Ļaujiet man pastāstīt par savvaļas zosu vajāšanu, pēc kuras es devos pēc mazas kolekcionējamas figūriņas.



Tas sākās pietiekami vienkārši: mana meita lūdza L.O.L. Pārsteiguma lelle, sava veida iemīļoto Beanie Babies no 21. gadsimta 90. gadu versija. Tas, ko es drīz atklāju, bija ne tikai L.O.L. Lelles ar ierobežotu tirāžu un ierobežotā daudzumā bija sajūta, ka katram bērnam 10 jūdžu rādiusā tā ir jābūt.



Tikai pāris gadus vecs L.O.L. Lelles zīmols jau dominē rotaļlietu kategorijā, kas ir piesātināta ar lellēm. Kā? Mana meita jums pateiks, ka viņai patīk viņu YouTube saturs un gandarījums, kas rodas, izslēdzot viņas lelles. Tikmēr es jums teiktu, ka redzu L.O.L. Lelles, kas reklamējas visur, kur es eju, neatkarīgi no tā, vai es iepērkos tiešsaistē, pārlūkoju sociālos medijus vai mājās, skatoties televizorā bērnu raidījumus.

Ko L.O.L. Lelles saprot, ka tikai produkts viņiem nepalīdzēs izcelties no konkurences. Mazumtirdzniecības nozarē, kur svārstīgums ir pieaudzis par 250% kopš 2010. gada , patērētāji vienmēr novērtēs cenu un kvalitāti. Bet, izvēloties vairāk iespēju nekā jebkad agrāk, pircēji no zīmoliem, ar kuriem viņi iepērkas, sagaida vairāk nekā labu darījumu. Apvienojot bērnu psiholoģiju ar trūkuma taktiku, L.O.L. Dolls zīmols radīja kaut ko daudz pieprasītāku nekā pašas rotaļlietas: klientu pieredzi.

Tā vietā, lai konkurētu par produktu un vērtību, zīmoli iegulda mazumtirdzniecības klientu pieredzē, lai patērētāji atgrieztos vēl vairāk - krietni pārsniedzot sākotnējo pirkumu. Uzvarošie mazumtirgotāji neatbilst tikai klientu vēlmēm; viņi arī izmanto šo pieredzi tik ātri, cik cilvēki to pieprasa. Nozarē, ko definē jauninājumi, mazumtirgotājiem ir vajadzīgas atziņas, kas virzās tikpat ātri kā patērētāji. Tā kā klientu vēlmes un pirkšanas paradumi turpina attīstīties, jāmaina arī mazumtirdzniecības klientu pieredze.

Ērtības un vērtība kļūst uzmanības centrā

Ja tirgotāji ir iemācījušies vienu lietu no karantīnas, patērētāji alkst ērtības un vērtības. Daudz.

Deviņi no 10 patērētājiem ir lielākas iespējas izvēlēties mazumtirgotāju, ņemot vērā ērtības. Mūsdienās tas nozīmē piedāvāt tādas funkcijas kā iepirkšanās tiešsaistē, tūlītēja piepildīšana un ceļa nomale - viss, kas vienkāršo klienta ceļu uz pirkumu. Kopš pandēmijas sākuma 79% no ASV patērētājiem sāka pirkt pārtikas preces tiešsaistē, par 39% vairāk nekā pirms COVID reizes. Bet, kad pārtikas preču veikali nevar izpildīt klientu pasūtījumus vai cenšas saglabāt preces krājumā, 20% pircēju sakiet, ka viņi atstās savu galveno pārtikas preču veikalu ar labāku e-komercijas piedāvājumu.



Tā kā bezdarbs pieaug un ienākumi turpina samazināties, klienti pārvieto savus tēriņus galvenokārt priekš būtiskiem priekšmetiem un kopumā tērējot mazāk. Patērētāji apmainās ar apģērbu un citām nebūtiskām lietām apmaiņā pret personīgās higiēnas un tīrīšanas līdzekļiem, jo ​​viņi arvien vairāk nosaka savu veselību un drošību.

Šīs izmaiņas patērētāju uzvedībā paātrināja COVID-19, taču tās, visticamāk, paliks uz visiem laikiem. Pat pēc bloķēšanas beigām tikai 37% patērētāju plānojat atgriezties pie iepirkšanās fiziskajos veikalos, liekot domāt, ka lielākā daļa gatavojas palikt pie tiešsaistes pakalpojumiem. Virzoties uz priekšu, mazumtirgotājiem ir jānosaka prioritāte ēku pieredzē, kas ir gan ērti lietojama, gan klientiem piedāvā vislielāko vērtību.

Vadošie mazumtirgotāji zina, kā klausīties viņu auditoriju

Lai turpinātu sazināties ar klientiem, zīmoli sāk izmantot rīku, kam katram zīmolam jau ir piekļuve: sociālajiem medijiem.



Bruņojoties ar sociālajiem datiem, zīmoli var saglabāt impulsu gan kopainas tendencēs, gan īpašā mijiedarbībā ar patērētājiem, lai veidotu personalizētu pieredzi plašā mērogā. Un tādi rīki kā sociālā klausīšanās ļauj mazumtirgotājiem pārtapt šos tūkstošiem datu punktu praktiskā ieskatā, lai informētu, kā viņi runā gan ar individuāliem patērētājiem, gan ar viņu auditoriju kopumā.

Sociālie dati var palīdzēt mazumtirgotājiem labāk sazināties ar klientiem, parādot sāpju punktus un uzrunājot tos reāllaikā. Vai atceraties, ka bloķēšanas sākumā palika uz tualetes papīra? Cilvēki ātri dalījās savos šausmu stāstos tiešsaistē un vairākos zīmolos, piemēram Kas dod crap , paņēma vietni Twitter, lai informētu klientus par sūtījumu statusu un to, kad krājumi atkal būs noliktavā. Dažreiz, informējot klientus par to, ka risinājums ir gatavs darbam, var būt daudz iespēju kavēt kavējumus vai problēmas.

Klausīšanās arī dod mazumtirgotājiem iespēju uzzināt, kā patērētāju uzvedība ir mainījusies kopš pandēmijas sākuma - un kādas tendences šeit paliek. Piemēram, mainās tas, kur cilvēki iepērkas; 25% patērētāju biežāk iepirkties vietējos veikalos un iegādāties vietējās izcelsmes produktus. Turklāt 59% patērētāju saka, ka viņi, visticamāk, turpinās uzņemšanu pie ceļa pat pēc pandēmijas beigām. Mazumtirgotājiem patīk Gultas vanna & Beyond un Walgreens jau paātrina pirkumu izplatīšanu tiešsaistē, izvēlieties veikalu piedāvājumus.

Spēja analizēt klientu pieprasījumus reāllaikā un nepieprasītas atsauksmes dod mazumtirgotājiem iespēju pēc nepieciešamības virzīt kampaņas vai pielāgot pircēja pieredzi. Tā vietā, lai spēlētu panākumus vai reaģētu uz lielākām tirgus izmaiņām, mazumtirgotāji, kas izmanto tādus rīkus kā sociālā klausīšanās, var palikt priekšā tendencēm un būt gatavi klientiem vajadzīgajos kanālos, izmantojot nepieciešamo pakalpojumu.

Zīmoliem jābūt tiešsaistē vairāk nekā jebkad agrāk

Atbilstības saglabāšana klientu virzītā tirgū nozīmē, ka klientu pieredzei jābūt konsekventai visur, neatkarīgi no tā, pa kuru kanālu (fizisko vai digitālo) patērētāji sāk un beidz savu ceļu.

Patērētāji šodien sagaida konsekventu pirkšanas pieredzi, kas viņus ietekmē neatkarīgi no tā, vai viņi atrodas mājās pie sava datora, fiziskā mazumtirdzniecības veikalā vai atrodoties ceļā pa tālruni. Lai sasniegtu mājās iestrēgušos pircējus, mazumtirgotāji iegulda līdzekļus iepriekš neizmantotos kanālos, piemēram, mobilajā tirdzniecībā. Mērķis nesen paziņoja, ka savus produktus varēja iegādāties, izmantojot Instagram Checkout, kamēr Walmart redzēja 160% pieaugums ikdienas mobilās lietotnes lejupielādēs. Pircēji arī vairāk vēršas pie mazumtirgotājiem par sociālajiem jautājumiem; 2020. gada otrajā ceturksnī mazumtirgotāji redzēja a 72% pieaugums vidēji dienā saņemto ienākošo ziņojumu skaitā, salīdzinot ar 2019. gada 2. ceturksni. Tā kā veikali veikalos galvenokārt nav apšaubāmi, digitālajiem kanāliem, piemēram, lietotnēm un viedtālruņiem, ir nozīmīga loma, kas veicina klientu pieredzi.

Vēl svarīgāk ir tas, ka mazumtirgotājiem ir jāpiedāvā veikala pieredze tiešsaistē, atjaunojot tādu pašu personalizācijas līmeni, kādu klienti sagaida, atrodoties fiziskā veikalā. Priekš Walgreens , tas nozīmē, ka jāizveido rīki, kas pircējiem atvieglo recepšu aizpildīšanu tiešsaistē, un piedāvā produktu ieteikumus, lai vēl vairāk personalizētu pieredzi. Sociālās distancēšanās laikmetā kosmētikas zīmoli piemēram, MAC un Ulta Beauty savās mobilajās lietotnēs izmanto AR tehnoloģiju, lai klienti varētu izlasīt produktus, kurus viņi parasti izmēģinātu veikalos.

Pirms pandēmijas mazumtirgotāja fiziskais veikals savulaik tika uzskatīts par vissvarīgāko klientu pieredzē. Tas vairs nav taisnība, un bez garantijas, ka tuvākajā nākotnē fiziskie veikali atgriezīsies, mazumtirgotājiem ir jāiegulda līdzekļi savos digitālajos kanālos, lai sazinātos ar klientiem.

No iegūšanas līdz attiecībām

Vecais teiciens, ka tas ir ceļojums, nevis galamērķis, jo īpaši attiecas uz mazumtirgotājiem, kad viņi pārvietojas mainīgā tirgū. Ja es kaut ko uzzināju no tiem nenotveramajiem L.O.L. Lelles, tas ir tas, ka nomedīšanas un beidzot vienas no šīm lellēm iegūšanas process ir daudz izdevīgāks nekā pati rotaļlieta. Un ar šo pieredzi vien pietiek, lai mana meita prasītu vairāk.

Mūsdienu konkurences apstākļos tirgus pieredze, kas cenšas palikt nozīmīga, nošķir zīmolus klientiem. Bet nesenie notikumi ir atklājuši, ka uzvarētāji mazumtirgotāji neatbilst tikai klientu cerībām - viņi spēj izturēt šo klientu pieredzi tikpat ātri, cik cilvēki to prasa. Tā kā patērētāju uzvedība turpina strauji attīstīties, zīmoliem, kas nebaidās ieklausīties un atbildēt uz klientiem, ir vislielākās iespējas uzplaukt šajā nestabilajā ainavā.

Dalieties Ar Draugiem: