Uzziniet Savu Eņģeļa Numuru
Kā izmantot AI, lai nodrošinātu labāku klientu apkalpošanu
Klientu apkalpošanas komandas pastāvīgi atrodas zem spiediena. Lai gan klienti sagaida, ka viņi reaģēs nekavējoties un zinās visas atbildes, apvienotās komandas, nepārredzamās darbplūsmas un sadrumstaloti klientu dati dažādos kanālos papildina problēmas, ar kurām atbalsta komandas saskaras pastāvīgi. Viņiem ir nepieciešami pareizie rīki, lai pieņemtu ātrus, efektīvus lēmumus un nodrošinātu personalizētus lēmumus klientu apkalpošana nepieciešams mūsdienu konkurences apstākļos.
Par laimi mākslīgā intelekta (AI) jauninājumi, piemēram, ģeneratīvi iepriekš apmācīti modeļi (GPT) un teksta analīze, maina klientu apkalpošanas komandu darbību. Tie palīdz jums izveidot pasaules līmeņa klientu apkalpošanu, izsekojot un apvienojot ziņojumus no dažādiem kanāliem, nodrošinot darbplūsmas pārskatāmību, samazinot atbalsta laiku un precīzi nosakot galvenos ieskatus par to, ko klienti vēlas vai nevēlas no jūsu zīmola.
Šajā rokasgrāmatā mēs sniegsim jums informāciju par to, ko nozīmē AI klientu apkalpošana un kā to izmantot savā labā. Turklāt jūs redzēsit piemērus, kā citi uzņēmumi to izmanto, lai uzlabotu savu klientu apkalpošanu.
Kas ir AI klientu apkalpošana?
AI klientu apkalpošana ir tādu AI tehnoloģiju izmantošana kā mašīnmācīšanās, dabiskās valodas apstrāde (NLP) un sentimenta analīze, lai sniegtu uzlabotu, intuitīvu atbalstu esošajiem un nākamajiem klientiem.
AI klientu apkalpošanas rīki izmanto neironu tīklus (NN) un mašīnmācīšanos, lai gūtu ieskatu no izplatītām tēmām un tēmām klientu mijiedarbībā un mācītos no tām. Tas apvienojumā ar GPT iespējām laika gaitā padara tos arvien viedākus un sniedz klientu apkalpošanas komandām nepieciešamo kontekstu, lai sniegtu personalizētu, savlaicīgu atbalstu.
Priekšrocības, ko sniedz AI integrēšana klientu atbalsta kanālos
AI atbalstīts klientu apkalpošanas dienests palīdz uzņēmumiem pilnveidot un mērogot atbalsta funkcijas, neizmantojot pārmērīgus aģentus. Šeit ir tuvāks ieskats.
Mērogojiet savas klientu apkalpošanas funkcijas
Saskaņā ar Sociālo mediju stāvoklis 2023. gadā Saskaņā ar ziņojumu 93% uzņēmumu vadītāju uzskata, ka AI un ML iespējas būs ļoti svarīgas klientu apkalpošanas funkciju mērogošanai nākamo trīs gadu laikā.
Mašīnmācīšanās paaugstina atbalsta funkcijas dažādos kanālos, tostarp sociālo mediju klientu apkalpošana , bez piepūles ar viedo automatizāciju. Tas ietver klientu apkalpošanas tērzēšanas robotus, kas nekavējoties reaģē un atrisina problēmas, un ir pieejami visu diennakti.
AI tehnoloģijas, piemēram, NLP, arī analizē tērzēšanas robotu datus, lai identificētu atkārtotas tēmas klientu sarunās, lai jūs zinātu, kas jūsu mērķauditorijai ir vissvarīgākais.
Sniedziet aktīvāku klientu apkalpošanu
Vairāk nekā 40% to pašu uzņēmumu vadītāju uzskata, ka noskaņojuma analīze ir viens no būtiskākajiem AI un ML lietojumiem, īpaši, lai izprastu klientu atsauksmes un reaģētu uz problēmām reāllaikā.
Sentimenta analīzes algoritmi identificē pozitīvos, negatīvos un neitrālos noskaņojumus datos, savukārt mašīnmācīšanās palīdz izprast lielu daudzumu atšķirīgu datu no vairākiem kanāliem.
Apvienojumā jūs iegūstat galveno ieskatu par to, kā plānot jaunās tendences un nodrošināt aktīvu klientu apkalpošanu, lai klienti būtu apmierināti. Piemēram, ja ir pieejami atbilstoši dati, jūs varētu zināt, kad jāpārtrauc mērķauditorijas atlases reklāmas klientiem, kuriem ir aktīva atbalsta biļete, līdz problēma ir atrisināta.
9 11 nozīme
Paaugstiniet klientu atbalstu, klausoties sociālos medijus
Saskaņā ar to pašu pētījumu 62% vadītāju saka, ka sociālo mediju dati ir ļoti svarīgi viņu klientu apkalpošanas funkcijām. Un 59% apgalvo, ka turpmāk klientu atbalstam vairāk paļausies uz sociālajiem datiem.
No aktuālām tēmām līdz konkurentu ieskatiem, sociālo mediju klausīšanās piedāvā praktiskus ieskatus, lai uzlabotu klientu apkalpošanu dažādos kanālos.
AI rīki, piemēram, Sprout, dažu minūšu laikā analizē daudzas sociālās klausīšanās datu, lai jūs varētu to izdarīt datu vadīts lēmumus, pamatojoties uz sarunām, kas notiek ap jūsu zīmolu un nozari. Piemēram, klientu apkalpošanas komandas var izmantot sociālo uzklausīšanu, lai izvairītos no produkta defektiem vai pakalpojumu problēmām, ja viņi redz līdzīgas sūdzības sociālajos tīklos.
Uzlabojiet klientu atbalsta tērzēšanas robotu kvalitāti
No aptaujātajiem vadītājiem 41% uzskata, ka NLP būs izšķiroša nozīme klientu mijiedarbības uzlabošanā, izmantojot virtuālos palīgus un viedos tērzēšanas robotus.
Elastīgus un intuitīvus AI tērzēšanas robotus vada NLP, dabiskās valodas ģenerēšana (NLG) un neironu tīkli. Viņi vieglāk saprot un identificē klientu pieprasījumus un mijiedarbojas ar lietotājiem dabiskā, cilvēciskā veidā, kā arī atceras šīs mijiedarbības.
Piemēram, viņi var novirzīt klientus pie aktuālajiem aģentiem attiecīgajā nodaļā vai lūgt papildu informāciju, lai sniegtu risinājumu, nodrošinot perfektu līdzsvaru starp iekārtu efektivitāti un cilvēku zināšanām.
5 veidi, kā izmantot AI klientu apkalpošanā
Šeit ir pieci taustāmi veidi, kā AI klientu apkalpošana sniedz iespēju jūsu komandai un aizsargā attiecības ar klientiem.
1. Iestatiet klientu apkalpošanas tērzēšanas robotus
Sarunu AI klientu apkalpošanas tērzēšanas roboti ir apmācīti izprast klientu vaicājumu nolūku un noskaņojumu, padarot tos īpaši efektīvus. Viņi nejauši tērzē ar klientiem, lai radītu cilvēciskāku pieredzi un bez piepūles apstrādātu lielu ziņojumu apjomu. Katra mijiedarbība viņu neironu tīkliem pievieno jaunus vārdus, frāzes un aktuālas tēmas turpmākai atsaucei, lai viņi varētu labāk piedāvāt pareizo izšķirtspēju.
Tērzēšanas robotu integrēšana klientu apkalpošanas darbībās palīdz klientiem sazināties ar jums darba laikā vai ārpus tās un saņemt savlaicīgu, efektīvu palīdzību pat tad, ja jūsu darbinieki nav pieejami.
Piemēram, tiešsaistes ceļojumu aģentūras Priceline un Booking.com paplašina savu klientu apkalpošanas piedāvājumu, iekļaujot AI tērzēšanas robotu Penny sadarbībā ar ChatGPT. Tērzēšanas robots ir pieejams kā 24/7 konsjeržs, palīdz klientiem veikt rezervācijas un darbojas kā vietējais ceļvedis, lai uzlabotu viesu pieredzi.
Ja dodat priekšroku uz noteikumiem balstītam tērzēšanas robotam, nevis AI, varat to izveidot dažu minūšu laikā, izmantojot Sprout Botu veidotājs savos Twitter un Facebook kontos. Vienkārši atlasiet savu tērzēšanas robota profilu un izpildiet vedņa norādījumus.
Ja izvēlaties izmantot veidni, jūs iegūsit lēmumu koku ar iepriekš noteiktiem noteikumiem un skripta opcijām, kas automātiski tiks aizpildītas konfigurācijas posmā. Varat arī pievienot papildu noteikumus, rakstīt pielāgotu kopiju savām tērzēšanas robotu atbildēm un pievienot attēlus un GIF. Kad tas būs iestatīts, visas klientu sarunas tiks straumētas tieši pakalpojumā Viedā iesūtne .
2. Analizējiet klientu noskaņojumu
Klienti ir izlutināti no izvēles, un tos ir grūti noturēt. Tāpēc ir pārdošanas un mārketinga komandas apvienojoties komandā ar klientu apkalpošanu, lai izprastu un pārvarētu šķēršļus tradicionālajai mārketinga piltuvei.
Uzņēmumiem patīk Tik Tok jau ir noskaņoti uz šo jauno parādību. Izveidojot īpaši personalizētu saturu un piesaistot auditorijas noskaņojumu, viņi no jauna izgudro to, kā klienti mijiedarbojas ar zīmolu.
AI iespējas, piemēram, noskaņojuma analīze, gūst ieskatu no simtiem klientu sarunām sociālajos kanālos, CRM rīkos, tērzēšanas robotos vai klientu atbalsta zvanos, lai atklātu slēptos uzskatus par dažādām tēmām (tostarp jūsu konkurentiem). Jūs saņemat arī metriku par klientu uzvedību, pirkuma motivāciju un zīmola veselību, kas ir ļoti svarīgi klientu apkalpošanas komandām. Piemēram, viņi var izmantot šos datus, lai uzraudzītu biļetes un veiktu atbilstošas darbības, lai izvairītos no eskalācijas.
Šie ieskati ir būtiski arī starporganizāciju komandām, piemēram, mārketinga un pārdošanas jomā, lai tās varētu pielāgot savus centienus, lai labāk atbilstu klientu vēlmēm. Padomājiet: pielāgojiet reklāmas, pamatojoties uz klientu demogrāfiskajiem datiem, vai atšķiriet ziņojumapmaiņu, pamatojoties uz konkurentu ieskatiem, no sociālās klausīšanās.
Sprout ļauj izsekot un analizēt jūsu noskaņojumu sociālās pieminēšanas dažādos tīklos un atsauksmju platformās, piemēram, Twitter, Instagram, Facebook un Google mans uzņēmums.
Jūs varat sašaurināt sentimenta meklēšanu, izmantojot atslēgvārdus vai konkrētus vaicājumus, tostarp sūdzības, komplimentus un konkrētu klientu pieredzi, un tas viss ir pieejams vienuviet. Izmantojiet noskaņojuma analīzes logrīku, lai pārraudzītu pozitīvas, negatīvas un neitrālas pieminēšanas reāllaikā vai izsekotu noskaņojuma izmaiņām laika gaitā.
3. Ātri personalizējiet klientu mijiedarbību
Klienti nevēlas būt bezvārda — viņi vēlas, lai viņiem būtu a personiskā saikne savam zīmolam. Un empātiska, personalizēta klientu apkalpošana ir būtiska šajā nolūkā. Tas palielina klientu iesaisti, veido lojalitāti un veicina ilgstošas attiecības.
Taču pielāgotu atbilžu rakstīšana uz katru klientu sūdzību un vaicājumu nav ilgtspējīga, it īpaši, ja jūsu komanda pārvalda klientu pieprasījumus no vairākiem kanāliem.
jaudīgākais skaitlis
Šeit ar AI iespējoti rīki, piemēram, Sprout, uzlabo jūsu klientu apkalpošanas tehnoloģiju kopumu.
Piemēram, Sprout ieteiktās atbildes palīdz jūsu komandām ātrāk atbildēt uz bieži uzdotajiem jautājumiem pakalpojumā Twitter. Tos darbina ML un semantiskās meklēšanas algoritmi, kas ļauj rīkam automātiski saprast ienākošā ziņojuma kontekstu.
Šie algoritmi identificē tēmas un tēmas, kā arī iesaka vispiemērotākās atbildes. Turklāt jūsu komandām ir pilnīga kontrole pār šiem ziņojumiem, lai pielāgotu tos personalizētākai sajūtai un pievienotu atbilstošu informāciju.
Asns Uzlabots ar AI funkcija, ko nodrošina mūsu OpenAI integrācija, vēl vairāk uzlabo šo iespēju. Klientu apkalpošanas komandas var ātri pielāgot atbildes garumu un signālu, lai vislabāk atbilstu situācijai.
919 garīgā nozīme
4. Paaugstināt komandas produktivitāti
Darbinieku izdegšana ir reāla problēma klientu apkalpošanas līderiem visās nozarēs, un AI klientu apkalpošana nodrošina tik ļoti nepieciešamo atelpu. Viedie rīki padara darbplūsmas caurspīdīgas, lai komandas locekļiem būtu vienots skatījums uz visiem klientu ziņojumiem centrālā vietā un uzdevumu redzamība, lai novērstu dublēšanos.
Piemēram, ING Turcija sadarbojies ar sarunvalodas AI uzņēmumu Sestek, lai izstrādātu inteliģentu, interaktīvu balss atbildes (IVR) sistēmu, lai pārvaldītu iekasēšanas zvanus, kas tiek automātiski novirzīti uz to. Tas palielināja efektivitāti, atbrīvojot atbalsta personālu citām vērtīgām mijiedarbībām.
AI rīks bez piepūles apstrādā sarežģītas klientu mijiedarbības un uz pusi samazina ING pārslogotās klientu apkalpošanas komandas darba slodzi. Tas ir arī palielinājis klientu maksājumus par 60%.
5. Apkopojiet tendences un atziņas
Tēmu klasterizācija un uz aspektiem balstīta noskaņojuma analīze sniedz detalizētu ieskatu uzņēmējdarbības vai produktu jomās, kurās ir nepieciešami uzlabojumi, atklājot izplatītās tēmas klientu sūdzībās un vaicājumos. Tas ietver ieskatu par klientu demogrāfiskajiem datiem un jaunām tendencēm — tas ir galvenais, lai vadītu jūsu klientu apkalpošanas stratēģiju.
Piemēram, izmantojiet šos datus, lai bagātinātu savu resursu centru ar informāciju par to, kas ir vissvarīgākais jūsu auditorijai, vai atjauninātu klientu bieži uzdotos jautājumus (FAQ). Tas uzlabo pārskatāmību potenciālajiem klientiem lēmumu pieņemšanas fāzē, kuri pārlūko produktus.
Sprout AI un mašīnmācīšanās iespējas ļauj iegūt galveno ieskatu no sociālajiem un tiešsaistes klientiem, lai sniegtu centralizētu skatījumu uz klientu atsauksmēm un pieredzi. Jūsu komandas nekad nepalaiž garām nevienu ziņojumu un atrisina vaicājumus, izmantojot kontekstuālu ieskatu, lai nodrošinātu ātru un rūpīgu apkalpošanu.
3 AI klientu apkalpošanas piemēri
Šie trīs piemēri izceļ to, kā AI klientu apkalpošana inovatīvos veidos sniedz iespējas zīmoliem.
1. Uber
Rideshare un transporta uzņēmums, Uber , ir apņēmies uzlabot lietotāju pieredzi un uzlabot savu klientu apkalpošanu, izmantojot AI. Uzņēmuma iekšējā datu zinātnieku komanda ir izveidojusi sarunvalodas AI, kas ļauj Uber klientu atbalsta komandām ātri un efektīvi atrisināt problēmas. Šis rīks nodrošina arī nemanāmāku mijiedarbību starp vadītājiem, partneriem un klientu apkalpošanas darbiniekiem, lai nodrošinātu labāku saziņu un ceļu satiksmes drošību.
Uber turpina izmantot mākslīgo intelektu, lai nodrošinātu precīzākas atrašanās vietas, lai palielinātu autovadītāju un braucēju sakritību precizitāti un precīzus aptuvenos ierašanās laikus, kā rezultātā ir mazāk atcelšanu un klientu apkalpošanas problēmu.
2. 1-800-Ziedi
1-800-Ziedi ir tiešsaistes ziedu un dāvanu piegādes pakalpojums ar 93 vietām tikai ASV, un tas sniedz pakalpojumus starptautiskā mērogā.
Tas sadarbojās ar IBM izstrādāt AI klientu apkalpošanas tērzēšanas robotu, kuram klienti piekļūst tīmeklī vai savā mobilajā lietotnē, lai veiktu pasūtījumus. Veidots uz sarunvalodas AI, 1-800-Flowers tērzēšanas robots GWYN (gudra vārdu spēle, kas ir akronīms vārdam “dāvanas, kad nepieciešams”), sarunājas ar klientiem cilvēciskā veidā un piedāvā personalizētus ieteikumus, pamatojoties uz dažādiem vaicājumiem.
Izmantojot virtuālo palīgu, klienti saņem pakalpojumus visu diennakti, neatkarīgi no tā, kur viņi atrodas vai kurā laika joslā viņi atrodas.
3. Sensorais fitness
Maiami bāzētais veselības un fitnesa uzņēmums Sensory Fitness nodrošina holistisku sporta zāles pieredzi, kas ietver intensīvus treniņus un atjaunojošas stiepšanās un atveseļošanās programmas. Lai apmierinātu strauji augoša klientu loka vajadzības, viņi sadarbojies ar AI uzņēmumu FrontDesk AI, lai izstrādātu personalizētu AI virtuālo palīgu Sasha, lai uzlabotu viņu klientu apkalpošanas iespējas.
Pielāgots, lai atspoguļotu Sensory Fitness zīmola balsi, Saša runā ar klientiem sarunvalodas veidā un sniedz palīdzību dažādos veidos — no tikšanās rezervēšanas un pārplānošanas līdz jaunu klientu uzņemšanai. Izmantojot neironu tīklus, Saša atceras katra zvanītāja vēsturi un pakalpojuma preferences un vidēji atbild uz 160 zvaniem, kas citādi nonāktu balss pastā.
Integrēts ar uzņēmuma rezervēšanas lietotni, AI klientu apkalpošanas palīgs radīja darbības ietaupījumus vairāk nekā 30 000 USD gadā.
Iegūstiet labāku atbalstu un laimīgākas komandas, izmantojot AI klientu apkalpošanu
Kā klientu apkalpošanas līderiem jūsu galvenais mērķis ir piesaistīt un padziļināt klientu lojalitāti. AI klientu apkalpošanā palīdz izstrādāt personalizētu pieredzi, lai sasniegtu šo mērķi. Pateicoties AI tērzēšanas robotiem, pielāgotai ziņojumapmaiņai un viedām darbplūsmām, tas ļauj jūsu komandām pārliecinoši atbalstīt klientus neatkarīgi no tā, kur un kā viņi mijiedarbojas ar jūsu zīmolu. Un sociālie dati ir galvenais, lai panāktu līdzsvaru starp mērogojamu automatizāciju un personalizētu pakalpojumu.
Uzziniet vairāk par to, kā uzņēmumu vadītāji iegulda sociālajos medijos un kādu lomu AI spēlēs sociālo datu un ieskatu izmantošanā visā viņu organizācijā. Sociālo mediju stāvoklis 2023. gadā Ziņot.
Dalieties Ar Draugiem:
