Saskaņā ar Sprout Social 2016. gada 2. ceturkšņa indeksu, sociālo mediju ziņojumu skaits, kuriem ir nepieciešama zīmola atbilde, pēdējā gada laikā ir pieaudzis par 18%. Lai gan patērētāju gaidas pieaug, zīmolu atbildes līmenis visās nozarēs samazinās. Faktiski mazāk nekā 11% sociālo mediju ziņojumu saņem atbildi.



Aplūkojot jo īpaši banku un finanšu nozari, gandrīz pusei (46,4 %) ienākošo ziņojumu ir jāatbild. Tomēr tikai 13,4% patērētāju ziņojumu, kas nosūtīti finanšu iestādēm, kurām nepieciešama atbilde, saņem atbildi. Tas nozīmē lielisku iespēju pilnveidoties.



Vēl nesen privātuma un atbilstības problēmas atturēja finanšu iestādes no aktīvākas lomas tiešsaistē, taču viss mainījās, kad Federālā finanšu iestāžu eksāmenu padome (FFIEC) publicēja vadlīnijas par to, kā palielināt tiešsaistes klātbūtni sabiedrībā un samazināt riskus.

Lai gan pastāv atbilstības noteikumi, jums nevajadzētu ļaut tam atturēt jūs no palīdzības sniegšanas klientiem tiešsaistē. Zemāk mēs piedāvājam jums pilnīgu pārskatu par to, kas jums jāzina, lai jūsu finanšu iestādei būtu aktīvāka loma sociālajos tīklos.

Atbilstība un juridiskie riski

Ja plānojat ieguldīt laiku, naudu un enerģiju, lai uzturētu sociālo mediju klātbūtni un rīkotu sociālo mediju mārketinga kampaņas, jums tas jādara pareizi. Šie ir tikai daži no attiecīgajiem juridiskajiem un atbilstības riskiem, ko identificējusi FFIEC. Tie ir iegūti no organizācijas vadlīnijām par sociālajiem medijiem un riska pārvaldību, un tie attiecas uz dažādām finanšu iestādēm, kuras regulē šādas aģentūras:

  • Valūtas kontroliera birojs
  • Federālo rezervju sistēmas valde
  • Federālā noguldījumu apdrošināšanas korporācija
  • Krājaizdevu sabiedrību nacionālā pārvalde
  • Patērētāju finanšu aizsardzības birojs
  • Valsts sadarbības komiteja (SLC)

Pirms iedziļināties dažos atbilstības jautājumos un noteikumos, kas attiecas uz bankām, krājaizdevu sabiedrībām un tā tālāk, jāņem vērā, ka tas attiecas tikai uz finanšu iestādēm Amerikas Savienotajās Valstīs. Sazinieties ar vietējo pašvaldību, lai uzzinātu, kuri noteikumi attiecas uz jums.

Skriešanas konkursu un veicināšanas paraugprakse

Konkursa organizēšana sociālajos medijos ir ļoti populāra mārketinga iespēja visās nozarēs. Un, lai gan katrā platformā ir īpaši noteikumi, kas jums jāzina, finanšu iestādēm ir jāievēro arī cits noteikumu kopums.



tramdīt bankas piemērs

Federālās tirdzniecības komisijas likuma 5. pants ir par negodīgām, maldinošām vai ļaunprātīgām darbībām vai praksi. Tajā teikts, ka sociālajos tīklos ievietotās ziņas nedrīkst maldināt vai tikt uzskatītas par negodīgām. Īsumā, jums ir jāpārliecinās, ka jūsu kopīgotā informācija ir precīza un atbilst citur publicētajai informācijai.

Runājot par konkursiem, ļoti rūpīgi jāizvēlas vārdi. Izplatīta frāze Enter, lai uzvarētu, nav pieņemama iespēja, jo tas nozīmē, ka klients ienāk uzvarēs . Labāka iespēja ir Pieteikties, lai iegūtu iespēja uzvarēt.

Šķiet, ka katru dienu sociālajos medijos notiek simtiem konkursu un totalizatoru, taču ir daudz juridisku problēmu. Pirms kampaņas uzsākšanas noteikti sazinieties ar savu juridisko komandu vai atbilstības speciālistu. Tas nodrošinās atbilstību platformas, nozares un vietējās valdības noteikumiem.



22. numurs, kas nozīmē garīgu

Paraugprakse klientu datu vākšanai

Dati ir mārketinga pasākumu pamatā. Viss, sākot no mērķauditorijas izveides līdz kampaņas panākumu mērīšanai, ir saistīts ar datiem. Bet pat tad, ja tie netiek aktīvi vākti, finanšu iestādēm joprojām ir jāapzinās, kā tās mijiedarbojas ar lietotāju datiem.

Sociālās platformas nodrošina savu lietotāju demogrāfiskos datus. Piemēram, Facebook ir daudz demogrāfisko datu par tā lietotāju bāzi. Finanšu iestādēm ir jābūt uzmanīgiem, kā tās apstrādā šos datus. Saskaņā ar Godīgas kreditēšanas likums jūs nedrīkstat nepareizi iegūt informāciju, izmantot informāciju vai radīt iespaidu, ka izmantojat šādu informāciju.

Bank of America Equal Housing atruna

Tāpat saskaņā ar Godīga mājokļa likumu jebkuram hipotēkas aizdevējam, kuram ir Facebook lapa, kaut kur savā lapā ir jāatspoguļo Vienlīdzīgas mājokļa iespējas logotips. Piemēram, Bank of America pievienoja īsu atruna sadaļai Par savā Facebook lapā. Nav skaidrs, vai tas atbilst nosacījumiem, tāpēc vēlreiz iesakām pārbaudīt juridisko komandu.

Labākā prakse saziņai ar klientiem

Vai zinājāt, ka 99% amerikāņu ir mobilie tālruņi, bet mēs runājam mazāk nekā jebkad agrāk? Lietotāji katru dienu pavada divdesmit sešas minūtes īsziņu sūtīšanai un tikai sešas minūtes zvaniem. Kad runa ir par sarunām ar citiem, 25% cilvēku socializējas vairāk tiešsaistē nekā klātienē, 32% labprātāk rakstītu īsziņas, nevis runātu, un 51% pusaudžu labprātāk sazinātos digitāli, nevis klātienē.

uzmanīgs ekrānuzņēmums

Mūsdienās, kad tik liels uzsvars tiek likts uz digitālo komunikāciju, nav brīnums, ka pat parādu piedzinēji izmanto sociālos medijus. Sociālie tīkli aptver paaudzes, atrašanās vietas, ienākumus un tā tālāk. Tā kā tik liela cilvēku grupa ignorē telefona zvanus par labu digitālajai komunikācijai, piemēram, kreditoriem ir jāpielāgojas, taču ne bez ierobežojumiem.

34 skaitļa nozīme

The Godīgas parādu piedziņas prakses likums FDCPA pieprasa finanšu iestādēm un to trešo pušu parādu piedzinējiem ievērot noteikumus, izmantojot sociālos medijus, lai sazinātos ar likumpārkāpēju klientu. Piemēram, nevar publiski izpaust, ka patērētājam ir parāds. Rakstīšana par kāda parādu savā Facebook laika skalā var būt FDCPA pārkāpums. Tāpat sociālos medijus nedrīkst izmantot, lai sazinātos ar patērētājiem vai viņu ģimenēm un draugiem, neatbilstoši.

Paraugprakse reklamēšanai

Par laimi, finanšu iestādēm attiecībā uz reklāmu nav tik stingri noteikumi kā citās nozarēs. Piemēram, mārketinga speciālisti, kuri reklamē alkoholisko dzērienu zīmoli viņiem ir vecuma ierobežojumi, ar kuriem viņiem ir jātiek galā. Papildus tam, ka esat informēts par jūsu reklāmās lietoto valodu un terminoloģiju, jums ir jāievēro citi noteikumi, lai vienkārši izteiktu atrunu.

Gan Federālā noguldījumu apdrošināšanas korporācija (FDIC), gan Nacionālā krājaizdevu sabiedrību administrācija (NCUA) jums jāpievieno īpaša atruna uz profilu un sludinājumiem sociālajos tīklos. Šīs regulas dēļ NCUA reklāmu definē kā jebko, kas paredzēts, lai piesaistītu sabiedrības uzmanību vai patronāžu kādam produktam vai uzņēmumam.

NCUA apdrošinātiem uzņēmumiem visos savos sludinājumos ir jāparāda oficiālais reklāmas paziņojums: Federally Insured by NCUA. Ja jūsu uzņēmums ir apdrošināts ar FDIC, visās reklāmās ir jāiekļauj oficiālais reklāmas paziņojums: Member FDIC.

Šiem paziņojumiem jābūt skaidri salasāmiem un vismaz mazākajā citās sludinājuma daļās izmantotajā šriftā.

Paraugprakse klausīšanai sociālajos saziņas līdzekļos

Runājot par saziņu ar zīmolu, 9 no 10 cilvēkiem ir izmantojuši sociālos medijus. Turklāt 34,5% respondentu sociālie mediji ir pirmā iespēja sazināties ar klientu atbalsta dienestu. Par šiem ienākošajiem ziņojumiem var būt dažādi viedokļi. Faktiski 36% cilvēku izmanto sociālos medijus, lai atklātu uzņēmuma slikto klientu apkalpošanu.

Labi vai slikti, iespējams, vēlēsities saglabāt savus ierakstus. Lai to paveiktu, Sprout Social saglabā sociālo mediju žurnālus jūsu abonementa darbības laikā, tāpēc jums nav jāuztraucas par to arhivēšanu. Varat rakstīt un izlikt ziņas, kā arī pēc vajadzības eksportēt žurnālus.

asns-facebook-melnraksts

Saskaņā ar Kopienas reinvestīciju likums , finanšu iestādēm ir jāreģistrē sabiedrības sūdzības un komentāri, kas ir saistīti ar iestādes darbību, lai palīdzētu sabiedrībai apmierināt tās kredītvajadzības. Tas ir grūts uzdevums uzņēmumiem, kas izmanto sociālos tīklus.

Nepieciešams vai nē, sociālais monitorings vai sociālā klausīšanās ir svarīga uzņēmumiem, kas izmanto sociālos tīklus. Tas padara jūsu dalību efektīvāku un iedarbīgāku. Klausoties sociālajos tīklos, rodas priekšstats par vispārējo noskaņojumu ne tikai par zīmolu, bet arī par savu produktu un konkurentiem. Tas ir arī piemērots, lai uzraudzītu saturu, ko cilvēki publicē, jo īpaši platformās, ko izmanto klientu atbalstam. Personīgo konta informāciju nekādā gadījumā nevar kopīgot, izmantojot sociālos tīklus.

Ir arī citi likumi un noteikumi, kas jāzina. Pilnu sarakstu skatiet Atbilstības rokasgrāmata klientu riska pārvaldībai . Ja jums ir finanšu iestāde ārpus ASV, sazinieties ar vietējo pašvaldību, lai uzzinātu konkrētus noteikumus, kas var attiekties uz jums.

Veiksmīgas finanšu institūcijas sociālajos tīklos

Ņemot vērā visus šos noteikumus, ir grūti atrast iedvesmu, veidojot sociālo mediju stratēģiju. Jums ir jāsabalansē izklaidējošais saturs un informācija, vienlaikus ievērojot prasības un sekojot līdzi klientu ziņojumiem. Tas ir grūti, bet ne neiespējami. Neskatoties uz izaicinājumiem, sociālajos medijos ir dažas veiksmīgas finanšu iestādes:

ko pārstāv 5

Zīles

Acorns Facebook lapa

Reklāma ir svarīga jūsu sociālo mediju stratēģijas daļa, un jums ir jāpārzina dažādi rīki katrā platformā. Acoms, finanšu pakalpojumu lietotne, kas palīdz cilvēkiem ieguldīt savu naudu, gudri orientējās reklāmas piedāvājumos Facebook un ieguva 33% no saviem investoriem pateicoties Facebook reklāmu lietojumprogrammām.

Facebook pielāgotās mērķauditorijas un līdzīgās mērķauditorijas atlase palīdzēja ģenerēt auditoriju, kas jau bija saistīta ar zīmolu savās Facebook lapās. Pēc tam, izmantojot Facebook auditorijas statistiku, Acoms noteica savas auditorijas vecumu, dzimumu un atrašanās vietu un palaida pirmo reklāmu kopu šim segmentam.

Amerikas banka

BOA labāki naudas ieradumi

Nebaidieties eksperimentēt ar citiem sociālajiem tīkliem. Twitter un Facebook ir lieliski, taču jums ir jākoncentrējas uz tīklu, kurā jūsu mērķauditorija socializējas. Bank of America izmantoja Pinterest, lai palīdzētu reklamēt savu vietni Better Money Habits, kas paredzēta cilvēkiem, kuri sper savus pirmos finanšu soļus, kas ir liela tēma tūkstošgades paaudzei. 34% tā lietotāju ir vecumā no 18 līdz 29 gadiem, tāpēc tas nebija nejaušība.

Bank of America izveidoja tabulas dažādiem dzīves mirkļiem, piemēram, mājokļa iegādei un ceļojuma plānu sastādīšanai. Uzņēmums katru aizpildīja ar atbilstošām piespraudēm, kas novirzīja auditoriju uz izglītojošu saturu kampaņas vietnē. Pēc nepilniem pieciem mēnešiem lapa ar labākajiem ieradumiem naudas izmantošanā sasniedza gandrīz 6 miljonus cilvēku un ietaupīja vairāk nekā 29 000.

Jūras spēku federālā kredītsabiedrība

Krājaizdevu sabiedrības saskaras ar unikāliem izaicinājumiem, kad runa ir par sociālajiem medijiem. Atšķirībā no bankām, kas ir atvērtas ikvienam, krājaizdevu sabiedrībām ir ļoti specifiska klientu bāze. Taču mazāka, mērķtiecīgāka auditorija neierobežos jūsu panākumus. Nedaudz vairāk kā gada laikā Navy Federal Credit Union palielināja Facebook atzīmju Patīk no 22 000 līdz 770 000 un ikdienas sasniedzamība pieauga no 4 692 līdz 896 782.

Kas bija aiz šī pieauguma sociālo mediju iesaistīšanā? Biedri. Krājaizdevu sabiedrība lūdza saviem biedriem izveidot videoklipus, kuros stāstīts viņu stāsts, un iesniegt tos, izmantojot Facebook, lai iegūtu iespēju laimēt naudas balvu. Kampaņa tika reklamēta ar Facebook reklāmām. Sešu nedēļu kampaņa pulcēja vairāk nekā 60 000 jaunu dalībnieku. Fotoattēlu/video konkurss attīstījās līdz ar neseno #JoinTheFamily atklāšanu.

NFCU nav maza vietēja krājaizdevu sabiedrība, un ne visi dalīsies ar jūsu budžetu. Tomēr viņa izmantotās stratēģijas kalpo par iedvesmu citiem, pat ja jūs nevarat atļauties rādīt reklāmas vai piedāvāt lielu balvu.

Sallija Mae

Jebkuras sociālo mediju stratēģijas mērķim vajadzētu būt saziņai ar klientiem, un tas ir kaut kas, ko Sallija Mae dara ļoti labi. Uzņēmums, kas vislabāk pazīstams ar studentu kredītiem, regulāri un bieži vien spontāni sadarbojas ar Twitter sekotājiem.

eņģeļa numurs 511

Jūs arī piedalāties Twitter sarunās, kas ir lielisks veids, kā atklāt sevi jaunai auditorijai, veidot zīmola atpazīstamību un nostiprināt sevi kā nozares līderi.

Neļaujiet atbilstības problēmām atbaidīt jūs no aktīvas lomas sociālajos medijos. Izveidojiet kontus un zināt ierobežojumus. Meklējiet arī jautrus veidus, kā izvērsties un sasniegt jaunas auditorijas. Tai vajadzētu būt jautrai pieredzei visiem iesaistītajiem.

Skatieties tālāk par sociālo mediju stratēģiju

Neatkarīgi no tā, cik daudz plānošanas un sagatavošanās tika ieguldīts, veidojot savu sociālo mediju stratēģiju, jums joprojām ir jāpārliecinās, ka esat gatavs tam, kas notiks tālāk. Stratēģijas un kampaņas uzsākšana pavērs jūsu uzņēmumam daudz iespēju. Pārliecinieties, vai esat gatavs rīkoties jebkurā gadījumā, izmantojot šos trīs padomus.

1. Izveidojiet sociālo tīklu lietošanas politiku

Mūsdienās 74% pieaugušo, kas ir tiešsaistē izmantot sociālos tīklus, bet tikai 27% uzņēmumu ir izveidota sociālo tīklu lietošanas politika. Pārliecinieties, ka darbinieku sociālo mediju izmantošana negatīvi neietekmē jūsu uzņēmējdarbību.

Sociālo saziņas līdzekļu politika ir rīcības kodekss, kas sniedz vadlīnijas darbiniekiem, kuri ievieto saturu tiešsaistē, pildot savus darba pienākumus vai personīgi. Sociālo mediju politikas mērķis ir izvirzīt cerības uz atbilstošu uzvedību tiešsaistē un aizsargāt darbiniekus no juridiskām problēmām vai sociālo mediju krīzēm.

Uzziniet visu, kas jums jāzina par šo procesu mūsu iepriekšējā rakstā: Jūsu ceļvedis sociālo mediju politikas izveidei.

2. Izveidojiet krīzes plānu

Dažkārt lietas noiet greizi. Sociālo mediju kontus var uzlauzt. Var tikt nopludināta konfidenciāla informācija. Produktus var izņemt. Dusmīgi klienti izmanto sociālos tīklus, lai izplūstu vai vienkārši ķircinātu. Mārketinga un komunikācijas komandām ir jābūt gatavām tikt galā ar jebkura mēroga sociālo mediju krīzi.

Jums ir jāsastāda plāns, lai nepienāktu brīdis, kad jūs nesavaldīsieties. Lejupielādējot un pārskatot mūsu ceļvedi, jūs uzzināsit, kā iesaistīt visu organizāciju krīzes plānošanā, kā arī to, kā mazināt klientu bažas, pirms lietas iziet no rokām.

eņģeļa numurs 655

3. Iesaistiet darbiniekus

Tas zināmā mērā ir saistīts ar sociālo tīklu politikas veidošanu. Jūsu darbinieki ir jūsu labākā zīmola vērtība. Viņiem ir zināšanas par produktu vai pakalpojumu un viņi aizraujas ar nozari. Neatkarīgi no tā, vai kopīgojat saturu, izmantojot zīmola sociālo tīklu vai vienkārši kā personīgo zīmolu, darbiniekiem ir jābūt gataviem.

Vai viņi apzinās jūsu mērķus attiecībā uz sociālajiem tīkliem? Vai viņi zina, kā rīkoties ar klientu apkalpošanas pieprasījumiem? Pirms sociālo mediju kontu atslēgu nodošanas izglītojiet savus darbiniekus par protokoliem un noteikumiem, kas viņiem jāievēro. Sniedzot viņiem rīkus, lai viņi kļūtu par jūsu uzņēmuma vēstnešiem, jūs palīdzat paplašināt savu sasniedzamību tā, ka mārketinga komandas to nespēj.

Dalieties Ar Draugiem: