāaizpilda, ļaujot klientam saņemt palīdzību savā tempā.

ko nozīmē 140

Chick-fil-A atvainojas klientam un sniedz palīdzības tālruņa numuru un veidlapu

7.    Eviāns

TikToker, pārtikas kritiķis un profesionāls MMA cīnītājs, Kīts Lī pēc sliktas pieredzes zīmola pasākumā uzsauca ūdensapgādes uzņēmums. Savā TikTok vlogā viņš filmē applūdušas grīdas, netīras krūzes, antisanitāru pārtiku — sarakstu var turpināt. Viņš arī min 100 USD iztērēšanu pēc pasākuma aiziešanas, jo viņš nevarēja ēst nekādu ēdienu, jo viņam bija alerģija pret vēžveidīgajiem un pārtikas drošības problēmas.

Evians klausījās un izlaboja nepareizo, uzdāvinot viņam 100 USD dāvanu karti un mini ledusskapi, kas piepildīts ar produktiem. Rezultātā Lī juta, ka zīmols viņam simpatizē, un viņš ievietoja papildu video, kurā paskaidroja, kā zīmols centās atvainoties.

Evian parāda, kā pārtikas zīmoli var sniegt jēgpilnu atvainošanos, klausoties. Ikvienam patīk bezmaksas dāvana, bet visvairāk izceļas tas, kā zīmols uzklausīja konkrētu sūdzību. Tā kā zīmols klausījās, cietusī puse galu galā stājās viņu aizstāvībā.

8.    PwC

2017. gadā par Oskara balvu kategorijā Labākā filma tika pasludināta nepareizā filma. Ja atceraties to nakti, sociālie mediji bija neprātīgi.

Grāmatvedības uzņēmums Lielais četrinieks, PwC ātri saprata savu kļūdu, sekojot īsai, bet efektīvai atvainošanai Vidēja un Twitter.

PwC ir skaitījis balsis par Oskaru jau vairākus gadu desmitus, un tā vietā, lai aprakstītu situāciju, viņi ātri pārņēma īpašumtiesības, atvainojās un varēja doties tālāk.

9.    FedEx

FedEx izmanto arī Instagram komentārus, lai atvieglotu klientu apkalpošanu. Kā jūs varētu gaidīt, lielākā daļa negatīvo ziņojumu attiecas uz trūkstošām vai aizkavētām pakotnēm.

FedEx pārstāvji atbild uz šiem komentāriem, atvainojot par sagādātajām neērtībām un pēc tam sniedzot nākamās darbības, lai palīdzētu klientam, tostarp lietas numuru un veidlapu.

FedEx pārstāvis atvainojas un palīdz klientam Instagram

Atvainojiet, jums vienkārši ir nepieciešams pareizais plāns

Tagad, kad zināt, kā izteikt patiesu atvainošanos, un iedvesmas gūšanai ir daži zīmola piemēri, jūs zināt, kā rīkoties, ja jūsu zīmols kādreiz ir nokļuvis karstā vietā.

Publisku atvainošanos pieklājība ir tikai viena daļa no zīmola reputācijas pārvaldības.

Izlasiet mūsu ceļvedi, kā izveidot a sociālo mediju krīzes komunikācijas plāns lai uzzinātu vairāk.

Dalieties Ar Draugiem: