Sociālie mediji: vidusmēra patērētājam tā ir platforma, kurā var paust viedokļus, ik pa laikam vērojami ņirgāšanās un aplauzumi par pasauli mūsdienās. Uzņēmumiem tas ir spēcīgs līdzeklis, lai padziļināti izpētītu, kas viņu auditorijai liek atzīmēt un kā saglabāt savu zīmolu uzmanību nākotnes klientiem.



Lielākā daļa zīmolu jau uzrauga sarunu sociālajās platformās. Piemēram, mazumtirgotājs var izmantot pārraudzību, lai nekavējoties atbildētu uz klientu jautājumiem vai patiks un dalītos ar pozitīvu lietotāju veidotu saturu. Spēja izsekot tiešus pieminējumus ir lieliska jebkura uzņēmuma iesaistīšanās stratēģijai, taču ir vairāk iespēju izmantot sociālo tīklu, nekā šķiet.



Uzņēmumi gūst labumu visvairāk, kad viņi iemācās plaši klausīties sarunas sociālajos medijos. Atšķirībā no uzraudzības, sociālā klausīšanās ietver daudz vairāk datu - tas ne tikai analizē to, ko cilvēki saka par jūsu zīmolu, bet arī to, ko viņi saka par jūsu konkurentiem un jūsu nozari kopumā. Tā ir iespēja aplūkot kopējās ainas tendences, kas veido sarunas, un iegūt ieskatus, kas piemērojami jūsu sociālajai stratēģijai un ārpus tās.

ko nozīmē 1515. gads

Lai uzzinātu vairāk par sociālās klausīšanās lietojumiem un to, kāpēc uzņēmumi nevar atļauties ignorēt ieskatus, kas iegūti no sociālajiem datiem, mēs sarunājāmies ar Twitter datu un uzņēmumu risinājumu mārketinga vadītāju, Diāna Helandere .

Kāpēc uzņēmumiem šodien ir jāuzklausa, lai konkurētu?

DH : Mūsdienās, kad vairāk patērētāju nekā jebkad agrāk izmanto sociālos medijus, sociālā klausīšanās vairs nav konkurences atšķirība - tā ir obligāta nepieciešamība. Patērētājiem ir lielākas iespējas nekā jebkad agrāk, un viņiem ir lielākas cerības uz pozitīvu pieredzi ar zīmoliem. Klausoties, zīmoli var atklāt ieskatu par saviem produktiem, biznesu, darbiniekiem, konkurentiem, nozari - un vēl svarīgāk - viņi var izmantot sociālo klausīšanos, lai mācītos no klientiem un sazinātos ar viņiem. Sociālās klausīšanās ignorēšana savukārt ir jūsu klientu ignorēšana.

Cilvēki bieži domā, ka sociālās klausīšanās priekšrocības aprobežojas ar jūsu sociālās stratēģijas precizēšanu. Kā šīs atziņas var palīdzēt uzņēmumiem augt ārpus sociālā?

DH : Kaut arī klausīšanās bieži tiek saistīta ar sociālo stratēģiju informēšanu, klausīšanās ieskatu pielietošana nebeidzas. Sociālā klausīšanās piedāvā kaut ko citu, kas nav biznesa dati: reāllaika, nevēlamu klientu vai auditorijas atsauksmes. Šī informācija veicina inovācijas un ļauj uzņēmumiem uzzināt vairāk par savu auditoriju, kā arī par konkurentiem.

Kāpēc vadītājiem vajadzētu rūpēties par klausīšanos? Vai jums ir kādi padomi komandas locekļiem, kuri vēlas nodrošināt dalību vadībā?

DH : Mūsdienu vadītājiem jābūt pieslēgtiem visātrāk virzošajam ziņu ciklam, kādu mēs jebkad esam redzējuši - un Twitter ir vienīgais veids, kā to izdarīt. Neatkarīgi no tā, vai tā ir zīmola reputācija, klientu pieredze, konkurences priekšrocības vai krīzes pārvarēšana, Twitter ir tas, kas notiek visā pasaulē, un ir labākais veids, kā iegūt impulsu tam, kas notiek ar jūsu klientiem. Uz klientu orientētu uzņēmumu vadītājiem ir jāstiprina savas komandas ar sociālās klausīšanās rīkiem un stratēģijām, ja viņi vēlas būt savas nozares priekšgalā un pieņemt patiesi uz datiem balstītus lēmumus.



Kādi ir visietekmīgākie sociālie klausīšanās veidi, kurus jūs redzat zīmolu īstenošanā šodien? Vai ir kādi zīmoli, kas ar klausīšanās ieskatiem dara īpaši aizraujošas lietas?

DH : Tā kā sociālā klausīšanās ir veids, kā piesaistīt nevēlamas klientu atsauksmes vai auditorijas iesaisti, tā vērtība ir plaši piemērojama. Mēs redzam, kā zīmolu līderi klausās, lai ne tikai atklātu padziļinātu ieskatu tirgū un identificētu tendences, bet arī reāllaikā optimizētu kampaņas, pieņemtu kritiskus lēmumus par produktu attīstību un jaunu produktu ieviešanu, kā arī identificētu ietekmētājus. Vadošie uzņēmumi, kas iegulda sociālā klausīšanās var darīt daudz vairāk nekā vienkārši atbildēt uz klientu jautājumiem.

Austrālijā boutique konsultāciju uzņēmums VTWO izmantoja sociālo klausīšanos, lai palīdzētu klientiem uzzināt vairāk par viņu mērķauditoriju un identificētu, kāda veida sociālais saturs patērētājus izraisīja visvairāk. Pateicoties klausīšanai, VTWO palielināja vienu no sava klienta Twitter sekojumiem par 229% un palielināja saņemto čivināt ziņojumu skaitu par 356%.

Attiecībā uz zīmoliem, kas regulāri nelieto čivināt, pastāv nepareizs uzskats Twitter klausīšanās ieskats neattiecas uz viņu zīmolu. Kas, jūsuprāt, ir garām palaistā iespēja šajos gadījumos?

DH : Ir daži iemesli, kāpēc Twitter auditorija ir tik vērtīga. Twitter sasniedz simtiem miljonu lietotāju visā pasaulē un satur ieskatu par konkrētiem cilvēkiem, uzņēmumiem, nozarēm, tendencēm un daudz ko citu. Cilvēki ir čivināt, lai uzzinātu, kas jauns , un vairāk divas trešdaļas Twitter lietotāju ietekmēt viņu draugu un ģimenes pirkšanas lēmumus.



Lai gan skeptiķi varētu domāt, ka sociālie jautājumi attiecas tikai uz B2C uzņēmumiem, sociālos datus arvien vairāk izmanto B2B uzņēmumi, īpaši attiecībā uz finanšu ieguldījumiem. Blumbergs , piemēram, izmanto Twitter sociālos datus, lai palīdzētu abonentiem identificēt nozīmīgas un atbilstošas ​​ziņas, lai viņi varētu pieņemt labāk pamatotus lēmumus par ieguldījumiem.

2323 garīgā nozīme

Kādi ir daži interesantu vai pārsteidzošu ieskatu piemēri, kurus varam iegūt no Twitter klausīšanās datiem?

DH : Kaut arī daudzi uzņēmumi uzrauga čivināt sarunas, lai identificētu problēmu (piemēram, aviokompānija atbild uz klientu sūdzībām par aizkavētu lidojumu), novatoriski uzņēmumi identificē tendences un atziņas, kas veicina jaunu produktu attīstību. Iepakotu preču uzņēmums, piemēram, var izmantot Twitter datus, lai atklātu mainīgo patērētāju gaumi pēc jaunām garšām, informējot par jaunu dzērienu piedāvājumu izstrādi un mārketingu.

Klausīšanās ir arī komunikācija. Uzņēmumiem būtu jādomā ne tikai par to, kā viņi klausās sarunu, bet arī par to, kā viņi var iesaistīties šajās sarunās Twitter un caur kādiem satura formātiem. A Kantara / Millvarda Brauna pētījums konstatēja, ka Twitter vide tika pierādīta kā spēcīga video saglabāšanas platforma; lielāka daļa patērētāju video tieši līdz galam skatās Twitter, nevis Facebook vai Instagram.

eņģeļa numurs 945

Kāda ir lielākā kļūda, kuru redzat izdarot sociālās un digitālās komandas, kad klausīšanās tiek iekļauta viņu stratēģijās?

DH : Ir divas lielas kļūmes, kuras mēs esam redzējuši pārāk bieži. Pirmais ir sociālo datu noklusēšana vai to piemērošanas ierobežošana un iespēja izmantot šos datus, lai atbalstītu holistiskāku auditorijas un klientu skatījumu. Nesen Forrester ziņojums sociālo mediju briedums norāda uz nepieciešamību tirgotājiem izmantot šos datus ne tikai izejošajam mārketingam un apsvērt, kā tos var izmantot citās viņu organizācijas daļās.

Otrais ir klausīšanās, lai klausītos, nevis klausītos, lai atbalstītu esošos biznesa mērķus. Daudzi zīmoli, par kuriem mēs runājam, zina, ka viņiem ir 'jāuzklausa sociālie mediji', taču viņi nespēj izvirzīt mērķus, kas pārsniedz tikai 'klausīšanos'. Veiksmīga klausīšanās sākas ar esošām biznesa iniciatīvām, piemēram, klientu atsauksmju uzlabošanu vai PR krīzes pārvarēšanu un sociālo ieskatu iekļaušanu šo mērķu un procesu atbalstam.

Šodien klausoties, rīt maksā dividendes

Helanders to vislabāk teica, aprakstot klausīšanās nozīmi: 'Sociālās klausīšanās ignorēšana savukārt ignorē jūsu klientus.' Bez sociālās uzklausīšanas uzņēmumiem ir grūti (un diezgan dārgi) uzzināt, kā cilvēki patiesi izturas pret savu zīmolu, un savukārt viņiem pietrūkst vērtīgas klientu atziņas, kas var kalpot kā konkurences priekšrocība.

Kad zīmoli sāk klausīties - un ne tikai klausīšanās nolūkā -, viņiem ir iespēja analizēt godīgas klientu atsauksmes un reāllaikā uzzināt par rūpniecības stāvokli. Izmantojot pareizos rīkus un mazliet pacietības, uzņēmumi var pārvērst sociālo tērzēšanu par spēcīgu ieskatu, lai veicinātu ilgtermiņa stratēģijas.

Dalieties Ar Draugiem: