Uzziniet Savu Eņģeļa Numuru
Sociālo mediju klientu apkalpošanas rādītāji, ko mēra eksperti
Kad padomā par sociālo mediju klientu apkalpošana , iespējams, nāk prātā divas tikšanās: labākā pieredze, ko zīmols jebkad ir nodrošinājis… un sliktākā.
Piemēram, varbūt jūs esat pilnībā uzticīgs aviokompānijai, kuras klientu apkalpošanas pārstāvis maģiski atrada jums ideālo lidojumu. Pat cenu paaugstināšanās un lidojumu atcelšanas gadījumā jūs nekad vairs nerezervēsit citā aviokompānijā.
No otras puses, jūs joprojām varat būt nikns uz mēbeļu uzņēmumu, kas piegādāja jūsu mājās nepareizās preces un atteicās jums atmaksāt naudu. Pat pēc pieciem gadiem nekas nevar pārliecināt jūs pārtraukt zīmola boikotu.
Daudzi no mums no pirmavotiem zina, ka sliktai sociālo klientu apkalpošanai ir sekas, un dati sakrīt. Saskaņā ar Sprout sociālais indekss ™, kad zīmoliem ir nepieciešams pārāk ilgs laiks, lai atbildētu, 36% patērētāju dalās savā negatīvajā pieredzē ar draugiem un ģimeni, 31% nepabeigs pirkumu un 30% pirks no konkurenta.
alfabēta ciparu numeroloģija
Apskaužamu zīmola lojalitāti saņem tikai tie zīmoli, kas ir augstāki par saviem klientiem. Šajā rakstā mēs iedalām būtiskos sociālo mediju klientu apkalpošanas rādītājus, kas jums jāizseko, lai nodrošinātu izcilu pakalpojumu un aprūpi sociālajos tīklos. Tā kā kanālā turpina pieaugt klientu apkalpošanas pieprasījumu skaits, centienu paaugstināšana palīdzēs jums nodrošināt savu biznesu nākotnē un izcelties konkurentu vidū.
Kādi ir sociālo mediju klientu apkalpošanas rādītāji?
Sociālo mediju klientu apkalpošanas rādītāji ir datu punkti, kas palīdz jums pastāstīt par to, cik labi jūsu klientu apkalpošanas centieni apmierina jūsu klientus. Šie rādītāji atklāj, kas jūsu sociālo klientu apkalpošanas komandai klājas labi, kur ir iespējas uzlabot un kādi rīki ir nepieciešami, lai novērstu šīs nepilnības. Sociālo klientu apkalpošanas rādītājus var iedalīt trīs kategorijās: ātrums un efektivitāte, apjoms un komandas produktivitāte un noskaņojums.
Sociālo klientu atbalsta dati arī atklāj, kā jūsu atbalsta stratēģija sociālajos tīklos iekļaujas daudzkanālu klientu pieredzē, ko nodrošina jūsu zīmols. Izmantojot datus, jūs varat atbildēt uz tādiem jautājumiem kā:
- Kur mūsu klienti, visticamāk, pieprasīs pakalpojumus?
- Cik apmierināti ir mūsu klienti ar atbalstu, ko sniedzam sociālajos tīklos? Kā tas atšķiras ar citiem kanāliem?
- Kādi ir mūsu klientu biežākie jautājumi?
- Kurā piltuves vietā mūsu klienti visticamāk iestrēgs?
Kā izmantot klientu apkalpošanas metriku, lai uzlabotu veiktspēju visā organizācijā
Pieskaroties klientu apkalpošanas rādītājiem, jūs varēsiet attīstīties pieeja klientu apkalpošanai . Izmantojot šos atklājumus, jūs varēsit attīstīt emocionālu saikni ar savu auditoriju, veidot zīmola lojalitāti un veicināt klientu noturēšanu un aizstāvību.
Taču šo rādītāju izmantošana pārsniedz klientu pieredzes uzlabošanu. Sociālo mediju klientu apkalpošanas rādītāji spēj pārveidot jūsu uzņēmējdarbības veidu — no produktu izstrādes uzlabošanas līdz jūsu uzņēmuma mēroga stratēģijas veidošanai. Piemēram, komanda plkst Gramatiski izmanto ienākošos klientu atbalsta ziņojumus, lai parādītu vērtīgus lietotāju stāstus savām produktu un lietotāju pieredzes komandām, kā arī uzņēmuma vadībai.
Un viņi nav vieni. Iekšā Gartner tiešsaistes aptauja no 283 klientu apkalpošanas un atbalsta vadītājiem no 2022. gada augusta līdz oktobrim, 84% klientu apkalpošanas un servisa atbalsta vadītāju klientu datus un analīzi minēja kā “ļoti vai ārkārtīgi svarīgus”, lai sasniegtu savus organizatoriskos mērķus 2023. gadā.
Klientu ieskati, kas gūti no pakalpojumu mijiedarbības sociālajos tīklos, ir jūsu “slepenā mērce”, lai izveidotu starpfunkcionālu sadarbību jūsu uzņēmumā. Apskatīsim 10 konkrētos rādītājus, kas jums jāpārrauga, un to, kā jūs varat to izdarīt izsekojiet viņiem, izmantojot Sprout Social .
Klientu apkalpošanas ātruma un efektivitātes rādītāji
Tas, cik ātri jūsu zīmols reaģē sociālajos medijos, uzlabo jūsu reputāciju, nodrošinot labu klientu apkalpošanu. Saskaņā ar indeksa datiem, lai gan vairāk nekā trīs ceturtdaļas patērētāju sagaida atbildi pirmajās 24 stundās pēc tam, kad sazinās ar zīmolu sociālajos tīklos, 57% patiesībā sagaida atbildi pirmās stundas laikā.
Jūsu komandas atbildes ātruma efektivitātes noteikšana ir obligāta. Skatiet tālāk norādītos rādītājus, lai palīdzētu veikt salīdzinājumu un uzlabotu veiktspēju.
1. Vidējais pirmās atbildes laiks
Vidējais pirmās atbildes laiks attiecas uz laiku, kas nepieciešams, lai jūsu komanda darba stundās nosūtītu pirmo atbildi uz ienākošo klienta ziņojumu.
2. Vidējais atbildes gaidīšanas laiks
Laika mērīšana līdz pirmajai atbildei ir tikai sākums. Vidējais atbildes laiks parāda, cik ilgi klienti gaida starp atbildēm, līdz tiek atrisinātas viņu problēmas, kas ir vienlīdz svarīgi.
Piemēram, ja jums bija vajadzīgas piecas minūtes, līdz atbildējāt uz viņu pirmo ziņojumu, un 10 minūtes, lai atbildētu uz otro ziņojumu, vidējais atbildes gaidīšanas laiks būtu septiņas minūtes.
Kā tiem izsekot pakalpojumā Sprout Social
Vietnē Sprout Social Viedā iesūtne apvieno visus jūsu ienākošos ziņojumus vienā straumē, ļaujot jums pārraudzīt ienākošos ziņojumus, veicināt sarunas un ātri atbildēt auditorijai. Iesūtne arī izveido vairākus pārskatus, kas vizualizē un kontekstualizē jūsu komandas klientu apkalpošanas sniegumu.
The Iesūtnes komandas pārskats ļauj novērtēt sava zīmola atbilžu laikus komandas līmenī un sadalīt rādītājus pa komandas biedriem. Ziņojumā ir parādīts arī vidējais pirmās atbildes laiks, lēnākais atbildes laiks, unikālie ziņojumi, uz kuriem atbildēts, un komandas dalībnieku uzskaitīto atbilžu kopskaits.
Izmantojiet šos ieskatus, lai precīzāk novērtētu aģentu atbildes sniegumu, identificētu savas komandas darbplūsmu vājās vietas un rūpīgi pārraudzītu katra aģenta darbību kvalitātes nodrošināšanas vai apmācības nolūkos.
Izmantojot tādas funkcijas kā šī pakalpojumā Sprout, MeUndies samazināja vidējo reakcijas laiku līdz mazāk nekā 20 minūtēm.
Klientu apkalpošanas apjoma un komandas produktivitātes rādītāji
Augstas kvalitātes klientu apkalpošana nav tikai atbildes laiks. Jums arī jāpierāda, ka atrisinat visas klientu problēmas, jautājumus un jautājumus, kuriem nepieciešami visaptveroši atbalsta risinājumi. Lai to izdarītu, salīdziniet savus produktivitātes datus ar kopējo apjomu un sociālo mediju klientu apkalpošana statistika savā nozarē.
3. Saņemto ziņojumu kopskaits
Saņemto ziņojumu kopskaits norāda, cik klientu ziņojumu kopumā nonāca jūsu iesūtnē.
4. Kopējais atbilžu skaits vai atbilžu apjoms
Šis skaitlis parāda kopējo atbilžu skaitu, ko jūsu komanda nosūta klientiem.
5. Atbildes vai atbildes līmenis
Atbildes ātrums ir ātrums, ko zīmoli atbild uz ziņojumiem vai komentāriem, ko tie saņem katru dienu. Ne katram komentāram vai ziņojumam būs jāatbild, un summa, kas jums jāatbild, ir atkarīga no jūsu klientu vajadzībām.
Sociālo mediju atbildes līmenis dažādās nozarēs ir atšķirīgs, un vidējais kopējais atbildes rādītājs ir 34%. Patēriņa preču, veselības, labsajūtas un fitnesa, mazumtirdzniecības, kā arī pārtikas un dzērienu nozares ir vadošās atbildes reakcijas rādītājos, atbildot uz vairāk nekā pusi no visiem ienākošajiem klientu ziņojumiem.
6. Izšķirtspēja
Atrisinājuma līmenis — pilnībā atrisināto klientu pieprasījumu procentuālā daļa — parāda, cik viss jūsu uzņēmums ir aprīkots klientu pieprasījumu risināšanai. Šie dati parāda, cik labi jūsu iekšējās komandas sadarbojas, lai savlaicīgi atrastu risinājumus klientiem. To aprēķina, kopējo darbību ziņojumu skaitu dalot ar kopējo ziņojumu skaitu.
Kā tiem izsekot pakalpojumā Sprout Social
The Iesūtnes darbību pārskats sniedz holistisku priekšstatu par jūsu komandas sociālās aprūpes centieniem, parādot ienākošo ziņojumu apjoma tendences un identificējot jūsu komandu veikto darbību ātrumu un ātrumu saistībā ar ziņojumiem. Šis pārskats parāda, cik daudz jūsu komanda paveic viedajā iesūtnē.
Varat arī izmantot Uzdevuma izpildes atskaite lai novērtētu savas komandas produktivitāti un efektivitāti, pamatojoties uz uzdevumu pārvaldību. Pārskatā tiek salīdzināts piešķirto uzdevumu skaits ar kopējo izpildīto uzdevumu skaitu.
Sentimenta klientu apkalpošanas rādītāji
Tā kā ir tik daudz vērtīgu veiktspējas datu, varētu būt vilinoši meklēt veidus, kā optimizēt savu sociālo klientu apkalpošanas stratēģiju. Bet neaizmirstiet par kopējo attēlu. Ieskats, ko gūstat no klientu mijiedarbības, ir neatņemama jūsu uzņēmuma stratēģijas sastāvdaļa. Maksimāli palieliniet savas tiešās piekļuves ietekmi uz klientu, kopīgojot noskaņojuma analīzes datus visā uzņēmumā.
7. Visbiežāk lietotās ātrās atbildes
Ja lietojat a tērzēšanas robots lai optimizētu klientu mijiedarbību sociālajos tīklos, visbiežāk izmantotās ātrās atbildes attiecas uz visbiežāk atlasītajām opcijām. Izmantojiet šo datu punktu, lai noteiktu klientu atbalsta tendences un optimizētu klientu apkalpošanas procesu, lai ātri izpildītu šos bieži sastopamos pieprasījumus.
8. Visvairāk saņemtās tēmas un apakštēmas
Atslēgvārdi vai tēmas, kas tiek parādītas jūsu iesūtnē, bieži ir jūsu visbiežāk saņemtās tēmas un apakštēmas. Šo tēmu un apakštēmu izsekošana ir sarežģīta, neizmantojot marķēšanas sistēmu vai mašīnmācīšanās iespējas, taču to pielāgošana ir būtiska, lai uzzinātu par savu auditoriju.
9. Pozitīvs un negatīvs noskaņojums
Sentimenta tendences daudz pastāsta par to, ko jūsu klienti domā par jūsu zīmolu, produktiem un pakalpojumiem. Kopumā noskaņojumu var raksturot kā kopumā pozitīvu vai negatīvu. Lai gan tas neaptver visu klienta pieredzes kontekstu, tas palīdz izsekot un uzturēt veselīgu pozitīvā noskaņojuma attiecību, kā arī sekot līdzi izmaiņām laika gaitā.
10. Klienta datu balss
Sociālos medijus varētu raksturot kā pasaulē lielāko fokusa grupu. Tas atbloķē vēl nebijušu klientu datu balss apjomu, kas palīdz dziļākā līmenī iepazīt klientu uzvedību, sāpju punktus, preferences un vajadzības. Šis klientu apkalpošanas rādītājs ir mazāk izmērāms, taču tas tomēr ir vērtīgs.
211 eņģeļa numurs
Kā tiem izsekot pakalpojumā Sprout Social
Kad saņemat ienākošos ziņojumus Sprout viedajā iesūtnē, varat pievienot tagus kas norāda ziņojumu saturu. Piemēram, varat atzīmēt mērķauditorijas veidu vai pakalpojuma problēmu. Ziņojumu atzīmēšana ļaus jums vizualizēt tendences un ziņot par atklājumiem.
Varat arī izmantot Sprout mākslīgo intelektu klausīšanās rīki lai atklātu noskaņojuma tendences no iesūtnes. Klausīšanās rīki ļauj viegli izsekot noskaņojuma izmaiņām, kas ļauj jums laikus kopīgot ziņojumus un rīkoties, lai novērstu negatīvu noskaņojumu, pirms ir par vēlu.
Nodrošiniet saviem klientiem neaizmirstamu sociālo klientu apkalpošanas pieredzi
Neatkarīgi no tā, vai esat daļa no sociālo mediju komandas, kas nodarbojas ar sociālo atbalstu, vai esat daļa no īpašas atbalsta komandas vai kaut kur pa vidu, nosakiet sevi klientu apkalpošanas mērķos. Pēc tam, mērot veiktspējas un sociālo mediju klientu apkalpošanas metriku, varat pielāgoties un labāk apmierināt savus klientus.
Izmēģiniet Sprout Social bez maksas 30 dienas lai sāktu apkopot šos ieskatus un iepazīt savus klientus dziļākā līmenī.
Dalieties Ar Draugiem:
