Zīmoliem šodien ir biedējoša jauna realitāte: klientiem ir vairāk iespēju nekā jebkad agrāk.



Tā kā ir tik daudz uzņēmumu, kas piedāvā līdzīgus produktus, patērētāji maz traucē vienā brīdī nomest vienu zīmolu citam.



Piemēram, kādu dienu jūs varētu izmantot Dropbox failu glabāšanai un pēc tam tikpat viegli pāriet nākamajā dienā uz Google disku. Kāpēc? Abi produkti piedāvā salīdzināmus risinājumus, klienti tos ir labi novērtējuši un dažādu iemeslu dēļ ir zināmi kā pārāki tirgū.

9 11 nozīme

Tātad, kāpēc slēdzis?

Atbilde bieži slēpjas nevis produktā, bet gan klienta pieredzē ar zīmolu. Daudzi Software-as-a-Service (SaaS) uzņēmumi pārāk daudz koncentrējas uz mārketinga centieniem jaunu klientu iegūšanā un nespēj izturēties pret esošajiem klientiem ar tādu pašu degsmi. Tirgū, kas tiek prognozēts sasniegt 2020. gadā 157 miljardi ASV dolāru , SaaS zīmoliem ir daudz ko zaudēt, ja viņiem pastāvīgi jāmaina klientu bāze. Skaitļi runā paši par sevi: noturības uzlabošana ir divas līdz četras reizes ietekme, uzlabojot iegādes centienus.

Pietiek pateikt, ka mūsu abonētajā pasaulē spēles nosaukums vairs nav tikai iegāde, bet arī saglabāšana. Un šeit ienāk klientu mārketings.

Klientu mārketinga domāšana

Pirms dažiem gadiem es atklāju sevi ar vienu no saviem kolēģiem apspriežam ideju, ka mārketings ir tikai pieprasījuma radīšana. No iegādes vai pieprasījuma ģenerēšanas tirgotāja viedokļa tas ir pilnīgi jēgpilni. Jums ir nepieciešams pieprasījuma dzinējs, lai cilvēki nokļūtu piltuvē. Tas nekad nemainīsies.



Bet pastāv problēma, uzskatot mārketingu par tikai līdzekli pieprasījuma radīšanai. SaaS tirgū klienti izvēlas pirkt (vai nepirkt) mūsu programmatūru. Katru mēnesi vai gadu mums ir jānopelna klienta bizness atkarībā no tā, kā tiek iestatīts mūsu abonēšanas modelis. Esošie klienti nevēlas, lai tirgotāji mēģina tos pārdot par produktu - viņi jau ir nopirkti! Viņi vēlas uzzināt, kā jūs viņiem sniedzat vērtību, kad viņi piedzīvo aptuvenu pārdošanas periodu vai kad viņiem ir laiks paplašināt savu darbību un augt.

Lai saglabātu šos klientus, mārketinga speciālistiem ir jārada ģenerācija vērtība katrā saskares punktā. Izmantojot šo domāšanas veidu, SaaS mārketinga speciālisti var izveidot empātisku, ar datiem pamatotu ceļojumu, lai klienti sasniegtu savus mērķus un noturētos ilgtermiņā.

Iepazīstiet savus klientus

Nē ... tiešām viņus iepazīt.



Lai saprastu mūsu klientu unikālo pirkšanas paradumu, mums ir jāiet pāri personībām un izdomātiem varoņiem. Tā vietā, lai pieņemtu klienta nodomu, apsveriet iespēju izmantot Gatavo darbu ietvars kartēt visas pircēja ceļojuma daļas. Sprout mēs sākam klientu izpēti ar šādiem jautājumiem:

  • Kas jūsu darbā notika, kas mudināja jūs sākt meklēt jaunu risinājumu?
  • Kāda ir pirmā lieta, ko jūs varat darīt ar mūsu programmatūru, kuru iepriekš nevarējāt izdarīt?
  • Ja jums būtu burvju nūjiņa un jūs varētu kaut ko mainīt par mūsu programmatūru, kas tas būtu?

Mēs vēlamies ne tikai saprast, kādas darbības veic mūsu klienti, bet arī to, kāpēc viņi veic noteiktas darbības katrā sava ceļa posmā. Lieliskas zināšanas par klientiem ir tikpat vērtīgas kā lieliskas zināšanas par produktu. Kad uzņēmumi var just līdzi un pierādīt, ka saprot savu klientu vajadzības, viņi gūs labumu no faktiskā produkta saglabāšanas un aktivizēšanas pieauguma.

Apskatiet globālo pandēmiju, kuru mēs šobrīd piedzīvojam. Pētījumi varētu parādīt, ka mūsu klientiem ir vajadzīga palīdzība, lai pārvaldītu viņu zīmolu pēkšņo sociālo ziņojumu pieplūdumu, un viņi izmanto klausīšanās rīkus, lai parādītu viņu nozarei atbilstošas ​​tēmas. Zinot to, mēs varam pielāgot saturu, ko kopīgojam ar klientiem, lai atspoguļotu vajadzību pēc paraugprakses un paraugprakses, kā krīzes laikā pārvietoties sociālajā vidē. Parādiet klientiem, ka jums ir mugura, un varat dot viņiem nepieciešamos rīkus, lai gūtu panākumus jebkurā situācijā.

eņģeļa numurs 78

Atbalsts ir ilgtspējīgas izaugsmes atslēga

Jo vairāk jūs iepazīsit savus klientus, jo vairāk jūs uzzināsiet par to, kas viņus mudina turpināt atgriezties un kas viņus vēlēsies izlēkt uz kuģa.

Viens faktors, kas veicina noturību, sākas ar to, kā SaaS uzņēmumi atbalsta savus klientus iekāpšanas posmā un pēc tam. Apsveriet, ka mārketinga klienti vidēji tikai izmanto 61% no viņu mocekļa iespējām . Ja klienti uzreiz nesaskata pilnu jūsu produkta vērtību vai zina, kā izmantot jūsu produktu pilnā apjomā, viņiem ir maz stimula turēties.

Lai apkarotu šo klientu, ir ļoti svarīgi nodrošināt labu pirmo pieredzi, kā arī pastāvīgu atbalstu. Kā mārketinga speciālisti, jo vairāk mēs varam palīdzēt mūsu klientiem pareizi iestatīt produktu un atrast vērtību no sākuma, jo vairāk klienti vēlēsies palikt pie mums. Viena no pirmajām lietām, ko uzsāka Sprout klientu mārketinga komanda, bija virkne īsu “iesācēju” tīmekļa semināru, kurus mēs ierakstījām un dalījāmies ar klientiem, kuri nevarēja pievienoties reāllaikā vai vēlējās papildu atbalstu.

Pēc tam mēs centāmies turpināt savus centienus, izveidojot formālāku Mācību portāls šī gada sākumā, lai ievietotu visus mūsu sākotnējos un produktu izglītošanas materiālus - un tas ir resurss, kuru mēs joprojām izstrādājam. Lai atbalstītu mācību portālā atrodamos kursus, mēs esam izveidojuši arī izstrādājumiem specifiskus kursus, darblapas, veidnes un krāpšanās lapas, kas visas ir paredzētas, lai iemācītu klientiem, kā maksimāli izmantot mūsu produktu. resursu centrs .

Pozitīvas klientu atsauksmes mums liecināja, ka mūsu sākotnējie ieguldījumi produktu izglītībā atmaksājās. Papildus acīmredzamajai iedomības metrikai (piemēram, tīmekļa semināru apmeklētājiem, iesaistīšanās un satura skatīšanai), mēs novērtējām mūsu iesācēju programmu, piesaistot produktu izglītību produktu lietojumam. Mēs izskatījām mūsu ikdienas aktīvos lietotājus (DAU) vai iknedēļas aktīvos lietotājus (WAU) visā mūsu klientu bāzē un veicām ikmēneša kohorta analīzi, lai noteiktu ietekmi uz satricinājumu un noturēšanu. Izmantojot šos rādītājus, mūsu komanda labāk izprot, kā mūsu centieni atbalstīt mūsu mērķus ilgtermiņa izaugsmei un kur mums būtu jāiegulda, lai stiprinātu klientu noturēšanu.

skaitlis 555

Pārsniedziet pirmo reģistrēšanos

SaaS nozarē jūsu konkurences priekšrocības izriet no spējas sazināties ar klientiem un dot viņiem iespēju. Kā tirgotāji mūsu darbs nebeidzas pēc pirmās reģistrēšanās. Mums ir ļoti svarīgi domāt par veidiem, kā piesaistīt cilvēkus arī pēc izmēģinājuma perioda, vai riskēt pavadīt visu laiku, aizstājot klientus, kuri zaudē interesi pēc mēneša.

Runājiet ar klientiem un ieguldiet, lai uzzinātu, kas viņus liek atzīmēt un kāpēc. Vienmēr meklējiet veidus, kā nepārtraukti nodrošināt vērtību katram lietotājam, un pajautājiet sev, kā jūs vēlaties, lai jūs izturas kā pret klientu. Kad SaaS uzņēmumi izvirzīs klientus pirmajā vietā un veidos savas mārketinga stratēģijas, ņemot vērā viņu mērķauditorijas vajadzības, viņi redzēs augsto noturību un ilgtspējīgu izaugsmi, ko viņi cer sasniegt.

Dalieties Ar Draugiem: