Jūsu ceļvedis sociālo mediju politikas veidošanā

Sociālie mediji oficiāli ir biznesa vides sastāvdaļa.

Jūsu klienti sagaida, ka esat aktīvs tiešsaistē un pieejams, lai atbildētu uz visiem viņu uzdotajiem jautājumiem, un jūsu darbinieki jau ikdienā apmeklē sociālos kanālus. Tagad sociālos tīklus izmanto 47% darbinieku sazināties ar klientiem . Tas ir skaitlis, kas pastāvīgi pieaug, pateicoties tādām tendencēm kā viskanālu klientu apkalpošana un darbinieku aizstāvība.

Diemžēl pasaulē, kurā visi ir saistīti, viens slikti savlaicīgs vai slikti formulēts ziņojums var sabojāt jūsu zīmola reputāciju.

Dodot saviem darbiniekiem brīvu valdīšanu pār viņu sociālo mediju klātbūtni, jūs riskējat visu jūsu uzņēmumu. Kaut arī Pew Research Center to iesaka 74% pieaugušo ir sociālajos medijos, tas arī norāda, ka 73% uzņēmumu trūkst sociālo mediju politikas.

Ir pienācis laiks novērst plaisu.

Kāda ir uzņēmuma sociālo mediju politika?

Sociālo mediju politika ir jūsu uzņēmējdarbības rīcības kodekss, ļaujot cilvēkiem jūsu organizācijā zināt, kā rīkoties sociālajos medijos.

Daudzas organizācijas kļūdās, gaidot, kamēr tās jau ir saskārušās ar PR katastrofu, lai izveidotu politiku. Tomēr, iepriekš nosakot stratēģiju, jūs vispirms aizsargājat no šo problēmu risināšanas.

---

redzot 999 nozīmi

---

Labi izstrādāta sociālo mediju politika:

• Aizsargā pret drošības riskiem un juridiskiem jautājumiem: Sociālie mediji sniedz sarežģītus apsvērumus tādām lietām kā privātuma likumi. Par laimi, stingrā sociālo mediju politika iezīmē dalīšanās tiešsaistē briesmas un pasargā jūsu darbiniekus no nepatikšanām.
• Pilnvarojiet savus darbiniekus: sociālo mediju politika ļauj jums atbloķēt visus darbinieku aizstāvības priekšrocības , neapdraudot jūsu zīmola uzticamību. Plāns ir kritisks aizstāvības rīks, sniedzot cilvēkiem nepieciešamos norādījumus, lai precīzi pārstāvētu jūsu organizāciju tiešsaistē.
• Aizsargā jūsu zīmolu: jūsu sociālo mediju politika nodrošina, ka ikreiz, kad kāds sazinās ar jūsu uzņēmumu tiešsaistē, izmantojot zīmola kanālu vai darbinieku, viņš saņem tādu pašu konsekventu pieredzi. Tādējādi tiek izveidota uzticamāka un uzticamāka jūsu uzņēmuma identitāte, padarot klientus par uzticīgiem faniem un vēstniekiem.

Katrā sociālo mediju politikā jāiekļauj sīkāka informācija par:

• Dalīšanās ar patentētu vai konfidenciālu uzņēmuma informāciju
• Apmelojoša, noniecinoša vai aizraujoša satura izlikšana.
• Informācijas vai attēlu ievietošana, kas nozīmē nelikumīgu rīcību.

Papildus šiem pamatnoteikumiem šeit ir daži citi komponenti, kas jāiekļauj sociālo mediju politikā:

1. Precizējiet, kurš var runāt par jūsu uzņēmumu sociālajos tīklos

Visām politikām vispirms ir jāpaskaidro, kas var runāt jūsu uzņēmuma vārdā tiešsaistē. Runājot par sociālo mediju politikas piemēriem, Walmart ir visaptverošs vadlīniju kopums . Mazumtirdzniecības uzņēmums paziņo, ka neviens parasts darbinieks nedrīkst atbildēt uz klientu sūdzībām vai jautājumiem, kas vērsti uz uzņēmumu.

Lai gan šāda veida noteikumi var šķist ierobežojoši, lielākiem uzņēmumiem bieži vien ir kļūdaini rīkoties piesardzīgi.

Personālam piešķirtās brīvības pakāpe būs atkarīga no jūsu uzņēmējdarbības veida. Ja jūs ļaujat saviem cilvēkiem piedāvāt klientiem padomus, ieteicams tos apmācīt, piemēram:

• Zīmola vadlīnijas: kā runāt jūsu produktiem, pakalpojumiem un uzņēmumam .
• Etiķete: kā atbildēt uz klientu komentāriem (balss tonis, attieksme utt.)
• Konfidencialitāte: kuras detaļas absolūti nedrīkst publiskot sociālajos tīklos.
• Sekas: Kas notiks, ja viņi nespēs pareizi izmantot sociālo mediju.

2. Sniedziet plānu konfliktu risināšanai

Konfliktiem ir viegli ātri saasināties sociālajos tīklos. Tā sabiedrības sajūta Šajos kanālos strauji mainās tas, ka nelielas problēmas ātri snovē, ja tās netiek pienācīgi risinātas. Ja kāds tiešsaistē atstāj negatīvu komentāru par jūsu zīmolu vai jums rodas domstarpības, pārliecinieties, ka jūsu darbinieki zina, kā reaģēt.

Dažiem uzņēmumiem labākais risinājums būs virzīt situāciju uz konkrētiem darbiniekiem, kas apmācīti risināt PR jautājumus un risināt konfliktus. Jūsu komandas locekļi var būt atbildīgi par:

• Reaģēšana uz krīzi
• Ziņojuma apstiprināšana
• Klientu apkalpošana
• PR vadība
• Sociālā iesaistīšanās

Alternatīvi, jums var būt tikai noteikumu saraksts, kas jāievēro jūsu uzņēmuma sociālo mediju politikā. Vissvarīgākais, kas jāatgādina saviem darbiniekiem, ir tas, ka neatkarīgi no tā, ko viņi saka sociālajos medijos, viņi pārstāv uzņēmumu - pat atrodoties personīgajos kontos.

Lielisks veids, kā pārliecināties, ka konflikti vienmēr tiek risināti pareizi, ir izveidot iepriekš apstiprinātas atbildes uz kopīgiem jautājumiem sociālo mediju pārvaldības platformā, piemēram, HASHTAGS . Šīs atbildes ļauj klientiem uzzināt, ka esat informēts par viņu bažām, un novirza viņus pie īstā cilvēka, lai atrisinātu problēmu. Jūs pat varat izmantot Sprout's sociālā klausīšanās lai jūs pirmais uzzinātu, kad kāds saka kaut ko negatīvu par jūsu zīmolu. Jo ātrāk jūs apzināties problēmu, jo vieglāk to novērst pirms uguns izplatīšanās.

---

numurs 25 nozīmē

---

3. Iekļaujiet personīgo kontu vadlīnijas savā sociālo mediju politikā

Iespējams, jūs nevarēsiet kontrolēt visu, ko jūsu darbinieki dara un saka savos personīgo sociālo mediju kontos. Tomēr ir svarīgi viņiem parādīt, kāpēc viņu uzvedība personīgajos profilos ietekmē jūsu uzņēmumu un kā viņi var izvairīties no konfliktiem.

Neatkarīgi no tā, vai jūsu darbinieki aktīvi runā jūsu vietā, pasaule viņus vienmēr redzēs kā jūsu zīmola atspoguļojumu. Ja jūsu darbinieki tiešsaistē rīkojas apšaubāmi, tas rada aizdomas arī par jūsu biznesu. Izmantojiet sava uzņēmuma sociālo mediju politiku, lai izklāstītu pamata cerības par to, kā jūsu cilvēkiem būtu jāuzvedas. Piemēram, viņiem ir:

• Pārbaudiet viņu faktus
• Ievērojiet likumu (ieskaitot autortiesību likumu)
• Izvairieties teikt negatīvas lietas par savu zīmolu vai citiem uzņēmumiem

Ir arī ieteicams personīgajos kontos iekļaut atrunu, kas klientiem atgādina, ka jūsu darbinieks ir privātpersona, nevis jūsu organizācijas pārstāvis. Piemēram, Best Buy sociālo mediju politika atgādina komandas locekļiem paziņot, ka visi viņu ieraksti ir viņu pašu.

Atdalot sevi no savu darbinieku viedokļiem, Best Buy samazina viņu PR murgu risku.

4. Apsveriet iespējamos juridiskos riskus

Ar sociālo mediju izmantošanu ir saistīti daudzi riski. Jo lielāka ir jūsu komanda, jo pastiprināti šie riski kļūst. Jūsu sociālo mediju politikā ir jāsniedz skaidras vadlīnijas, kā rīkoties jutīgās jomās, īpaši attiecībā uz likumiem un nozares noteikumiem. Pārliecinieties, ka jūsu politika attiecas uz:

• Kā kreditēt avotus: no kurienes iegūta informācija, ar kuru jūsu darbinieks dalās? Attēlu un citas informācijas kreditēšana ir izšķiroša.
• Konfidencialitātes un izpaušanas procedūras: informējiet savus darbiniekus par to, kura informācija tiek uzskatīta par konfidenciālu, piemēram, informācija par klientiem.
• Atrunas: paziņojiet saviem darbiniekiem, ko nozīmē atruna, kad viņi to izmanto tiešsaistē. Kā Edmontonas pilsēta sociālo mediju vadlīnijās, pat ja kāds paziņo, ka viņu viedoklis ir viņu pašu viedoklis, sabiedrība viņu joprojām uztvers kā pilsētas pārstāvi.
• Regulatīvās problēmas: noteiktām nozarēm, piemēram, finansēm, valdībai, veselības aprūpei un tā tālāk, ir īpaši regulatīvie šķēršļi. Ieskicējiet visus noteikumus, kas var būt saistīti ar jūsu nozari.

Dell sociālo mediju politika ietver virkni noteikumu darbiniekiem, tostarp 3: ievērot likumu, ievērot rīcības kodeksu.

5. Saglabājiet savus darbiniekus (un zīmolu) drošībā

Visbeidzot, sociālie mediji ir izplatīts noziedznieku un krāpnieku resurss. Jūsu sociālo mediju politikā ir svarīgi iekļaut vadlīnijas, kas aizsargā jūsu darbiniekus un jūsu uzņēmumu. Neatkarīgi no tā, vai tā ir aizsardzība pret pikšķerēšanu vai ransomware uzbrukumiem, pārliecinieties, ka visi jūsu organizācijā ir modri par tiešsaistes aizsardzību.

Iekļaujiet sava uzņēmuma sociālo mediju politikā vadlīnijas, kas aptver:

• Kā izveidot drošas paroles un iestatīt divfaktoru autentifikāciju zīmolu un personīgo sociālo mediju kontiem.
• Kā saglabāt programmatūras atjaunināšanu un ierīču drošību.
• Kā identificēt iespējamos sociālo mediju riskus un uzbrukumus
• Kā rīkoties, ja notiek drošības pārkāpums.

Par sociālo mediju politikas piemēriem, kas nopietni uztver drošību, paskaties uz Intel . Datoru uzņēmums sadala savu politiku piecās atsevišķās daļās, ieskaitot sadaļas komercnoslēpumu aizsardzībai, informācijas atklāšanai un veselā saprāta izmantošanai drošības nolūkos.

Jo drošāki ir jūsu darbinieki ar savām darbībām sociālajos tīklos, jo drošāks kļūst jūsu bizness.

Jūsu sociālo mediju politikas īstenošana

Tikpat spēcīgs kā jūsu zīmolam ir sociālie mediji, to ne vienmēr ir viegli izmantot.

Gadiem ilgi organizācijas izvairījās no tādu lietu sarežģītības kā atbilstība un drošība sociālajos medijos, mudinot savas komandas pilnībā izvairīties no sociālajiem medijiem. Diemžēl lielākajai daļai zīmolu tas vairs nav risinājums. Pat ja jūs varētu izvairīties no sociālajiem medijiem, visticamāk, jūs to nevēlaties. Galu galā darbinieku aizstāvība nodrošina līdz 1000 reižu lielāka trafika jūsu biznesam.

Sociālajiem medijiem darba vietā nav jābūt šausminošai lietai. Viss, kas jums jādara, ir veltīt pareizo laiku un pūles, lai izstrādātu piemērotu sociālo mediju politiku.

Jūsu darbinieki jau aktīvi darbojas sociālajos kanālos, un viņiem ir tiesības sniegt neticamus rezultātus jūsu uzņēmumam. Dodiet viņiem brīvību atbalstīt jūsu biznesu, izmantojot pareizo vadlīniju kopumu.

Dalieties Ar Draugiem: