Ko nozīmē izcila klientu apkalpošana? Automatizētas tālruņu sistēmas? Vietņu tērzēšanas roboti? Palīdzības ceļveži? Tie atvieglo jūsu klientu atbalsta komandu darba slodzi, taču tie ne vienmēr atbilst jūsu klientu vajadzībām, jo ​​īpaši, ja viņiem ir unikāla vai steidzama problēma. Kad tas notiek, viņi nevēlas noklikšķināt uz virkni neatbilstošu opciju vai lasīt bezjēdzīgus FAQ.



Viņi vēlas pēc iespējas ātrāk runāt ar cilvēku un uzminēt, kur viņi iet, lai to panāktu? Sociālie mēdiji.



Paredzams, ka ASV sociālo mediju lietotāju skaits pārsniegs 308 miljoni 2023. gadā (vairāk nekā par 6 miljoniem salīdzinājumā ar 2022. gada prognozēm). Tātad zīmoli — tagad ir laiks izveidot sociālo klientu apkalpošanas stratēģiju (ja jums tādas vēl nav).

Vai nezināt, kur sākt?

Šajā rakstā mēs apspriedīsim vadīšanu s sociālo mediju klientu apkalpošana statistika un kā to izmantot spēcīgāku attiecību veidošanai 2023. gadā.

Kā klienti atbalsta sniegšanai izmanto sociālos medijus?

Zīmoliem ir vairākas iespējas klientu atbalsta sniegšanai, taču visvairāk patērētājus interesē sociālie mediji. No 2020. līdz 2021. gadam vien to patērētāju skaits, kuri deva priekšroku lietošanai sociālā ziņojumapmaiņa klientu apkalpošanai uzlēca par iespaidīgiem 110%.

2 garīgā nozīme

Tā kā klienti turpina pulcēties sociālajos tīklos, lai apmierinātu savas atbalsta vajadzības, būs jāpieliek lielākas pūles, lai saglabātu ātru sociālo mediju atbildes laiku. Esiet piesardzīgs — ja nevarat piedāvāt savlaicīgus lēmumus sociālajos tīklos, gandrīz puse patērētāju var pārtraukt sekot jūsu zīmolam. Pat sliktāk, vairāk nekā trešdaļa pastāstīs par piedzīvoto ar ģimeni un draugiem.



Tātad, kā klienti izmanto sociālos kanālus, lai saņemtu atbalstu no zīmoliem?

'Apmēram 70% manu klientu sazinājās ar mani, izmantojot sociālo mediju kanālus, bet pārējie 30% pa e-pastu,' saka Zoila Streiha, uzņēmuma līdzdibinātāja. Neatkarīgi modes emuāru autori un bijušais modes biznesa īpašnieks. 'Lielākā daļa jautājumu ir par produktu pieejamību un maksāšanas metodēm, bet daži ir atsauksmes par produktiem vai pirkšanas procesu.'

Jūs atradīsiet arī klientus, kuri to izmantos, lai ziņotu par pakalpojumu pārtraukumiem:



Vai arī, lai norādītu uz problēmām ar sūtījumiem un piegādēm:

Ir apgrūtinoši saņemt negatīvas atsauksmes, taču cieņa un izpalīdzība katra klienta pieprasījumam palīdzēs ilgtermiņā.

Apvienojot lielisku produktu vai pakalpojumu ar izcilu atbalstu, jūs varat saņemt vairāk pozitīvu klientu piezīmju:

Noteikti sagatavojieties ienākošo klientu atbalsta pieprasījumu straumēm. Jaunu produktu laišana klajā vai veicināšanas rezultātā palielinās pārdošanas apjoms, kas nozīmē vairāk iespēju uzdot ienākošos jautājumus, tāpēc nodrošiniet atbilstošu personālu jūsu sociālajos medijos.

1117 eņģeļu skaitļa mīlestība

'Klientu skaits, kas izmanto mūsu sociālo mediju klientu atbalstu, svārstās no 40% līdz 60%, atkarībā no akcijām,' saka Yuvi Alpert, juvelierizstrādājumu zīmola dibinātājs, radošais direktors un izpilddirektors. Noemija . 'Tā kā mēs virzām cilvēkus uz mūsu sociālo mediju profiliem, izmantojot citus kanālus, piemēram, mūsu biļetenu, daudzi jautājumi, ko saņemam, tiek saņemti, izmantojot šīs platformas.'

Cik svarīga ir sociālo mediju klientu apkalpošana patērētājiem?

Sociālie mediji ir mainījuši varas līdzsvaru starp zīmoliem un patērētājiem. Tikai sociālajos tīklos cilvēki var salīdzināt zīmola atbalsta praksi ar tā konkurentiem, veicot mazāk nekā dažus klikšķus. Ja uzņēmums, kas piedāvā līdzīgus produktus vai pakalpojumus, piedāvā labāku palīdzību, Sprout Social’s Index™ atklāja, ka 30% patērētāju apgalvo, ka izvēlētos konkurentu.

Sociālo mediju atbalsta publiskais raksturs ir ietekmējis daudzus zīmolus pārdomāt savu standarta atbalsta kanālu sarakstu. Vairāk nekā puse apgalvo, ka privātai/tiešai ziņojumapmaiņai ir nozīme viņu klientu apkalpošanas stratēģijā.

Izmantojot sociālo mediju klientu apkalpošanas statistiku, piemēram, šo, ir tikai viena lieta, ko darīt: uzlabot savu sociālo mediju A-spēli, lai jūs neiekristu negatīvu atsauksmju grāvējos.

Atbilstība klientu atbalstam vairo uzticību un lojalitāti. Daži pat darīs visu, lai publiski izrādītu savu uzslavu (sveiki, sociālais pierādījums).

eņģeļa numurs 411

Zvaigžņu klientu atbalsts ir būtisks gan klientiem, gan zīmoliem. Taču manuāla atbildēšana uz katru ziņojumu — it īpaši, ja jums ir vairāki sociālo mediju konti un tūkstošiem klientu — nav ilgtspējīga.

Izmantojot tādu rīku kā Sprout Social, klientu apkalpošanas komandas var organizēt un filtrēt ienākošos ziņojumus dažādās platformās, dalīt atbildes un skatīt svarīgu klientu informāciju vienuviet.

Sprout Social ekrānuzņēmums's Smart Inbox feature.

Tikai plīts izvēlējās Sprout pēc tam, kad bija cīnījies ar klientu DM un pieminēšanu. Izmantojot Sprout viedo iesūtni un automatizētos noteikumus, viņi var ātri redzēt klientu atbalsta ziņojumus, pamatojoties uz tādiem atslēgvārdiem kā “pasūtījuma statuss” un “piegāde”.

Šī redzamība ir ne tikai padarījusi Solo Stove klientu apkalpošanas komandu efektīvāku, bet arī korelē ar pozitīvā zīmola noskaņojuma pieaugumu.

Sāciet savu bezmaksas Sprout izmēģinājumu

Cik ātri zīmoliem ir jāatbild uz klientu apkalpošanas ziņojumiem sociālajos tīklos?

Būt klāt sociālajos medijos ir lieliski. Taču ātra atbildes reakcija atšķir “savā klasē labākos” zīmolus no zīmoliem “Es pārtraucu jums sekot, jo jūsu klientu apkalpošana ir šausmīga”.

Cik ātri ir pietiekami ātri? Daudzos gadījumos tas ir atkarīgs no nozares un situācijas.

Piemēram, Yuvi Alpert akcijas laikā konstatē, ka diena ir pietiekami ātra. 'Ir svarīgi, lai mēs atbildētu uz šiem jautājumiem 24 stundu laikā. Mēs noskaidrojām, ka, ļaujot paiet ilgākam laikam, samazinās klientu interese. Piedāvājot tūlītējas atbildes, mēs redzam dramatisku piedāvāto preču pārdošanas pieaugumu.

Bet kāds, pēc klientu domām, ir pareizais reakcijas laiks sociālo mediju klientu atbalstam?

Mūsu jaunākie Sprout Social Index™ dati atklāja, ka 76% patērētāju sagaida atbildi sociālajā tīklā 24 stundu laikā.

Datu vizualizācija, kas izskaidro, cik ātri patērētāji sagaida atbildi sociālajos tīklos, salīdzinot ar zīmoliem' average response times.

Vienā reizē bija pieņemama diena vai vairāk, lai atbildētu klientam. Bet tagad lielākā daļa pieprasa tūlītēju piekļuvi un gandarījumu. Un, ja jūs uzskatāt par augstas cenas produktu vai pakalpojumu, jums noteikti ir jāreaģē ātri. Viens ziņojums parāda, ka klienti, kuri maksā vairāk par pakalpojumu, sagaida augstāku līmeni sociālā klientu aprūpe .

Kad MeUndies izvirzīja mērķi atbildēt uz visiem ziņojumiem 60 minūšu laikā, viņiem bija nepieciešama alternatīva vietējās atbildes sniegšanai, izmantojot sociālās platformas. Viņi vērsās pie Sprout viedās iesūtnes, lai vienā straumē iegūtu visaptverošu skatījumu uz saviem Instagram tiešajiem ziņojumiem, pieminējumiem un komentāriem.

ko dara 999
Sprout ekrānuzņēmums's Smart Inbox tool, filtered to show Instagram DMs.

Ņemiet vērā, ka ātra reakcija nav galvenais mērķis — tā ir klientu problēmu risināšana. Diemžēl daži zīmoli ātri atbild, bet lēni atrisina. Un kad tas notiks, neapmierināti klienti jums (un visiem saviem sekotājiem) paziņos:

Delta atbild, taču problēma ir pārāk ilgi. Ātri risiniet klientu problēmas vai riskējiet zaudēt esošos un potenciālos klientus.

Facebook klientu apkalpošanas statistika

Facebook ir platforma numur viens, kur patērētāji seko zīmoliem, tāpēc ar to ir viegli sazināties, kad vien tas ir nepieciešams. Apkārt 69% no Facebook Messenger lietotāji saka, ka saziņa ar zīmoliem šeit vairo pārliecību par uzņēmumu.

Ja jūsu klienti ir Facebook, tad arī jums vajadzētu būt.

Toniku zīmols OLIPOP izmanto Facebook, lai piedāvātu tiešu klientu atbalstu. 'Es domāju, ka vismaz 50% mūsu klientu nosūtīs mums jautājumus vai komentēs tieši mūsu ziņas Facebook un Instagram,' saka Melānija Bedvela, e-komercijas vadītāja. OLIPOP . 'Ideālā gadījumā mēs cenšamies atbildēt uzreiz, bet, ja tas nav iespējams, tad vismaz tajā pašā dienā.'

Šeit ir piemēri viņu sadarbībai ar apmierinātiem klientiem:

Klients dalās pozitīvas atsauksmes par Olipop's Facebook page, featuring a response from the brand.
Olipop pavediena ekrānuzņēmums's Facebook page, directing a customer to their store locator tool.

Viņi arī izmanto iespējas, lai reklamētu savas veikala iespējas (un rīku, lai atrastu to netālu no jums).

Twitter klientu apkalpošanas statistika

Twitter ir vieta, kur lielākā daļa cilvēku vēlas izteikt komplimentus vai sūdzēties par zīmolu. Par 64% Twitter lietotāju pat teikt, ka viņi labprātāk čivināt kādu zīmolu, nevis viņiem piezvanīt.

Mēs sadarbojāmies ar Twitter, lai uzzinātu vairāk par kā patērētāji sazinās ar zīmoliem tīklā un konstatēja, ka:

  • 53% Twitter lietotāju uzskata, ka ir noderīgi redzēt, kā zīmoli atbild uz jautājumiem vai risina problēmas publiski.
  • 51% aptaujāto Twitter lietotāju ziņo, ka viņu pieredze, sazinoties ar zīmoliem Twitter, liek viņiem justies labvēlīgākiem pret šo zīmolu.
  • 1 no 3 (34%) Twitter lietotāji iegādājās produktu vai pakalpojumu pēc pozitīvas klientu mijiedarbības pakalpojumā Twitter.

Kāpēc cilvēki sazinās ar zīmoliem pakalpojumā Twitter? Iemesli ir visdažādākie, bet populārākie iemesli, lai meklētu klientu apkalpošanu tīklā, ir produkta defekti (37%), pasūtījuma problēmas (29%) un slikta personīgā pieredze (29%).

Lai gan šī divvirzienu saziņa ar klientiem ir lieliski, klientu apkalpošanas pilna plūsma var novērst uzmanību no citām kampaņām un reklāmām, kuras jūsu zīmols cenšas izcelt. Tāpēc daži zīmoli izveido atsevišķus Twitter kontus, kas paredzēti klientu apkalpošanai.

'Uzņēmumi izmanto sociālos medijus dažādiem mērķiem, tostarp mārketingam, saziņai ar klientiem, mijiedarbībai ar ietekmētājiem un citiem,' saka Kīnans Bīviss, uzņēmuma dibinātājs. Longhouse Media . 'Tāpēc ir tik svarīgi izveidot atsevišķu sociālo mediju kontu, kas paredzēts klientu atbalsta jautājumiem. Jūs nevēlaties, lai jūsu reklāma, atzīmes Patīk un kopīgošana apglabātu klientu prasības un jautājumus. ”

Mēs redzam, ka tādi uzņēmumi kā Belkin izmanto šo pieeju. Sadzīves elektronikas zīmols brīdina lietotājus uzdot jautājumus, izmantojot savu īpašo Twitter klientu apkalpošana kanālu.

Belkins's Twitter bio

Ja apmeklējat Belkin vietnē Twitter, jūs redzēsit, ka viņi saviem klientiem sniedz daudz vairāk. Viņi pat piedāvā daudzvalodu atbalstu.

nozīmē 24

Uzlabojiet klientu pieredzi, izmantojot sociālo mediju klientu apkalpošanu

Jūs izveidojāt savus uzņēmuma profilus sociālajos kanālos, ko bieži apmeklē jūsu klienti. Bet neizmantojiet tos tikai savu produktu un pakalpojumu reklamēšanai. Tas ir kanāls, kurā mūsdienu patērētāji sagaida klientu atbalstu.

Esiet gatavs sadarboties gan ar klientiem, gan potenciālajiem klientiem, izveidojot atsevišķus rokturus un izmantojot Sprout sociālo klientu apkalpošana rīki, lai to visu pārvaldītu vienuviet. Savlaicīgi brīdinājumi + ātras atbildes = apmierināti klienti. Tas ir abpusēji izdevīgs visiem.

Vai esat gatavs veidot attiecības ar klientiem? Reģistrēties Sprout bezmaksas izmēģinājuma versija lai sāktu.

Dalieties Ar Draugiem: