Dažu pēdējo gadu laikā klientu pieredze (vai CX) ir kļuvusi par modes vārdu, ar kuru katrs uzņēmums, šķiet, izstrādā stratēģiju vai maina procesu, kas jārisina. Cik daudzi uzņēmumi šajā vienādojumā iekļauj sociālos medijus? Tik daudziem uzņēmumiem sociālo mediju komandas joprojām ir pēdējās, kas uzzina par augsta līmeņa stratēģijas izmaiņām. Bet, kad runa ir par klientu izpratni, viņi ir pirmie.



Pirms uzņēmumi sāk uzlabot savu CX, tiem vajadzētu spert soli atpakaļ, padomāt par svarīgākajiem CX elementiem šodien un to, kā viņi redz tā attīstību dažu nākamo gadu laikā. Visticamāk, atbilde ir sociālie mediji, un tiem vajadzētu būt šo pārmaiņu pamatā. Pretējā gadījumā visas jūsu uzņēmuma veiktās izmaiņas tuvākajā laikā var būt novecojušas. Jo sociāla ir klientu pieredze — šodien un jo īpaši rīt.



Klienti var kontrolēt savu pieredzi ar jūsu uzņēmumu

Klientu pieredzes pamatā ir dažādi saskarsmes punkti, kas klientam ir ar jūsu darbiniekiem, jūsu produktiem un jūsu zīmolu. Vēsturiski uzņēmumiem ir bijusi lielāka kontrole pār to, kā šī pieredze notika, un (lielākoties) tā bija ļoti lineāra un paredzama.

Mūsdienās patērētāji to kontrolē. Viņi paši izvēlas savu piedzīvojumu. Viņi izvēlas, kur viņi vēlas mijiedarboties ar jūsu zīmolu, izpētīt produktus un veikt pirkumus. Tā rezultātā jūsu zīmolam, cilvēkiem, produktiem un pakalpojumiem ir jābūt pieejamiem daudzkanālu veidā.

ieraugot skaitli 13

Patērētāji var diktēt savu pieredzi ar jūsu zīmolu, taču uzņēmumi var izvēlēties investēt konsekvencē, efektivitātē un kvalitātē savā fiziskajā un digitālajā telpā. Padomājiet par pieredzi, ko jūs varētu gūt tradicionālajā mazumtirdzniecības veikalā. Šim uzņēmumam ir noteikts veids, kā viņi vēlas, lai veikala partneri prezentētu sevi un izturētos pret klientiem. Ir nodomi, kā uzņēmums pārdod veikalu un veido tā plauktus. Uzņēmumiem ir jādomā par to, kā viņu produkti, vērtības, standarti un kultūra tiek parādīti sociālajos medijos tādā pašā veidā.

Klientu pieredze sākas ar sociālajiem medijiem

Mēs visi apzināmies, ka pandēmija piespieda uzņēmumus pārveidoties. Ikvienam bija jāattīstās, lai uzturētu attiecības ar klientiem, tirgotu viņiem un pārdotu produktus un pakalpojumus pasaulē, kurā tiešā mijiedarbība vairs nebija iespējama. Sociālie tīkli kļuva par galveno kanālu un katalizatoru, lai saglabātu klientu ceļojumu virzību.

Kad mēs izkļūsim no pandēmijas, tas paliks patiess. Patērētāji ir runājuši, un saziņa ir ērtākā un saistošākā vieta, kur sazināties ar jūsu zīmolu. Tāpēc mēs redzam eksponenciālu sociālo klientu aprūpes pieaugumu un sociālā komercija . Mēs vairs neaprobežojamies ar produktu atklāšanu un izzināšanu, mums ir arī iespēja veikt darījumus, viegli pārejot cauri visam klienta ceļojumam vienā kanālā.



Vairāk patērētāju sociālajos tīklos sniedz plašāku ieskatu par jūsu esošajiem un potenciālajiem klientiem, taču pārāk daudzi uzņēmumi atstāj šos datus uz galda. Uzņēmumiem ir pienākums rīkoties saskaņā ar šo informāciju — parādiet saviem klientiem, ka jūs klausāties, ka esat pieskaņojies viņu vēlmēm un ka esat sasodīts, lai sniegtu viņiem vislabāko iespējamo pieredzi. Klientu pieredze pārstāj būt populārs vārds tikai tad, ja kaut ko darāt lietas labā.

Cilvēciskā līmenī tas ir iepriecinoši, kad jūtamies uzklausīti, pārstāvēti, redzēti un saprasti. Klientu preferences turpinās mainīties, tas ir neizbēgami. Taču sociālie dati ir ātrākais un nefiltrētākais veids, kā izsekot šīm izmaiņām, kad tās parādās.

Viens Sprout klients, Lodge Cast Iron, izmantoja sociālo klausīšanos, lai iesaistītos sarunās, kuras potenciālie klienti risina par receptēm un gatavošanas produktiem. Dati atklāja, ka viņiem patiešām bija liels vegānu skaits, kuri meklēja idejas bezgaļas receptēm. Lodge Cast Iron komanda izmantoja šo ieskatu, pievienojās sarunām un izmantoja jaunu tirgu, vienlaikus sniedzot cilvēkiem to, ko viņi vēlējās.



Sociālo mediju vadītājiem ir klientu pieredzes atslēgas

Saņemot ziņojumu sociālajos tīklos, jūs automātiski nezināt, vai tas ir klients, atbalsta problēma, atsauksmes par produktu vai pat krīzes sākums. Ziņojumiem nav etiķetes, un tie netiek automātiski novirzīti uz atbilstošām komandām, piemēram, klientu atbalsta dienestu.

Tas ir tikai viens no iemesliem, kāpēc mūsu sociālo mediju tirgotājiem ir izšķiroša nozīme CX un klientu attiecībās. Viņi ir tie, kas veic šo mijiedarbību, tāpēc tiem jābūt saistītiem ar visām dažādajām organizācijas daļām, lai nodrošinātu, ka klientu ziņojumi tiek nosūtīti pareizajiem cilvēkiem.

Mēs sākam redzēt pārmaiņas, kurās lielākā daļa vadītāju piekrīt, ka sociālie mediji kļūs par galveno kanālu viņu uzņēmumam, lai sazinātos ar esošajiem un potenciālajiem klientiem. Neskatoties uz to, daudzas organizācijas sociālās jomas joprojām nostāda stūrī.

Jaunākajā Sprout sociālajā indeksā mēs noskaidrojām, ka 50% mārketinga speciālistu apgalvo, ka uztur tikai neregulāru saziņu un sadarbību ar citām komandām. Ja uzņēmumi ir apņēmušies izmantot sociālos pakalpojumus, lai uzlabotu un informētu klientu pieredzi, tiem ir jāpaaugstina sociālais tīkls par stratēģisku, uz klientiem vērstu funkciju. Atbrīvojiet sociālās komandas no tiem, kuros tās jau sen ir atradušās. Dodiet viņiem vietu pie galda un pastāvīgas iespējas dalīties savās unikālajās perspektīvās. Jo ātrāk uzņēmumi iesaistīs sociālo tīklu starpkomandu centienos, jo labāk.

eņģeļa skaitļi 54.

Labākais laiks koku stādīšanai ir šodien

Lai gan pēdējos gados mēs esam redzējuši strauju sociālo attīstību, mēs joprojām esam agrīnā uzņēmumu pieņemšanas līknē. Ir daudz ko mācīties, taču mēs zinām, ka netraucēta, pozitīva un pilnīga CX nodrošināšana sociālajā tīklā sniedz uzņēmumiem konkurences priekšrocības.

Uzņēmēji, kas iegulda agri, izmanto pieejamo sociālo datu kalnus un ir apņēmušies pielāgot savu stratēģiju, būs ieguvēji. Jo, ja jūs nerādīsities saviem klientiem sociālajos tīklos, to darīs cits zīmols. Tāda ir spēles būtība, taču labā ziņa ir tā, ka nekad nav par vēlu.

Labākais laiks koku stādīšanai ir šodien. Tāpēc iedziļinieties, iestādiet sēklas, lai gūtu pirmo sociālo klientu pieredzi, kopjiet to un vērojiet, kā tas aug.

Lejupielādējiet Sprout pārskatu par sociālo mediju stāvokli, lai iegūtu vairāk datu un ieskatu, kas jūsu uzņēmumam ir nepieciešams, lai noteiktu turpmāko virzību šajā arvien sociālākā patērētāju vidē.

Dalieties Ar Draugiem: