Sociālie mediji ir spēcīgs spēks mūsdienu zīmola un patērētāja attiecībās. Patērētājiem ir kļuvis ierasts, ka viņi runā un tiek uzklausīti tādos kanālos kā Facebook un Twitter, tiek izklaidēti un izglītoti, kā arī tiek apmierinātas viņu vajadzības, neprasot.



eņģeļu numuri 855

Bet ir vēl viena kategorija, kurā sabiedrībai ir vēl lielāka loma attiecībā uz to, kā zīmoli un patērētāji redz viens otru: zīmolu krīze.



Kad iestājas krīze, patērētāji vēršas pie sabiedrības, lai meklētu jaunākos jaunumus par tādiem jautājumiem kā rasu attiecības un attieksme pret darba ņēmējiem. Viņi izmanto šos kanālus, lai dzirdētu iesaistītā zīmola reakciju un saņemtu atbildes uz saviem jautājumiem. Patērētāji arī izmanto sociālo tīklu, lai iegūtu pārredzamību no iecienītākajiem zīmoliem - tas ir pētījuma mērķis, kuru mūsu uzņēmums nesen publicēja (vairāk par to tālāk).

Parasti sociālie tīkli - ja tas darbojas pareizi - nodod atjauninājumus reāllaikā šo patērētāju rokās. Tas ir viens no iemesliem, kāpēc šodien cilvēki no visām dzīves jomām izvirza savas cerības uz sociālo mijiedarbību ar iecienītākajiem zīmoliem.

Tiem zīmoliem, kuros sociālās stratēģijas tiek savīti visos centienos, ir pilnīgi iespējams izpildīt šos jaunos iesaistīšanās standartus.

Protams, ir grūti paredzēt zīmola krīzi - vēl jo vairāk ņemot vērā to, cik ātri informācija izplatās mūsdienu digitālajā pasaulē. Bet, ja ir ieviesta proaktīva sociālā stratēģija, var būt atšķirība, vai patērētāja lojalitāte tiek zaudēta, saglabāta vai uzvarēta. Tātad sociālajam vairs nevajadzētu būt aizdomājumam vai ietaupījumam pēdējā brīdī. 21. gadsimta zīmoliem proaktīvas sociālās stratēģijas, kas vērstas uz reālu saikni, ir viss.

Proaktīva sociālā stratēģija piedāvā zīmoliem glābiņu

Kad iestājas krīze, zīmoli ir spiesti jau iepriekš atbildēt uz grūtiem jautājumiem un dažu minūšu laikā sniegt pārdomātas atbildes. To ir vieglāk pateikt nekā izdarīt.



Veikt šo tagad bēdīgi slaveno incidentu šī gada sākumā, iesaistot Starbucks. Kafijas uzņēmums nonāca ugunsgrēkā par divu afroamerikāņu vīriešu, kuri bija atteikušies pamest Filadelfijas 'Starbucks', arestēšanu, kas noķerta videoierakstā. Viņiem tas tika lūgts, jo viņi neko nebija pasūtījuši. Bet vīriešiem šķita taisnība; pirms pasūtīšanas viņi gaidīja draugu. Tomēr virsnieki tika aicināti viņus tik un tā arestēt.

Pēc tam uzņēmuma vadība kļūdījās, tikai trīs dienas vēlāk publicējot paziņojumu par šo jautājumu. Tomēr galu galā Starbucks vadība pārdomāja savu slikto vērtējumu un izmantoja čivināt, lai veicinātu atklāta komunikācija un saruna ap nākamajiem soļiem, tostarp uz vienu dienu slēgt uzņēmuma īpašumā esošos veikalus un izveidot darbinieku rasu attiecību apmācības uzņēmumu.

Starbucks noklusējuma mentalitāte 'hit the kill switch' ir tradicionāli aizsardzības pirmais numurs pēc PR izpūstas. Bet mūsdienu pasaulē patērētāju acīs ir svarīga katra minūte. Filadelfijas incidentā būtu palīdzējusi stratēģija neparedzētiem gadījumiem sabiedrībā.



Šāda stratēģija palīdz zīmoliem ātrāk piesaistīt savu mērķauditoriju un atrisina divus jautājumus, kas uzņēmumiem krīzes apstākļos jārisina: pieprasījums pēc autentiskas pārredzamības un spiediens, kas uzņēmumiem pārāk bieži jārunā pirms klausīšanās.

Prasība pēc pārredzamības

Zīmoli iegūst daudz, ja apņemas ievērot augstāku pārredzamības līmeni sociālajā jomā. Mana kompānija nolēma to izpētīt a aptauja mēs veicām 1000 pieaugušos ASV, aptaujājot viņus par viņu uzskatiem, cerībām un vēlmēm par pārredzamības lomu uzņēmējdarbībā šodien.

Pētījuma rezultātos 85% aptaujāto teica, ka zīmola krīzes laikā viņi, visticamāk, pieturētos pie biznesa, ja tam būtu bijusi caurspīdīga vēsture. Atsevišķā atbildē 89% cilvēku teica, ka bizness varētu atgūt uzticību, ja tas atzītu kļūdu un būtu pārredzams attiecībā uz pasākumiem, ko tas spēs atrisināt.

Kāpēc šīs cilvēciskās īpašības ir tik svarīgas zīmoliem krīzes vidū? Tāpēc, ka mūsu cilvēcība mūs saista ar tiem, kas izjūt šīs krīzes ietekmi. Cilvēki alkst godīgas, pārdomātas mijiedarbības ar zīmoliem, kurus viņi mīl un kuriem uzticas.

Tāpēc, ja jūsu uzņēmuma tiešsaistes klātbūtnei nav iesaistīšanās, mēģiniet kļūt personisks. Grūtos brīžos ir lielas iespējas, praktizējot cilvēciskāku, pārredzamāku saziņu sociālajos kanālos.

Diemžēl pārāk daudzi zīmoli aizmirst šo vajadzību pēc cilvēces un pārstrādā konservētus ziņojumus publisku paziņojumu veidā par sociālajiem jautājumiem. Tas nav prātīgi, jo sociālais tīkls piedāvā vidi, kas veicina divpusējas sarunas, ļaujot uzņēmumiem tiešā, personīgā veidā uzrunāt savus klientus un citus novērotājus un labot attiecības.

Šādai rīcībai ir arī galvenie ieguvumi. Vairāk nekā puse no mūsu aptaujātajiem patērētājiem (53%) teica, ka zīmola pārredzamība sociālajā jomā liek viņiem apsvērt šo zīmolu nākamajam pirkumam, un 42% ieteiktu zīmolu draugiem un ģimenei.

Klausieties, pirms runājat

Ir spiediens uz zīmoliem runāt pirms klausīšanās, kad viņi ir krīzes režīmā. Pārāk bieži tas nozīmē, ka zīmoli nokļūst tajā pašā negatīvajā ciklā. Viņi tiek apsūdzēti, izdod paziņojumu, un līdz nākamajam PR murgam ir kriketi.

Bet šiem zīmoliem vajadzētu apsvērt iespēju izmantot rīku, kas atrodas katras sociālās komandas aizmugurējā kabatā un var izjaukt šo reakcionāro plānu - sociālo klausīšanos.

Sociālā klausīšanās ļauj jums būt mušai uz patērētāju sociālo sarunu sienas. Tas piedāvā piekļuvi komunikācijas elementiem, kas zīmoliem dažkārt pietrūkst sociālajā jomā, proti, konteksts, tonis un noskaņojums.

Izpratne par šo informāciju dod jums iespēju pirms sarunas sastādīt sarunas par savu zīmolu un jebkuriem jautājumiem. Sociālā klausīšanās sagatavo jūs ne tikai sniegt atbildi uz krīzi, bet katru dienu pievērsties auditorijas aktuālajām problēmām, izmantojot attiecīgus risinājumus un iesaistīšanos.

Šī stratēģija nodrošina arī spēcīgu, autentisku ziņojumu, kuru varat kopīgot regulāri un aktīvi, ne tikai tad, kad saskaras ar problēmu. Šādi ieguldījumi pārredzamībā un sociālajā uzklausīšanā var dot zīmoliem resursus, lai orientētos sarežģītās situācijās sociālajā jomā.

Vēl viena zīmola krīze

Papa John’s ir labs proaktīvas klausīšanās piemērs. Pēc tam, kad patērētāji ļoti kritizēja uzņēmuma dibinātāju par rasistiskiem komentāriem, Papa John ātri izlaida sociālo mediju kampaņu ar atvainošanās video un izpilddirektora vēstuli par uzņēmuma plāniem organizēt apmācību par neapzinātu neobjektivitāti.

1023 eņģeļa numurs

Videoklipā tika uzsvērtas klientu sūdzības, parādot, kā papa Džons klausījās cilvēkus kā daļu no kļūdām. Izmantotās sociālās saistības parādīja Papa John zīmola cilvēcisko pusi un noteica prioritāti autentiskai pārredzamībai.

Negaidiet. Tagad nopietni uztverieties sociālajā jomā

Jums kā zīmolam ir tiesības ietekmēt patērētāju viedokli un veidot sabiedrībā nelokāmu klātbūtni, kas veicina ciešas attiecības. Daži zīmoli izturas pret šo atbildības līmeni, taču jūsu ietekme uz auditorijas dzīvi ir daudz lielāka nekā priekšgājējiem ar ierobežotu drukāšanu, īpaši krīzes laikā. Neviens nevēlas atrasties skandāla centrā, taču, ja jūs neesat gatavs rīkoties ar klientiem saistītos jautājumos, situācija tikai saasināsies no sliktas līdz sliktākai.

Uzskatiet to par savu modināšanas zvanu: mainiet domāšanas veidu par krīzes komunikāciju tagad. Mēs nevaram izvairīties no kļūdām, bet mēs varam izvairīties no katastrofām. Sākotnēji aktīvi novērsiet problēmas, izmantojot spēcīgu sociālo komunikāciju, kas ir ieausta jūsu vispārējā zīmola un komunikācijas stratēģijas struktūrā.

* Šī raksta versija sākotnēji tika publicēta vietnē Uzņēmējs 2018. gada 6. decembrī.

Dalieties Ar Draugiem: