Būdams Sprout Social risinājumu inženieris, es sadarbojos ar mūsu klientiem, lai palīdzētu viņiem atklāt sociālās jomas spēku visā viņu uzņēmējdarbībā, sākot no digitālo darbplūsmu optimizēšanas un beidzot ar savu martech komplektā esošo rīku pilnvērtīgu izmantošanu.



Klienti, ar kuriem es runāju katru dienu, īpaši tie, kas strādā B2B telpā, vienmēr ir noraizējušies pierāda savu ieguldījumu atdevi sociālajos medijos . B2B SaaS nozarē nav impulsu pirkumu, un sociālo mediju ietekmes kvantitatīva noteikšana pircēja ceļojumā ne vienmēr ir vienkārša.



Uzņēmumā Sprout mēs cenšamies izstrādāt risinājumus, kas pastiprina sarežģītas sociālās stratēģijas, radot tiešu saikni starp sociālajiem ieskatiem un ieguldījumu atdevi. The Total Economic Impact™ of Sprout Social, Forrester Consulting pasūtīts pētījums, ko Sprout uzdevumā veica Forrester Consulting, atklāja, ka salikta organizācija, pamatojoties uz reāliem intervētiem klientiem, trīs trīs gadu laikā ieguva 233% ieguldījumu atdevi (IA) un 1,3 miljonus ASV dolāru. gadiem.

Es runāju ar Lorēnu Zīgelu Atlassian Sabiedrības un sociālās iesaistes vecākais komandas vadītājs, lai uzzinātu, kā Sprout palīdz viņas komandai nodrošināt izcilu sociālo klientu apkalpošanu, palielināt komandas produktivitāti un izprast savu auditoriju, lai izveidotu labākus kopienas sakarus.

Atlassian sāka izmantot Sprout Listening 2019. gadā. 2021. gadā uzņēmums iekļāva Smart Inbox un Publishing papildinājumus. Pašlaik viņiem ir 55 lietotāji dažādās komandās, tostarp produktu mārketingā, korporatīvajā komunikācijā, produktu komunikācijā un sabiedrībā.

Lorēna saka, ka B2B programmatūras uzņēmumos ir daudz kustīgu detaļu, taču mūsu platforma palīdz veidot vairāk savienotas iespējas.

'Sprout noņem noslēpumainības priekškaru starp visām komandām, kas pieskaras sociālajiem medijiem. Tas patiešām palīdz nodrošināt redzamību starp mārketinga, klientu apkalpošanas, komunikācijas un zīmola komandām, ”viņa saka.



Sprout pārskatu izmantošana, lai definētu un novērtētu panākumus

Pirms Sprout lietošanas veiktspējas mērīšana Zīgela komandai bija sarežģīts uzdevums.

“Es patiešām cīnījos ar noteikšanu Galvenie darbības rādītāji (KPI) un veselības rādītājiem komandai. Pirms Sprout man nebija piekļuves viegli lietojamiem ziņojumiem vai iespējai koplietot pārskatus ar iekšējām ieinteresētajām personām, ”viņa saka.

Seal saka pierāda IA ir galvenā uzmanība, un viņa izmanto mūsu platformu, lai palīdzētu izvirzīt mērķus un izstrādāt sociālo stratēģiju. Sprout padara ziņošanu un veiktspējas izpratni efektīvāku un vieglāk uztveramu.



'Sprout palīdz man noteikt KPI un atklāt mērķus, kas ir sasniedzami un tiek atbalstīti ar datiem,' viņa saka.

Viņa izmanto Sprout, lai vadītu un definētu savas komandas trīs galvenos KPI: vidējo pirmās atbildes laiku, atbildes biežumu un pieaugošo. ' Zīmola mīlestība , ”, kas attiecas uz iesaistes līmeni pozitīvā zīmola mijiedarbībā. Brand Love ir arī sociālās komandas galvenais OKR.

Siegel atlasīja šos KPI, pamatojoties uz datiem, kas pieejami pakalpojumā Sprout, izmantojot pārskatus.

Viņa izmanto Atlassian komandas sadarbības programmatūru, piemēram Jā un Sateka kopā ar Sprout ziņošanas funkcijām, lai dalītos ar savas komandas panākumiem. Katru nedēļu Lorēna sniedz atjauninājumus par savām Jira biļetēm, lai vadību un ieinteresētās personas būtu informētas par to, kā komanda veic savus mērķus. Līdztekus iknedēļas atjauninājumiem Siegel izmanto Confluence, lai sadarbotos ar savu komandu, lai veiktu ikmēneša biznesa pārskatu. Visbeidzot, katru ceturksni Loren publicē ceturkšņa veselības pārskatu pakalpojumā Confluence, izmantojot datus no Sprout, lai kopīgotu to visā organizācijā.

“Ceturkšņa veselības pārskatā ir sīkāk aprakstīta taktika, ko izmantojām ceturkšņa laikā, lai sasniegtu savus mērķus. Grāmatā Sprout es atrodu piemērus veiksmīgiem brīžiem, kas mums palīdzēja sasniegt mūsu mērķus. Tas ir bijis jauks veids, kā parādīt, ko mana komanda ir paveikusi un ko mēs domājam par nākotni,” viņa saka.

Papildināšanas klientu apkalpošana

Siegel saka, ka viņas komanda sākotnēji bija un joprojām ir sociālā klientu apkalpošanas komanda. Viņa skaidro, ka viena no Atlassian vērtībām ir “Neapvainojiet klientu”, un tā vienmēr ir visa viņu darbības pamatā, it īpaši, ja runa ir par klientu apkalpošanu.

Lai samazinātu reakcijas laiku, Siegel savai komandai ir izveidojis sistēmu, kas ļauj strādāt tīklā un produktu līnijā dažādos kanālos. Taču viņa atzīmē, ka Sprout lietotājam draudzīgie ziņojumi sniedza ieskatu, kas viņas komandai bija nepieciešama, lai kļūtu ātrāka.

“Pirmajos astoņos līdz deviņos Sprout lietošanas mēnešos, pirms es izsekoju vidējam pirmās atbildes KPI, mēs pirmajai atbildei izmantojām vidēji septiņas ar pusi stundas,” viņa saka.

“Kad nesen pārbaudīju, komandai vidējais atbildes laiks bija divarpus stundas. Mēs tik daudz laika samazinājām no atbildes laika. Tas notika citos lielos projektos, tostarp konferencē, tāpēc sociālajos medijos bija vērojama liela aktivitāte,” viņa stāsta.

Sprout ieskati arī palīdz Lorēnai iedziļināties Atlassian sociālās klientu apkalpošanas darbībā.

“Pakalpojumā Sprout atklāju, ka no visiem ienākošajiem ziņojumiem manai komandai ir nepieciešams visilgākais laiks, lai sniegtu atbildi uz tehniskiem jautājumiem,” viņa saka: “Mēs to identificējām, eksportējot datus no viedās iesūtnes, izmantojot tagus un vidējo pirmās atbildes laiku uz filtrēt un labāk izprast mūsu iespējas pilnveidoties,” viņa saka.

Komandas pirmais atbildes mērķis ir četras stundas, taču dati liecina, ka pirmās atbildes sniegšanai uz tehniskiem jautājumiem bija nepieciešamas 16–19 stundas.

'Mēs pat varējām izpētīt, cik ilgs laiks mums nepieciešams, lai atbildētu uz tehniskajiem Jira jautājumiem salīdzinājumā ar tehniskajiem jautājumiem par Confluence,' viņa saka.

Šie dati ļāva mums meklēt alternatīvus risinājumus, lai saīsinātu šo reakcijas laiku, sākot no detalizētāku tehnisko bieži uzdoto jautājumu nodrošināšanas līdz ciešākai saiknei ar atbalsta inženieriem.

'[Es vēlos] izveidot veidu, kā manai komandai lietotāji, kuri meklē palīdzību sociālajos tīklos, mūsu atbalsta portālā pēc iespējas vienkāršāk var iekļūt mūsu atbalsta portālā,' viņa saka: 'Ja mums ir nepieciešamas 19 stundas, lai atbildētu uz tehnisku jautājumu pakalpojumā Twitter, tas ir stulbi. klients. Dati palīdz man veikt biznesa pamatojumu, lai procesā iesaistītu mūsu apmācītos atbalsta inženierus,” saka Lorēna.

“Mana komanda vairāk darbojas kā konsjeržs vai ieejas durvis, nevis tehniskais atbalsts. Būtu neiespējami apmācīt manu komandu par visām mūsu produktu tehniskajām niansēm, tāpēc es vēlētos, lai tie sniegtu patiešām lielisku klientu pieredzi, ”viņa piebilst.

Ietaupiet laiku, izmantojot sadarbības rīkus

Sprout lietotājam draudzīgums arī ietaupa laiku jaunu komandas biedru uzņemšanai un racionalizē sadarbību, īpaši Atlassian mārketinga vadītājiem. Šeit ir tikai daži no rīkiem, uz kuriem Lorēna un viņas komanda paļaujas, lai ietaupītu laiku un palielinātu produktivitāti.

Pārredzamības saglabāšana viedajā iesūtnē

'Mana komanda dzīvo ārpus viedās iesūtnes,' viņa saka.

Tā vietā, lai izmantotu citu platformu, lai sazinātos iekšēji vai ar auditoriju sociālajos tīklos, viss ir pieejams vienā centralizētā kanālā.

Viņas komanda ienākošo ziņojumu kārtošanai izmanto arī dažādus pielāgotus iesūtnes skatus.

“Dažos gadījumos mēs skatāmies uz cilvēkiem, kuri @-piemin visus mūsu rokturus. Mums ir citi skati, kas iestatīti ar zīmola atslēgvārdiem, automatizētiem tagiem vai VIP sarakstiem. [Atdalīšana] ļauj mums segmentēt cilvēkus, kuri runā tieši uz mums, salīdzinājumā ar tiem, kas runā par mums, ”viņa saka.

“Mums ir daudz mārketinga vadītāju katram [Atlassian] produktam, un viņiem katram ir sava grupa Sprout. Katram ir savs peldēšanas celiņš, bet tajā pašā laikā ir liela redzamība,” viņa saka.

Atbalstīt globālu komandu ar sarunām

Sprout Conversations arī racionalizē asinhrono saziņu Siegel globālajai komandai. Viņi var ātri redzēt, kas publicēja ziņu, ja vēlāk tiek saņemtas atsauksmes, piemēram, bojāta saite vai drukas kļūda, un koordinēt atjauninājumus.

Viņa paskaidroja, ka, ja komandas biedrs citā valstī izskata auditorijas ziņojumu, viņš var nesaņemt atbildi reāllaikā, taču viņš var atstāt komentāru komandas sarunā un @-pieminēt nākamo komandas locekli, kurš būs tiešsaistē.

'[Viņi] var saistīt sarunā Slack ziņojumu, lai būtu vēsturisks ieraksts par to, ko visi ir izdarījuši, visi, kas ir pieskāries ziņojumam, un statuss, kur viņi saņem palīdzību vai kur viņi mēģina atrast atbildi. ,' viņa saka.

Viņa arī pauda, ​​ka, ja kāds komandā ir ārpus amata, kāds cits no komandas var ātri iestāties, lai viņu atbalstītu. Viņas piemērs ir tikai viens apliecinājums sadarbības darbvietas rīkiem, par kuriem klienti stāsta, ka viņiem patīk, lietojot Sprout.

eņģeļu numuri 9999

Īpašumtiesību pārņemšana ar atzīmēšanu

Siegel arī atzīmē, kā tagu izmantošana viedajā iesūtnē ļauj viņai ietekmēt stratēģiju un iekšējo izmaiņu pārvaldību.

'Mēs varam nodot uzdevumus, kas ir labāk piemēroti citai komandai vai nodaļai, un man ir dati, lai parādītu, kāpēc,' viņa saka.

Piemēram, dažu pēdējo mēnešu laikā viņas komanda pamanīja daudz zīmola Love for Trello ko komanda nevarēja viegli saskatīt un varēja palaist garām. Viņa lika savai komandai iekļūt viedajā iesūtnē un atzīmēt visas iespējas, lai tās būtu viegli redzamas. Mēneša laikā bija vairāk nekā 200 zīmola Love ziņojumu, kurus būtu bijis grūti izsekot, atbildēt un kurus būtu bijis viegli palaist garām.

'Izmantojot Sprout, es varu parādīt spēcīgus iespēju piemērus, kas sniedza komandai iespējas un paaugstināja tās līmeni, lai palīdzētu uzlabot zīmolu,' viņa saka.

'Es varēju to izdarīt Sprouta dēļ. Es varēju parādīt spēcīgus piemērus iespējām, kas varētu palīdzēt uzlabot zīmolu, ”viņa saka.

Čempionu kopienas vadība

Siegel komanda arī izmanto Sprout, lai stiprinātu savus kopienas domāšanas veids un nodrošināt neaizmirstamu klientu pieredzi. Siegel paskaidroja, ka viņas komanda ir sākumposmā, lai izmantotu sociālo klausīšanos kopienas pārvaldībai, taču viņi plāno to vairāk iekļaut nākotnē.

'Mēs iesaistāmies sarunās par komandas darbu, darba vadību vai veiklu attīstību — ne vienmēr par mūsu produktiem,' viņa saka: 'Mums ir trīs noklausīšanās ziņojumi par tirgiem, kuros mēs atrodamies. Mēs galu galā izmantosim šos ziņojumus, lai identificējiet [konkrētus] cilvēkus, kas runā par tirgu vai nozarēm, kurās mēs vēlamies ielauzties.

Piemēram, viņiem ir iestatīts vaicājums, lai klausītos konkrētus spēļu izstrādātājus pakalpojumā Twitter.

“Mēs vēlamies klausīties, par ko viņi runā, un sniegt risinājumus, kad viņi runā par Jira, Confluence un [citiem Atlassian] produktiem, lai veidotu attiecības ar zīmolu. Tas ir bijis jautrs jauns ceļš manai komandai, lai koncentrētos uz kopienas veidošanu ar noteiktu profesionāļu segmentu, ”viņa saka.

Zīgels skaidro Atlasa kopiena sākās organiski, taču viņas komandai ir jādarbojas kā atbalsta svirai, lai palīdzētu tai uzplaukt.

“Ir patiešām svarīgi audzināt [mūsu kopienu] un pārliecināties, ka viņi zina, ka jūs klausāties, un viņi var ar jums sazināties. Tas man ir lielākais aspekts — es vēlos pārliecināties, ka mana komanda veido savienojumus un nosaka nākamo soli ceļā,” viņa saka.

Piemēram, kad klienti aizpilda Atlassian universitāte apmācības kursu un publicē par to LinkedIn, viņas komanda viņus apsveic un saista ar nākamajiem soļiem prasmju veidošanas ceļā neatkarīgi no tā, vai tas ir cits kurss, pievienošanās kopienas nodaļai vai virtuālās kopienas pasākuma apmeklēšana. Viņi izmanto UTM saites, lai izsekotu klienta ceļam ārpus LinkedIn ziņas.

'Mēs esam šeit, lai atzīmētu un popularizētu viņu sasniegumus un sniegtu viņiem nepieciešamos rīkus, lai iekšēji gūtu panākumus ar mūsu produktiem,' viņa saka.

Atklājiet drosmīgākus ceļus uz IA

Mana saruna ar Zīgelu ir līdzīga daudzām diskusijām ar mūsu klientiem par sociālo ieguldījumu IA pierādīšanu.

Izmantojot risinājumu, kas palielina komandas produktivitāti, padara klientu apkalpošanas komandas efektīvākas un novērš nepieciešamību pēc manuālas datu apkopošanas un ziņošanas, Atlassian atklāj skaidrākas saiknes starp sociālo un pamata līniju.

Lai uzzinātu vairāk par to, kā Sprout platforma palīdz klientiem sasniegt biznesa rezultātus sociālajos tīklos, izlasiet Sprout Social Total Economic Impact™ .

Dalieties Ar Draugiem: