Trello - pasaules mēroga līderis projektu vadības programmatūras jomā - nodrošina uzņēmumus ar sadarbības rīkiem, kas nepieciešami, lai sasniegtu savus mērķus un strādātu produktīvāk. Tehnoloģiju uzņēmums lepojas, ka piedāvā nevainojamu lietotāja pieredzi savā produktu platformā un ārpus tās.



Trello produktu mārketinga vadītājs Braiens Cervino redzēja, ka zīmola Twitter satura izplatīšana nav saskaņota. Kad cilvēki apmeklēja @Trello, izmantojot tīkla mobilo lietotni, viņi uzreiz redzēja ar atbalstu saistītas atbildes - nevis Tweets, kas reklamēja zīmola emuāra saturu.



Cervino zināja, ka rezultātā Trello var zaudēt jaunus sekotājus un pārdošanas līderus. Risinājums: Trello mārketinga komanda iekļāva savu klientu atbalsta komandu sociālo mediju procesā un uzsāka @TrelloSupport, atsevišķu Twitter rokturi, kas atbalsta atbalsta jautājumus novirza no Trello galvenā profila.

ieraugot skaitli 4

Komanda izvēlējās HASHTAGS īstenot tās pārskatītos centienus, jo viņi vēlējās programmatūru, kas dalītos ar Trello vērtībām un varētu adekvāti izmantot daudzfunkcionālu klientu klientu aprūpes stratēģiju.

Trīs mēnešu laikā Sprout viedā iesūtne un sadarbības rīki palīdzēja @TrelloSupport komandai uzlabot atbildes līmeni par 16%, atbildēt uz vairāk nekā 2000 sociālajiem klientu apkalpošanas jautājumiem un atbildēt uz 97% klientu apkalpošanas Tweets 24 stundu laikā.



Panākumu salīdzināšana kā komanda

Šodien 90% cilvēku izmanto sociālo saziņai ar zīmoliem . Tā kā Trello auditorija ir tehnoloģiski zinoša, sociālais medijs, it īpaši Twitter, ir raksturīgs saziņas veids lielākajai daļai viņu. Lietotāji regulāri mijiedarbojas ar zīmolu, čivinot jautājumus par lietotnē esošām problēmām un sniedzot atsauksmes par produktiem un idejas.

Tāpēc komanda zināja, ka tai ir jābūt sabiedriskai, lai tā būtu klientu apkalpošanas centrā. Pārstāvji no visas organizācijas, sākot no Trello izpilddirektora līdz atbalsta, mārketinga un satura komandu locekļiem, pulcējās, lai izstrādātu plānu un izklāstītu galvenos mērķus.

Uzņēmējdarbības mērķi, par kuriem panākta vienošanās, bija trīs:



4444 eņģeļu numuri
  • Esiet savlaicīgs : Palieliniet kopējo atbildes laiku uz jautājumiem par sociālo
  • Esiet efektīvs : Racionalizējiet saziņu, novirzot visus klientu apkalpošanas jautājumus no @Trello uz @TrelloSupport
  • Esi autoritāte : Turpiniet nostiprināt Trello zīmola identitāti kā līderim produktivitātes risinājumos

Sprout viedā iesūtne un komandas sadarbības rīki palīdzēja Trello piecu klientu apkalpošanas aģentu komandai trīs mēnešu laikā pārsniegt sākotnējos mērķus.

Spēja filtrēt mūsu kampaņas atsauci viedajā iesūtnē bija patiešām noderīga. Atbalsta komanda sakrustojās sakāvē.

Paliek veikls augoša sociālā apjoma vidū

Viens no iemesliem, kāpēc Trello spēja to izgudrot sociālo klientu apkalpošanas plāns un panākumus guva Sprout un tā pielāgojamās saskarnes dēļ. Tas ļāva visai komandai palikt veiklai, pilnveidojot savu stratēģiju.

Izmantojot zīmola atslēgvārdus, Trello segmentēja savus ienākošos ziņojumus vairākos sociālajos kanālos. Tas atbalsta komandai sniedza precīzu auditorijas uzvedības un sociālās aktivitātes atspoguļojumu.

Turklāt tas ļāva komandai noteikt precīzu reakcijas laiku, nošķirot plašākas mārketinga iniciatīvas no ar atbalstu saistītajiem Tweets. Šī funkcija ir īpaši noderīga pastiprinātas sociālās aktivitātes laikā.

14. Bībeles nozīme

'Hashtag kampaņas rezultātā mūsu ienākošo ziņojumu apjoms bija 20 reizes lielāks nekā parasti,' sacīja tehniskā konta vadītāja Emīlija Čepmena.

Lai gan kampaņa mārketinga komandai bija veiksmīga, ienākošo ziņojumu pieplūdums sagādāja izaicinājumu Trello atbalsta aģentiem.

'Spēja filtrēt mūsu kampaņas atsauci viedajā iesūtnē bija patiešām noderīga,' sacīja Čepmens. 'Atbalsta komanda nav saritinājusies sakāvē. Mēs joprojām varējām atbildēt uz cilvēku jautājumiem. ”

Ienākošo ziņojumu atzīmēšana kā pabeigta palīdzēja Trello efektīvi sadarboties un palikt uz ceļa.

'Tā vietā, lai mums būtu jādomā, vai sociālie pasākumi ir izdarīti, mēs varam redzēt pilnu pogu un apstāties. Jebkurā brīdī ikviens no mums var pārņemt vadību, ”sacīja Čepmens.

Runājot par pastāvīgu atbalstu, Sprout’s Reporting rīki palīdz komandai ātri informēt un pielāgot savu sociālo stratēģiju.

1 skaitļa nozīme

Sprout ļauj mums izveidot labāku produktu, dzirdot un iesaistoties no mūsu lietotājiem un labāk atbalstot viņus.

Sprout's Nosūtīto ziņojumu pārskatā tika uzsvērtas atbildes, kas vislabāk darbojas vietnē @TrelloSupport, un atbalsta komandai dots priekšstats par to, kāda veida jautājumi bija kritiski atbildami.

Tikmēr Iesaistīšanās ziņojumā tika uzsvērts atbildes laiks un ātrums pēc datuma un laika. Tas komandai ļāva viegli noteikt maksimālās stundas un attiecīgi pielāgot personālu. Kopš tā laika Čepmens ir izmantojis šo analīzi, lai informētu Trello darbā pieņemšanas praksi.

'Mēs izmantojam šos datus, lai noteiktu, vai mūsu izejošie ziņojumi palielinās, un lai saprastu, kad mums vajadzētu pieņemt darbā,' sacīja Čepmens.

Produkta attīstīšana ar sociālajām zināšanām

Trello komandas svarīga ikdienas uzvaru sastāvdaļa ir paliekoša veiklība un uzdevumu deleģēšana, pamatojoties uz darbinieka lomu. Kas ir visinovatīvākais komandā sociālās klientu aprūpes stratēģija ir tas, ka tā nezaudē acīs savus ilgtermiņa biznesa mērķus.

'Asns burtiski ļauj mums izveidot labāku produktu, dzirdot un iesaistoties mūsu lietotājiem un labāk atbalstot viņus,' sacīja Cervino.

Zīmola atslēgvārdi un Pārdošanas tendenču pārskats ļauj Trello gūt vērtīgu ieskatu par tēmām, ar kurām tā ir saistīta un par kurām čivina.

'Sprout ir devis mums visaptverošāku priekšstatu par to, ko cilvēki dara ar lietotni,' sacīja Čepmens.

Rezultāti no Sprout platformas palīdz komandai atklāt trešo pušu integrācijas idejas, funkciju pieprasījumus, satura ieteikumus un ir pat palīdzējuši veidot ietekmējot mārketinga kampaņas .

eņģeļa numurs 52

Nekad nepalaid garām ritmu

Izmantojot Sprout, Trello no paša sākuma stratēģēja, ieviesa un izmērīja klientu klientu aprūpes stratēģiju.

Kopš @TrelloSupport palaišanas 2015. gada novembrī Trello ir:

  • Identificēja un atbildēja uz vairāk nekā 2000 jautājumiem, kas saistīti ar klientu atbalstu
  • Sasniedza pilnīgi jaunu demogrāfiju - 35–44 gadus vecus cilvēkus
  • Mēnesī ir sasniegts vairāk nekā 100 URL klikšķu skaits
  • Ieguvis 164 jaunus sekotājus un 851 @ minējumus
  • Palielināts retvītu skaits par 49%
  • Palielināja vidējo atbildes līmeni par 16%
  • 24 stundu laikā atbildēja uz 97% Tweets

Tagad, kad jaunie vai esošie lietotāji apmeklē zīmola čivināt, viņus sagaida ar atbilstošu, viņu interesēm atbilstošu saturu. Paliekot veikliem un sociālās sarunas uzraudzība , Trello pārsniedza savus mērķus un nostiprināja savu vietu kā nozares līderis produktivitātes risinājumu jomā.

Lejupielādēt PDF

Dalieties Ar Draugiem: