Saskaņā ar Sprout Social Q2 indeksu pagājušajā gadā to sociālo mediju ziņojumu skaits, kuriem nepieciešama atbilde no zīmoliem, palielinājās par 18%. 2016. gads. Pat pieaugot patērētāju cerībām, zīmolu atbildes rādītāji visās nozarēs samazinās. Faktiski mazāk nekā 11% sociālo ziņojumu saņem atbildi.



Īpaši raugoties uz banku un finanšu sektoru, gandrīz pusei (46,4%) ienākošo ziņojumu ir jāatbild. Tomēr tikai 13,4% patērētāju ziņojumiem no finanšu zīmoliem, kuriem nepieciešama atbilde, faktiski tiek atbildēts. Tas atstāj vietu uzlabojumiem.



Vēl nesen konfidencialitāte un atbilstība bija saistīta ar finanšu zīmolu atturēšanu no tiešsaistes un sociālāku darbību, taču viss mainījās, kad Federālā finanšu iestāžu pārbaudes padome (FFIEC) izdeva norādījumus par to, kā palielināt sociālo klātbūtni un samazināt risku.

Lai gan pastāv atbilstības noteikumi, tiem nevajadzētu liegt jums palīdzēt klientiem tiešsaistē. Šeit ir sniegts plašāks ieskats par to, kas jums jāzina, lai padarītu savu finanšu iestādi sociālāku:

Atbilstība un juridiskie riski

Ja plānojat ieguldīt laiku, naudu un enerģiju, lai uzturētu sociālo mediju klātbūtni un rīkotu sociālā mārketinga kampaņas, tad vēlaties darīt visu pareizi. Šie ir tikai daži atbilstības risku un attiecīgo juridisko risku piemēri, ko identificējusi FFIEC. Tie ir iegūti no organizācijas vadlīnijām par sociālajiem medijiem un riska pārvaldību, un tie attiecas uz plašu finanšu iestāžu grupu, kuras regulē šādas aģentūras:

  • Valūtas kontroliera birojs
  • Federālo rezervju sistēmas valde
  • Federālā noguldījumu apdrošināšanas korporācija
  • Nacionālā krājaizdevu sabiedrību pārvalde
  • Patērētāju finanšu aizsardzības birojs
  • Valsts sadarbības komiteja

Pirms iedziļināties dažos atbilstības un regulatīvos riskiem, kas attiecas uz bankām, krājaizdevu sabiedrībām un citiem, ir jāņem vērā, vai tas attiecas tikai uz ASV finanšu iestādēm. Sazinieties ar vietējo pašvaldību, lai uzzinātu, kuri noteikumi attiecas uz jums.

Konkursu un paaugstināšanas veicināšanas paraugprakse

Konkursa organizēšana sociālajos medijos ir populārs mārketings visās nozarēs. Un, lai gan ir jāņem vērā platformai specifiski noteikumi, finanšu iestādēm ir jāievēro arī noteikumu kopums.



tramdīt bankas piemērs

Federālās tirdzniecības komisijas likuma 5. pants pievēršas negodīgiem, maldinošiem vai ļaunprātīgiem likumiem vai praksei. Viņa norāda, ka sociālajos tīklos ievietotajiem ziņojumiem nevajadzētu būt maldinošiem un tos nevajadzētu uzskatīt par negodīgiem. Vienkārši sakot, jums ir jānodrošina, lai jūsu kopīgotā informācija būtu precīza un atbilstu citur publicētajai informācijai.

Runājot par konkursiem, tas nozīmē, ka jums ļoti rūpīgi jāizvēlas vārdi. Piemēram, izplatīta frāze, ievadiet un laimējiet, nav pieņemama opcija, jo tā nozīmē, ka, ja klients ievada, viņš vai uzvarēt. Labākais variants ir ienākt un saņemt iespēja uzvarēt.

25 eņģeļa skaitļa nozīme

Šķiet, ka katru dienu sociālajos plašsaziņas līdzekļos notiek simtiem konkursu un totalizatoru, taču kopā ar tiem ir daudz likumības. Pirms kampaņas uzsākšanas noteikti konsultējieties ar savu juridisko komandu vai atbilstības nodaļu. Tādā veidā jūs nodrošināsit atbilstību platformas, nozares un vietējās valdības noteikumiem.



Paraugprakse klientu datu vākšanai

Dati ir jūsu mārketinga pasākumu pamatā. No viņiem ir atkarīgs viss, sākot no mērķauditorijas veidošanas līdz kampaņas panākumu novērtēšanai. Bet pat tad, ja jūs aktīvi neapkopojat datus, finanšu zīmoliem joprojām ir jāapzinās, kā tie mijiedarbojas ar lietotāju datiem.

Sociālās platformas saviem lietotājiem sniedz demogrāfiskos datus. Piemēram, Facebook ir daudz demogrāfisko datu par tā lietotāju bāzi. Finanšu zīmoliem, strādājot ar šiem datiem, jābūt piesardzīgiem. Saskaņā ar Godīgas kreditēšanas likums , jūs nedrīkstat nepareizi vākt informāciju vai izmantot vai radīt iespaidu, ka izmantojat šādu informāciju.

Bank of America Equal Housing atruna

Turklāt saskaņā ar Likumu par taisnīgu mājokli ikvienam hipotēkas aizdevējam, kuram ir Facebook lapa, kaut kur savā lapā ir jāparāda vienlīdzīgas mājokļa iespējas logotips. Piemēram, Bank of America ir iekļāvusi īsu paziņojumu savas Facebook lapas sadaļā Par mums. Nav skaidrs, vai tas atbilst, tāpēc vēlreiz iesakām konsultēties ar savu juridisko komandu.

Labākā prakse mijiedarbībai ar klientiem

Vai zinājāt, ka 99% amerikāņu ir mobilie tālruņi, bet viņi runā mazāk nekā jebkad agrāk? Divdesmit sešas minūtes dienā tiek pavadītas īsziņām, bet tikai sešas minūtes tiek pavadītas zvaniem. Runājot ar citiem cilvēkiem, 25% cilvēku vairāk socializējas tiešsaistē nekā klātienē, 32% dod priekšroku rakstīšanai, nevis runāšanai, un 51% pusaudžu dod priekšroku saziņai digitāli, nevis klātienē.

uzmanīgs ekrānuzņēmums

Tā kā mūsdienu digitālajai komunikācijai tiek likts tik liels uzsvars, nav pārsteigums, ka pat parādu piedzinēji pievēršas sociālajiem medijiem. Medijs šķērso paaudzes, atrašanās vietas, ienākumus utt. Tā kā liela cilvēku grupa ignorē tālruņa zvanus un dod priekšroku digitālajai saziņai, aizdevējiem ir jāpielāgojas, taču ne bez ierobežojumiem.

UZ Godīgas parādu piedziņas prakses likums (FDCPA) norāda, ka finanšu iestādēm un to trešajām personām parādu piedzinējiem ir jāievēro, izmantojot sociālo tīklu, lai sazinātos ar likumpārkāpējušu klientu. Piemēram, jūs nevarat publiski atklāt, ka jūsu klients ir parādā. Rakstot par kāda parādu kāda lietotāja Facebook laika skalā, var tikt pārkāpts FDCPA. Tāpat nevajadzētu izmantot sociālos tīklus, lai nepareizi sazinātos ar patērētājiem, viņu ģimeni un draugiem.

Paraugprakse reklamēšanai

Par laimi, finanšu zīmoliem nav tik stingri noteikumi par reklāmu kā citās nozarēs. Piemēram, mārketinga speciālisti, kuri reklamē alkoholisko dzērienu zīmoli jātiek galā ar vecuma ierobežojumiem. Papildus tam, ka esat informēts par reklāmās izmantoto valodu un terminoloģiju, vēl viens noteikums, kas jums jāievēro, ir vienkārša atrunas ievietošana.

Federālā noguldījumu apdrošināšanas korporācija (FDIC) ir Nacionālā krājaizdevu sabiedrības pārvalde (NCUA) pieprasīt īpašas atrunas ievietošanu reklāmās un savā sociālo tīklu profilā. Šī regulējuma dēļ NCUA definē reklāmu kā kaut ko, kas paredzēts, lai piesaistītu sabiedrības uzmanību vai sponsorētu produktu vai uzņēmumu.

Attiecībā uz NCUA apdrošinātajiem uzņēmumiem jums ir jāiesniedz oficiālā reklāmas deklarācija, ko federāli garantē NCUA, visos jūsu sludinājumos. Ja esat FDIC apdrošināts uzņēmums, katrā sludinājumā jāiekļauj oficiālais reklāmas paziņojums – FDIC dalība.

Šiem paziņojumiem ir jābūt skaidri salasāmiem un vismaz tāda paša izmēra kā mazākajam fontam, kas atrodams citur reklāmā.

Paraugprakse uzraudzībai sociālajos medijos

Runājot par saziņu ar zīmolu, 9 no 10 cilvēkiem izmanto sociālo tīklu. Un 34,5% aptaujāto cilvēku sociālie mediji ir vēlamā izvēle klientu apkalpošanai. Šīs ienākošās ziņas var atšķirties atkarībā no noskaņojuma. Faktiski 36% cilvēku izmantoja sociālos medijus, lai apmulsinātu uzņēmumu par sliktu klientu apkalpošanu.

Labāk vai sliktāk, jums ir jāreģistrē šie jautājumi. Lai to paveiktu, Sprout Social saglabā sociālos ierakstus jūsu abonementa darbības laikā, tāpēc jums nav jāuztraucas par to arhivēšanu. Varat rakstīt un publicēt ziņojumus, kā arī pēc vajadzības eksportēt savus žurnālus.

asns-facebook-melnraksts

Ieslēgts Kopienas reinvestīciju likums , finanšu iestādēm ir jāuztur sūdzību un publisku komentāru reģistrs, kas apliecina iestādes veikumu, palīdzot sabiedrībai apmierināt kredītvajadzības. Tas ir grūts uzdevums uzņēmumiem, kas izmanto sociālos tīklus.

Neatkarīgi no tā, vai tas ir obligāti vai nē, sociālais monitorings un sociālā klausīšanās ir svarīga uzņēmumiem, kas izmanto sociālos medijus. Tas padara jūsu iesaistīšanos efektīvāku un iedarbīgāku. Sociālā uzraudzība sniedz priekšstatu par vispārējo noskaņojumu ne tikai par jūsu zīmolu, bet arī par jūsu produktu un konkurentiem. Tas ir arī piemērots, lai uzraudzītu saturu, ko cilvēki publicē, jo īpaši platformās, ko izmanto klientu atbalstam. Jūs nekādā gadījumā nedrīkstat kopīgot klienta personisko informāciju, izmantojot sociālos medijus.

Ir vairāki citi likumi un noteikumi, kas jums jāzina. Lai iegūtu pilnu sarakstu, izlasiet Patērētāju atbilstības riska pārvaldības rokasgrāmata . Ja esat finanšu iestāde, kas atrodas ārpus ASV, konsultējieties ar savu valdību par konkrētiem noteikumiem, kas var attiekties uz jums.

Finanšu iestādes detonē sociālajos medijos

Ņemot vērā visus šos noteikumus, ir viegli palikt bez iedvesmas, veidojot savu sociālo mediju stratēģiju. Jums ir jāsabalansē izklaides un informatīvais saturs, vienlaikus pārvaldot atbilstību un pārraugot klientu ziņojumus. Tas ir grūti, bet ne neiespējami. Neskatoties uz izaicinājumiem, šeit ir daži finanšu zīmoli, kas ir guvuši panākumus sociālajā tīklā:

Zīles

Acorns Facebook lapa

Reklāma veido lielu daļu no jūsu sociālo mediju stratēģijas, un jums ir jāpārzina dažādi rīki katrā platformā. Acorns, finanšu pakalpojumu lietotne, kas palīdz cilvēkiem ieguldīt savu naudu, veikli pārlūkoja Facebook reklāmas piedāvājumus un galu galā attiecināja 33% no saviem investoriem uz Facebook lietotņu reklāmām.

Izmantojot Facebook pielāgotās mērķauditorijas un līdzīgas mērķauditorijas, mērķauditorijas atlase palīdzēja izveidot tādu cilvēku auditoriju, kuri jau bija saistīti ar zīmolu savā Facebook lapā. Pēc tam, izmantojot Audience Insights, Acorns noteica savas auditorijas vecumu, dzimumu un atrašanās vietu un atlasīja pirmo reklāmu kopu šim segmentam.

Amerikas banka

BOA labāki naudas ieradumi

Nebaidieties izmēģināt citus sociālos tīklus. Twitter un Facebook ir lieliski, taču jums ir jābūt tur, kur ir jūsu mērķauditorija. Bank of America vērsās pie Pinterest, lai palīdzētu reklamēt savu vietni Better Money Habits, kuras mērķauditorija ir cilvēki, kas tikko sākuši nodarboties ar naudu, kas tūkstošgadniekiem ir liels darījums. Tā kā 34% lietotāju ir vecumā no 18 līdz 29 gadiem, šī kombinācija nebija nejauša.

Bank of America ir izveidojusi dēļus dažādiem dzīves mirkļiem, piemēram, mājokļa iegādei un ceļojumu plāniem. Uzņēmums katru aizpildīja ar atbilstošām piespraudēm, kas novirzīja skatītājus uz pamācošu saturu kampaņas vietnē. Mazāk nekā piecu mēnešu laikā, labāki naudas ieradumi sasniedza aptuveni 6 miljonus cilvēku un radīja vairāk nekā 29 000 ietaupījumu.

Jūras spēku federālā kredītsabiedrība

Krājaizdevu sabiedrības saskaras ar unikālām problēmām saistībā ar sociālo tīklu izveidi. Atšķirībā no bankām, kas ir atvērtas ikvienam, krājaizdevu sabiedrībām ir ļoti specifiska klientu bāze. Taču mazākas, mērķtiecīgākas mērķauditorijas neierobežos jūsu panākumus. Nedaudz vairāk kā gada laikā Jūras spēku federālā kredīta savienība ir piedzīvojusi Facebook atzīmju Patīk pieaugumu, no 22 000 līdz 770 000 un katru dienu tas pieauga no 4 692 līdz 896 782.

2222 eņģeļa nozīme

Kas bija aiz šī sociālo mediju iesaistīšanās pieauguma? Jūsu dalībnieki. Krājaizdevu sabiedrība lūdza saviem biedriem izveidot Tell Your Story videoklipus un augšupielādēt tos Facebook, lai iegūtu iespēju laimēt naudas balvu. Kampaņu veicināja Facebook reklāmas. Sešu nedēļu kampaņā tika iegūti vairāk nekā 60 000 jaunu dalībnieku. Foto/video konkurss ir attīstījies līdz ar neseno kampaņu #JoinTheFamily.

NFCU dotācija nav jūsu mazā vietējā krājaizdevu sabiedrība, un ne visi dalās ar jūsu budžetu. Taču viņas izmantotās stratēģijas kalpo par iedvesmu citiem, pat ja jūs nevarat atļauties rādīt reklāmas vai piedāvāt lielu balvu.

Sallija Mae

Jebkuras sociālo mediju stratēģijas mērķim vajadzētu būt saziņai ar klientiem, un tas ir kaut kas, ko Sallija Mae dara ļoti labi. Vislabāk pazīstams ar studentu kredītiem, uzņēmums regulāri mijiedarbojas ar Twitter sekotājiem, bieži vien spontāni.

Tas arī piedalās Twitter tērzēšanas sarunās, kas ir lielisks veids, kā reklamēt sevi jaunai auditorijai, palielināt zīmola atpazīstamību un nostiprināt sevi kā nozares līderi.

Neļaujiet atbilstības problēmām jūs biedēt un neļaut jums būt aktīvam sociālajos medijos. Izveidojiet savus kontus un ziniet savus ierobežojumus. Meklējiet arī jautrus veidus, kā dažādot un sasniegt jaunas auditorijas. Tai vajadzētu būt jautrai pieredzei visiem iesaistītajiem.

Skatieties tālāk par savu sociālo stratēģiju

Neatkarīgi no tā, cik daudz esat plānojis un gatavojies, lai izveidotu savu sociālo mediju stratēģiju, jums joprojām ir jāzina, vai esat gatavs tam, kas notiks tālāk. Stratēģijas uzsākšana un kampaņu noteikšana pavērs jūsu uzņēmumam daudz iespēju. Jums jābūt gatavam tikt galā ar visu, kas jums tiek uzmests, izmantojot šos trīs padomus:

5 nozīmē Bībeli

1. Izveidojiet politiku sociālajiem tīkliem

Šodien 74% divi pieaugušie tiešsaistē izmantot sociālos tīklus, bet tikai 27% uzņēmumu ir ieviesta sociālo mediju politika. Pārliecinieties, ka jūsu darbinieku sociālo mediju izmantošana negatīvi neietekmē jūsu biznesu.

Sociālo mediju politika ir rīcības kodekss, kas sniedz vadlīnijas darbiniekiem, kuri ievieto saturu tiešsaistē kā daļu no sava darba apraksta vai kā personīgo zīmolu. Sociālo mediju politikas mērķis ir izvirzīt cerības uz atbilstošu uzvedību tiešsaistē un aizsargāt darbiniekus no juridiskiem jautājumiem vai krīzēm sociālajos medijos.

Uzziniet visu, kas jums jāzina par šo procesu, izlasot mūsu iepriekšējo rakstu: Jūsu ceļvedis sociālo mediju politikas izveidei.

2. Vai jums jau ir izstrādāts krīzes plāns?

Lietas noiet greizi. Sociālie konti ir uzlauzti. Konfidenciālas informācijas noplūde. Produkti tiek savākti. Neapmierinātie klienti dodas uz sociālajiem tīkliem, lai izplūstu vai vienkārši troļļotu. Mārketinga un komunikācijas komandām ir jābūt gatavām risināt jebkura mēroga sociālo mediju krīzi.

Jums ir nepieciešams plānu kopums, lai netiktu pieķerts, kad pienāks laiks. Lejupielādējot mūsu ceļvedi, jūs uzzināsit, kā krīzes plānošanā iekļaut visu savu organizāciju, kā arī to, kā mazināt klientu bažas, pirms lietas iziet no rokām.

3. Iesaistiet savus darbiniekus

Tam ir kāds sakars ar sociālo mediju politikas izveidi. Jūsu darbinieki ir jūsu lielākā vērtība. Viņi zina par produktu vai pakalpojumu un aizraujas ar nozari. Nav svarīgi, vai viņi kopīgo saturu, izmantojot zīmola segvārdu, vai arī veido personīgo zīmolu, jūsu darbiniekiem ir jābūt gataviem.

Vai viņi apzinās savus mērķus sociālajos medijos? Vai jūs zināt, kā rīkoties ar klientu apkalpošanas pieprasījumiem? Pirms sociālo mediju kontu atslēgu nodošanas izglītojiet savus darbiniekus par protokoliem un noteikumiem, kas viņiem jāievēro. Ja jūs viņiem piešķirat rīkus, lai viņi kļūtu par lieliskiem jūsu uzņēmuma vēstnešiem, jūs palīdzat viņiem paplašināt savu sasniedzamību tā, kā mārketinga komandas nevar.

Dalieties Ar Draugiem: