Instagram DM var būt spēcīgs kanāls klientu apkalpošanai un attiecību veidošanai ar auditoriju. Tomēr milzīgs ziņojumu apjoms, neefektīvas darbplūsmas un struktūras trūkums var neļaut sociālo mediju komandām gūt maksimālu labumu no šīs iesaistīšanās un pat kavēt atbildes laiku. Papildiniet to visu, lai Instagram pārvaldību savā mobilajā tālrunī izmantotu atsevišķi no pārējiem sociālajiem rīkiem, un nav brīnums, ka dažas sociālās komandas jūtas satriektas.



Ja daži no šiem izaicinājumiem izklausās pazīstami, jūs neesat viens. Faktiski pēdējo dažu gadu laikā Sprout ir saņēmis vairāk nekā 1000 pieprasījumu Instagram DM pārvaldībai Sprout, lai palīdzētu mazināt iesūtnes haosu. Pateicoties mūsu sadarbībai ar Facebook, mēs ar prieku piedāvājam šo funkciju plašākam klientu lokam. Kamēr jūs gatavojaties izmantot Instagram DM pakalpojumā Sprout , mēs vēlējāmies dalīties ar dažiem padomiem, kā ne tikai turēt galvu virs ūdens, bet arī iemācīt jums prasmīgi peldēt cauri DM.



Šajā rakstā mēs apskatīsim trīs veidus, kā izveidot efektīvu Instagram Inbox darbplūsmu:

  1. Izveidojiet plānu un ieviesiet risinājumus, lai sakārtotu ziņojumu apjomu.
  2. Definējiet savas komandas lomas un izveidojiet efektīvas darbplūsmas.
  3. Automatizējiet brīdinājumus, lai jūs nekad nepalaistu garām svarīgu Instagram ziņojumu.

Galvenais, lai veiksmīgi līdzsvarotu lielu Instagram DM, stāstu pieminējumu, komentāru un @pieminējumu apjomu, ir darbam piemērotās sistēmas un rīki. Mēs apskatīsim, kā šīs sistēmas izstrādāt, kā arī to, kā Sprout Social var palīdzēt turpināt centralizēt un racionalizēt visas sociālās ziņojumapmaiņas darbplūsmas.

1. prioritāte: izveidojiet plānu un ieviesiet risinājumus, lai sakārtotu ziņojumu apjomu

Plānošanas un organizācijas nozīme, lai sasniegtu savu Instagram klientu apkalpošanu un kopienas vadība mērķus nevar ignorēt. Ja pārvaldāt pastāvīgu ienākošo DM plūsmu vai jūsu zīmols pēkšņi kļūst populārs un plūst @minions vilnis, pareizā iesūtnes infrastruktūra var būtiski mainīties.

33 simboliska nozīme

Kā izskatās šī organizācija? Tas var būt tikpat vienkārši, kā noteikt atbilstošos ziņojumu veidus vai klientu apkalpošanas ziņojumu kategorijas, kurām jums un jūsu komandai vajadzētu piešķirt prioritāti. Piemēram, jūs varat atklāt, ka Instagram DM parasti vairāk ietver klientu neapmierinātību, nevis komentārus. Tāpat atbilde uz ziņojumiem par piegādes vai pasūtījuma problēmām var būt svarīgāka par laiku, nekā ātra emocijzīmju reakcija uz nesenu Instagram stāstu.

Savu prioritāšu izpratne palīdzēs koncentrēt savu komandu un izveidot infrastruktūru, kas paaugstina šos svarīgos ziņojumus. Šeit ir daži veidi, kā tālāk izstrādāt un automatizēt dažus no šiem risinājumiem, izmantojot Sprout Social.



  • Izveidojiet tagus dažādām klientu apkalpošanas kategorijām. Piemēram, varat izveidot atzīmes nosūtīšanai/atgriešanai, bojātām precēm, klientu mīlestībai vai jebkam citam, uz ko jūsu komandai ir svarīgi reaģēt.
  • Automatizējiet ziņojumu marķēšanu un filtrējiet ziņojumus. Iestatiet automātiskas kārtulas, lai atzīmētu ienākošos ziņojumus, piemēram, katru reizi, kad kāds piemin atgriešanu vai atmaksu, tas automātiski tiks atzīmēts ar Piegāde/Atgriešana. Tas ļauj jūsu komandai filtrēt tikai tos ziņojumu veidus, kas jums jānosaka par prioritāti, lai samazinātu troksni.
  • Kārtojiet ziņojumus pielāgotajās iesūtnēs. Varat izveidot pielāgotu iesūtnes skatu, kas paredzēts tikai Instagram DM un komentāriem, kas marķēti ar Bojāti vienumi, lai palīdzētu ātri risināt šāda veida ziņojumus. Šie pielāgotie skati ļauj vispirms atbildēt uz augstas prioritātes ziņojumiem, pēc tam pāriet uz ziņām, kurām ir mazāk laika.
  • Saglabājiet savus FAQ. Tā vietā, lai rakstītu vienu un to pašu atbildi 200 reizes dienā, izmantojiet zīmola apstiprinātas atbildes, kuras varat ātri nosūtīt. Šīs izplatītās atbildes varat izveidot Sprout līdzekļu bibliotēkā. Ar diviem klikšķiem komandas dalībnieki var aizpildīt atbilstošas ​​atbildes uz ienākošajiem ziņojumiem, ietaupot laiku, kas pavadīts, vairākas reizes dienā ierakstot atbildes uz katru bieži uzdoto jautājumu.
pārskatiet ziņojumus un bieži uzdotos jautājumus sociālajos tīklos

2. prioritāte: definējiet savas komandas lomas un iestatiet efektīvas Instagram darbplūsmas

Tā kā sociālo mediju komandu lielums un lomas var atšķirties, svarīga ir efektīva sadarbība un skaidri noteikti pienākumi. Tas varētu nozīmēt klientu apkalpošanas komandas locekļu iecelšanu ar dažādām eskalācijas iespējām, pamatojoties uz zināšanām, vai sociālās komandas, kas iesniedz noteiktas atbildes vadītāja apstiprināšanai. Tā kā ziņojumu skaits ir liels, tad, ja jūsu Instagram iesūtnē ir vairāki komandas locekļi, kas mēģina atrisināt atbildes, var rasties galvassāpes.

Infrastruktūra, kas precizē katra komandas dalībnieka uzdevumus un racionalizē procesus, ir ļoti svarīga, lai iekarotu jūsu ziņojumu apjomu. Šeit ir daži veidi, kā palielināt sadarbību un nodrošināt, lai jūsu komandas locekļi efektīvi strādā ar Sprout Social.

  • Uzdevumu ziņojumi pareizajam komandas loceklim. Ja esat identificējis komandas locekļus ar īpašām zināšanām par noteiktām klientu apkalpošanas vai produktu kategorijām vai ja jums ir priekšstats par katra indivīda joslas platumu, varat izmantot uzdevumu veikšanas priekšrocības. Uzdevumu veikšana nodrošina, ka ziņojumi tiek piešķirti komandas locekļiem, kuri ir vispiemērotākie atbildēšanai vai kuriem ir joslas platums, lai atbildētu. Uzdodot ziņojumu, šis komandas dalībnieks nosūta paziņojumu un uzdevumu ziņojumu sarakstu, kas jāapstrādā.
  • Nosūtiet atbildes ziņojumu apstiprināšanai. Šī ir lieliska iespēja, ja jums ir nepieciešama pārskatāmība par noteiktām atbildēm (piemēram, dusmīgs klients ar unikālu klientu apkalpošanas problēmu) no vadītāja vai cita apstiprinātāja. Atbilžu apstiprinājumi ir iebūvēti vienkāršā darbplūsmā, kurā varat izsekot apstiprinājuma statusam un redzēt, vai apstiprinātājs ir pieņēmis vai noraidījis (ar atsauksmi) atbildi.
  • Neatbildiet uz to pašu ziņojumu, izmantojot sadursmes noteikšanu . Sprout parādīs, vai jūs un cits kolēģis mijiedarbojaties ar vienu un to pašu ziņojumu, tādējādi palīdzot izvairīties no darba dublēšanās un mulsinošas klientu pieredzes.
pārvaldīt komandas sadarbību ar sprout social

3. prioritāte: automatizējiet brīdinājumus, lai jūs nekad nepalaistu garām svarīgu Instagram ziņojumu

Vai esat kādreiz sapņojis par saspringtu sapni par sociālo tīklu viltus kļūdu, drukas kļūdu vai svarīgas ziņas izlaišanu? Šeit jūs varat nodrošināt sirdsmieru, iestatot rezerves sistēmas un automatizāciju, kā arī sniedzot klientiem labāku pieredzi, mijiedarbojoties ar jūsu zīmolu pakalpojumā Instagram. Galu galā jūs esat tikai cilvēks, tāpēc izmantojiet jūsu rīcībā esošos rīkus, lai atvieglotu savu dzīvi un sociālo mediju iesūtnes pārvaldību.



3:33 numeroloģija

Vārds automatizācija var izklausīties biedējoši, it īpaši, ja runa ir par sociālajiem medijiem. Taču, lai izveidotu automatizāciju, nav nepieciešams rakstīt sarežģītu kodu vai izmantot automātiskos atbildētājus. Sprout ļauj sociālajām un klientu apkalpošanas komandām ātri izveidot automatizāciju, lai nodrošinātu, ka ziņojumi vai atskaites punkti neizslīd cauri.

  • Nekad nepalaidiet garām svarīgu ziņojumu, izmantojot pielāgotus mobilos informatīvos paziņojumus. Pieņemsim, ka Instagram DM un komentāri ir svarīgi jūsu zīmolam no klientu apkalpošanas viedokļa, tāpat kā @minions pakalpojumā Twitter. Varat iestatīt pielāgotus informatīvos paziņojumus tikai šiem ziņojumu veidiem, aktivizējot brīdinājumu, kad tiek saņemts svarīgs ziņojums.
  • Esiet informēts, izmantojot Spike Alerts par lielu ienākošo ziņojumu apjomu . Pēkšņs ziņojumu pieplūdums var liecināt par vairākiem scenārijiem: iespējams, jūsu zīmols nejauši kļuva izplatīts vai (jūsu komandai nezinot) tiek parādīts konsekventi bojāts jauns produkts. Neatkarīgi no tā, Spike Alerts palīdzēs jums identificēt krīzi vai iespēju, nevis nevainīgi piesakoties Instagram, lai saņemtu 10 reizes lielāku ziņojumu skaitu nekā parasti.
  • Pievienojiet konkrētus lietotājus VIP sarakstiem. VIP saraksti ļauj segmentēt ienākošos ziņojumus no lojāliem klientiem, ietekmētājiem vai pat zīmolu troļļiem. Pakalpojumā Sprout varat izvēlēties saņemt brīdinājumus ikreiz, kad no VIP personas tiek saņemts ziņojums, vienkārši atzīmējiet ziņojumu kā pabeigtu vai paslēpiet tos. Šīs automatizētās funkcijas ir vienkāršas, taču tās nodrošinās dublējumu, lai jūs nekad nepalaistu garām svarīgus ziņojumus un, cerams, atpūtieties vieglāk.
atbildēt uz Instagram dms tieši no sprout social

Ienirstiet vienkāršāk Instagram pārvaldībā

Klientu aprūpe un sabiedrības iesaistīšanās Instagram var būt izaicinājums. Taču pareiza plānošana un rīki var atbrīvot laiku, ko iepriekš pavadījāt, slinkojot Instagram iesūtnē, lai jūs varētu koncentrēties uz stratēģiskāku darbu. Mēs Sprout esam ļoti priecīgi turpināt Instagram DM integrēšanu Sprout viedajā iesūtnē un ceram, ka iepriekš minētie padomi noderēs, lai pārvietotos, organizētu un atbildētu uz lielu Instagram DM.

Lai sāktu izstrādāt optimālas darbplūsmas un automatizāciju savai Instagram pārvaldībai, sāciet a bezmaksas 30 dienu Sprout izmēģinājuma versija šodien.

Dalieties Ar Draugiem: