Uzziniet Savu Eņģeļa Numuru
Kā padarīt savu zīmolu orientētu uz klientu [+ piemēri]
Slepeni katrs klients vēlas, lai viņa pieredze ar zīmolu būtu kā Cheers komplekts, kur visi zina jūsu vārdu. Bet kā veidot attiecības, it īpaši, ja pārvaldāt vairākus kanālus?
Vietnē Cheers vai jebkurā apkārtnes spokos ir tikai tik daudz darbinieku un tik daudz pastāvīgo darbinieku, kam sekot līdzi. Kad jūsu uzņēmums kļūst tiešsaistē, jūs jebkurā brīdī saskaraties ar tūkstošiem potenciālo klientu. 1:1 sajūtas apguve pat tad, ja darbojas 1:daudzi, ir ļoti svarīga klientu lojalitātei.
Saskaņā ar 2022. gada Sprout Social Index™, 30% patērētāju pāries uz konkurentu, ja zīmolam būs nepieciešams pārāk ilgs laiks, lai atbildētu uz jautājumiem vai atsauksmēm. Tādos ekonomikas laikos kā šie šo iespēju nav vērts izmantot. Galvenais, lai paliktu jūsu klientu sirdīs un makos, ir orientācija uz klientu.
Ko nozīmē būt orientētam uz klientu?
Uz klientu orientēta pieeja nozīmē klienta izvirzīšanu katra uzņēmuma lēmuma priekšgalā. Klientu pieredzei vajadzētu būt sākumpunktam jebkurai jaunai iniciatīvai, uzlabojumam vai izmaiņām. Praksē tas nozīmē aktīvu informācijas vākšanu par savu klientu, izmantojot aptaujas vai sociālo klausīšanos, analizējot šos datus un proaktīvi sniedzot klientam to, ko viņi vēlas vai ko viņi vēl nezina, ka vēlas. Pa komandām , visi strādā, lai klienti būtu apmierināti.
Šī pieeja atmaksājas. Saskaņā ar Sprout pētījumu vairāk nekā divas trešdaļas (77%) klientu, visticamāk, palielinās savus izdevumus par zīmoliem, ar kuriem viņi jūtas saistīti, salīdzinot ar 57% 2018. gadā. Saskaņā ar Zendesk CX Trends 2023 pārskats , vadītāji to ievēro, un 81% uzskata, ka klientu pieredze un atbalsts ir pieaugoša prioritāte 2023. gadā. Vēl 71% vēlas šogad uzlabot savu klientu ceļu.
Kā teicis Sprouta sociālais prezidents Raiens Barreto: Klientu veiksme ir jaunā pārdošana. 'Attiecību veidošana ar klientiem ir neapspriežama virzība uz priekšu.
Uz klientu orientētu zīmolu piemēri sociālajos tīklos
Sociālie mediji lieliski papildina jūsu uz klientu orientēto stratēģiju. Neatkarīgi no tā, vai jūs sazināties ar saviem klientiem, lai noskaidrotu situāciju, kad kaut kas noiet greizi, vai sazināties ar viņiem par jaunu produktu vai tendenci, sociālie tīkli ir ideāla vieta attiecību veidošanai. Šeit ir četri zīmoli, kas savā uz klientu orientētajā stratēģijā iekļauj sociālo tīklu, un ieteikumi, kā to izdarīt pats.
Klausīšanās un mācīšanās ar Cava
Vidusjūras restorānā Cava tiek pasniegtas īpaši pielāgotas bļodas un pitas. Kad viņi pieņēma lēmumu pārtraukt saldo kartupeļu ražošanu, klienti ātri pauda savu neapmierinātību sociālajos medijos. Cava uzklausīja savus klientus un atnesa populāro sastāvdaļu, paziņojot jaunumus ar TikTok video, kurā ir ekrānuzņēmumi ar klientiem, kuri lūdz bumbuļus.
Šajā piemērā Cava atpazina viņu kļūdu un attiecīgi mainījās, kas ir jebkuras uz klientu orientētas pieejas galvenais balsts. Bet viņi spēra soli tālāk. Tā vietā, lai atsāktu saldos kartupeļus kā iekšējas izcelsmes kampaņu, viņi sniedza kredītu tur, kur bija jāmaksā, un parādīja saviem klientiem, ka viņi ir uzklausījuši viņu sociālo mediju lūgumus.
Acīmredzot Cava neatjaunoja sastāvdaļu, pamatojoties uz dažiem komentāriem. Šeit spēlē sociālie dati. Sociālās klausīšanās rīki, piemēram, Sprout’s, var palīdzēt apkopot jūsu klienta balss lai jūs varētu pieņemt pūli patīkamus lēmumus un piedāvāt saviem klientiem vislabāko iespējamo produktu.
Iesaistīšanās empātijā ar ban.do
Attiecības neatkarīgi no to formas ir balstītas uz empātiju. Tas attiecas arī uz zīmoliem. Divas trešdaļas patērētāju kuri uzskata, ka uzņēmums rūpējas par viņu emocionālo stāvokli, visticamāk, būs atkārtoti klienti. Bet kā parādīt, ka jums rūp tūkstošiem cilvēku emocionālais stāvoklis vienlaikus?
Dzīvesstila zīmolam ban.do ar vienu tvītu izdevās iemūžināt viņu klientu neprātu Melnajā piektdienā.
— ban.do (@shopbando) 2022. gada 25. novembris
Koncentrējoties uz konkrētu gada dienu un izprotot savu klientu, viņi vienlaikus spēja just līdzi visiem 24 000 sekotāju. Kā dzīvesveida zīmols ban.do klienti, visticamāk, bieži iepērkas neatkarīgi no tā, vai tas notiek ar viņiem vai vispār. Izmantojot šo informāciju, zīmolam nav grūti atšifrēt, ko klienti varētu justies mazumtirdzniecības noslogotākajā sezonā. Ja jūsu klienti ir pārdošanas profesionāļi, ceturkšņa beigas viņiem varētu būt īpaši nozīmīgs laiks. Ja jūsu klienti ir dedzīgi maiznieki, viņi, tuvojoties svētkiem, var justies satraukti. Iepazīstiet savus klientus un viņu sezonalitāti, lai saprastu, kā viņi jūtas.
Izmantojiet iespēju ar Quest Nutrition
Jūsu klienti par jums runā sociālajos tīklos. Vai jūs zināt, ko viņi saka? Pievēršot uzmanību sava zīmola pieminējumiem sociālajos tīklos, varat radīt dabiskus mirkļus, kas nav iespējami jūsu plūsmā.
Viens uzņēmums, kas to saprot, ir Quest Nutrition, enerģijas batoniņu zīmols. Kāds Quest fans nesen tika atlaists un savā paziņojuma amatā atzinās, ka slepeni krājis bezmaksas Quest bārus no sava biroja. Zīmols redzēja iespēju un komentēja, ka viņi viņam nosūtīs vēl dažus batoniņus kā līdzjūtību un stimulu viņa darba meklējumos. Tas bija lielisks piemērs ' pārsteigums un prieks ”.
skaitlis 27
Ar šo komentāru Quest iesaistījās vairāk nekā 5000 savienojumos. Tas liek uzdot jautājumu par to, cik lielu iesaistīšanos jūs atstājat uz galda, vienkārši koncentrējoties uz savām ziņām. Tā vietā, lai pārraudzītu tikai iespējamās problēmas, kas jārisina, meklējiet iespējas aktīvi sadarboties ar saviem faniem.
666 veiksmi
Efektivitātes praktizēšana ar Salesforce
Līdz šim uzņēmumiem ir noteikts veids, kā klientu problēmu risināšana sociālajos medijos. Piesaistiet klientu DM un atrisiniet no turienes. Šai pieejai ir lielas priekšrocības, sākot no iekšējās maršrutēšanas līdz izsekojamībai. Bet dažreiz atbilde ir mūsu priekšā.
Klients vērsās pie Salesforce ar problēmu. Lai gan mācību grāmatas atbilde būtu pārcelt sarunu uz DM, viņi vērsa klientu uz palīdzības dienesta rakstus, kas pielāgoti viņu problēmai. Šī darbība ne tikai palīdzēja klientam veikt mazāk darbību, bet arī nodrošināja sarunu pārredzamību, lai citi klienti, kuri varētu saskarties ar tādu pašu problēmu, varētu paši novērst problēmu.
Sveiks, Viljams. Šiem rakstiem vajadzētu būt noderīgiem: https://t.co/fle8HQBXln & https://t.co/zA5zF8cy1j Ja jums nepieciešama papildu palīdzība, lūdzu, sāciet atbalsta lietu un palūdziet komandai to izskatīt jūsu vietā. ^RG
— Salesforce klientu veiksmes grupa (@asksalesforce) 2023. gada 23. janvāris
Strādājot uz klientu orientāciju, ir svarīgi atcerēties klientam uzlikto slogu. Ja kaut ko var labot ar mazāku klikšķu skaitu, iespējams, tas ir pareizais ceļš.
Kā sociālajā tīklā kļūt par uz klientu orientētu uzņēmumu
Vai pēc šo piemēru redzēšanas jūtaties iedvesma stiprināt savu uz klientu orientēto kultūru? Arī mums. Šeit ir daži veidi, kā savā sociālajā stratēģijā varat noteikt prioritāti klientu orientācijai.
Kļūsti konkurētspējīgs
Būt orientētam uz klientu nozīmē būt par labāko izvēli savam klientam. Bet jūs nevarat izmērīt savus panākumus, ja nezināt, ko dara jūsu konkurenti. Konkurētspējīga inteliģence ir ļoti svarīga uz klientu orientētai stratēģijai. Sekojiet līdzi saviem konkurentiem, izmantojot mērķtiecīgu sociālo uzraudzību un klausīšanos, izsekojot savus panākumus pret konkurentiem savā CRM un sadarbojoties ar savu pārdošanas komandu, lai uzzinātu, ko potenciālie klienti saka par viņiem. Jūs ātri vien varēsit uzvarēt.
Sprout lietotāji var izmantot priekšrocības Konkurentu ziņojumi Facebook, Instagram un Twitter, kā arī konkurētspējīgas analīzes klausīšanās veidni, lai regulāri iegūtu šos ieskatus.
Nekad nepalaidiet garām nevienu ziņojumu
Vairāk nekā trīs ceturtdaļas klientu sagaidiet, ka uzņēmums sociālajos medijos atbildēs 24 stundu laikā. Ja jums nav piemērotas tehnoloģijas, tas prasīs diezgan ātru rakstīšanu. Par laimi, ir pieejami rīki, kas palīdz pārvaldīt iesūtni, nepalaižot garām nevienu ziņojumu.
Sprout Social Smart Inbox rīks apkopo visus ziņojumus no visiem jūsu profiliem vienuviet. No turienes varat viegli nosūtīt pieprasījumus attiecīgajai komandai — neatkarīgi no tā, vai tā ir pārdošana, klientu apkalpošana vai mārketings. Varat pat izveidot gatavās atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem vai bažām. Jūs būsiet klientu komunikācijas meistars.
Iejūtieties mājīgi ar klientu apkalpošanu
Ikviens, kurš kādreiz ir pieredzējis atbalsta mijiedarbību, zina visu par klientu pieredzes tvertnēm. Neatkarīgi no tā, vai klientiem ir jāatkārto sava problēma vairākiem komandas locekļiem, pirms tiek atrasts risinājums vai jāsaņem nekonsekventas atbildes no uzņēmumu nekonsekventajām sistēmām, viņi paliek neapmierināti.
Uzņēmumu vadītāji sāk apzināties šo iespēju uzlabot, un viņi plāno lielus plānus, kā to labot. Vairāk nekā divas trešdaļas (72%) uzskata, ka klientu pieredzi aptverošo komandu apvienošana palielinās efektivitāti un 62% plāno rīkoties atbilstoši tam.
Bet neapstājas pie savas komandas struktūras pārdomāšanas. Pārdomājiet arī savu tehnoloģiju kopumu. Sociālo mediju pārvaldības sistēmu atrašana, kas ir integrēta ar jūsu klientu atbalsta platformām, var ievērojami novērst bažas gan jūsu komandai, gan klientam. Sprout Social integrējas ar Salesforce Service Cloud , lai jums būtu vienots skatījums uz savu klientu neatkarīgi no tā, kur viņš ar jums sazinās.
Klausieties, pirms runājat
Ieguvumi no sociālie dati ir nenovērtējami jūsu biznesam neatkarīgi no tā, vai strādājat pētniecības un attīstības vai investoru attiecību jomā. Pirmais solis uz klientu orientāciju ir klienta izpratne. Sprout rīks sniedz jums tūlītēju piekļuvi jūsu klientu viedokļu un vajadzību apkopojumam. Vai vēlaties uzzināt, vai jūsu jaunie porciju izmēri ir piemēroti? Klausīšanās dati jums pateiks ātrāk nekā jebkura aptauja. Vai vēlaties novērtēt klientu uzņemšanu jaunam produktam pirms izlaišanas? Publicējiet par to sociālajos tīklos un ļaujiet datiem ienākt.
Labākā datu klausīšanās daļa ir spēja pieņemt veiklus lēmumus. Tā vietā, lai gaidītu aptaujas un fokusa grupu rezultātus, lai izlemtu, kā pagriezties, varat piekļūt reāllaika noskaņojumam un piezvanīt tad un tur.
Kļūstot par uz klientu orientētu uzņēmumu
Uz klientu orientēta stratēģija ir lielisks veids, kā veicināt lojalitāti. Ieklausoties klientu vajadzībās, izprotot un jūtot līdzi viņu sāpīgajām vietām, efektīvi risinot viņu problēmas un risinot vajadzības pēc iespējas vairāk, jūsu zīmols var kļūt par viņu mūžīgo fanu iecienītāko.
Vai vēlaties uzzināt, kā jūsu zīmols ir labāks attiecībā uz klientu orientāciju? Izmantojiet mūsu klientu pieredzes audits un uzziniet, kā jūsu klientu pieredze atbilst nozares etaloniem un patērētāju vēlmēm.
Dalieties Ar Draugiem:
