Sociālie mediji ir vairāk nekā platforma zīmola mārketingam un reklāmai. Tas ir arī kritisks klientu apkalpošanas kanāls, kas klientiem ļauj reāllaikā sazināties ar zīmoliem un otrādi.



Saskaņā ar HASHTAGS indekss , 74% patērētāju sazināsies ar zīmoliem, kuriem seko sociālie pakalpojumi klientu apkalpošanai, padarot klientu sociālo aprūpi par prioritāti jebkuram biznesam.



Kad zīmols sniedz augstas kvalitātes sociālos pakalpojumus, 44% patērētāju sakiet, ka viņi izceļas no konkurences. Bet kas ir “labs” klientu serviss? Un kā jūs novērtējat klientu apkalpošanas kvalitāti?

Mēs runājām ar četriem klientu sociālās aprūpes un stratēģijas ekspertiem par viņu klientu apkalpošanas mērķiem, labāko praksi un to, kā viņi mēra panākumus. Mēs iepazīsimies ar viņu četriem galvenajiem mērķiem, sociālo klientu metriku un to, kur tos atrast.

Viņu četri galvenie mērķi ir šādi:

  • Sniedziet savlaicīgas atbildes
  • Atrisiniet visas problēmas, jautājumus un jautājumus
  • Piedāvājiet diennakts atbalstu
  • Palieliniet klientu apmierinātību

Tāpēc ienirsim!

1. Sniedziet savlaicīgas atbildes

Galvenā metrika:



  • Vidējais atbildes laiks
  • Atbildiet uz gaidīšanas laiku
  • Laiks līdz pirmajai atbildei
  • Izšķirtspējas ātrums

Tas, cik ātri zīmols reaģē sociālajos medijos, veicina viņu reputāciju, nodrošinot labu klientu apkalpošanu. Kamēr Sagaida 79% patērētāju atbilde pirmajās 24 stundās pēc sazināšanās ar zīmolu sociālajā jomā, 40% faktiski sagaida atbildi pirmās stundas laikā

'Jebkura sociālā klientu atbalsta galvenajam mērķim jābūt ap problēmu risināšanas ātrumu,' teica Ellija Buckle , Mērķtiecīgo mediju digitālo un stratēģiju vadītājs. 'Klientu atbalsts tiešsaistē ievēro tos pašus pamatnoteikumus, it kā tas būtu klātienē, taču daudzi klienti sagaida vēl ātrāku reakcijas laiku.'

Brūka Sellas , B Squared Media izpilddirektors arī zina, ka laiks ir būtisks, sniedzot sociālo atbalstu. 'Lielākās jomas, uz kurām mēs skatāmies saistībā ar klientu aprūpes KPI, ir atbildes laiks - cik ātri mēs reaģējam uz pieminējumiem, kad tie ienāk. Un arī laiks izšķirtspējai - izsekotais laiks starp pieminēšanas ienākšanu sociālajā vidē, izmantojot jebkādus iekšējos procesus , un beidzot ar cilpas slēgšanu sociālajā jomā, jo tā sākās sociālajā jomā, ”sacīja Sellass.

Buckle komanda Purpose Media arī koncentrējas uz laiku līdz izšķirtspējai, kas pazīstams arī kā izšķirtspējas ātrums. 'Kad jūs mēra sūdzību vai jautājumu risināšanas ātrumu, ir svarīgi ņemt vērā bāzes laiku. Tad proaktīvi sazinieties ar klientiem, ja jūs nesasniegsit šo mērķi, ”sacīja Bukls. Citiem vārdiem sakot, neatstājiet savus klientus karājas, runājiet to.

HASHTAGS klientu apkalpošanas funkcijas, piemēram, Iesaistīšanās un Iesūtnes komandas pārskati, palīdz lietotājiem viegli izveidot etaloni , novērtējiet klientu apkalpošanas veiktspēju un nosakiet, vai viņi sasniedz savus mērķus, lai savlaicīgi sniegtu atbildes.

Ziņojums Iesūtnes komanda ir īpaši izdevīgs, ja jums ir vairāki cilvēki, kas ir apņēmušies nodrošināt sociālo atbalstu, izmantojot viedo iesūtni. Pārskatā tiek sadalīta atbildes metrika pa komandas locekļiem, tāpēc katra persona var būt informēta un atbildīga par savu sniegumu.

2. Atrisiniet visas problēmas, jautājumus un jautājumus

Galvenā metrika:

  • Atbildes vai atbildes līmenis
  • Kopējais atbilžu skaits vai atbilžu skaits

Augstas kvalitātes klientu apkalpošana nav tikai atbildes laiks. Jums arī jāatrisina visas klientu problēmas, jautājumi un jautājumi, kuriem nepieciešami visaptveroši atbalsta risinājumi.

1

Efektīva iesūtnes pārvaldība ir saistīta arī ar to, lai uzzinātu, uz kuriem ienākošajiem ziņojumiem atbildēt un kurus var atzīmēt kā pabeigtus. Piemēram, komplimentiem par jūsu saturu nav obligāti jāatbild. Bet, ja klients nosūta ziņojumu par produkta problēmu, meklējot risinājumu, ir ļoti svarīgi paziņot, ka esat virsū.

“Viens no mūsu galvenajiem klientu atbalsta mērķiem ir nodrošināt, lai tiktu pievērsta uzmanība gan pozitīvajiem, gan negatīvajiem jautājumiem. Un, kad mēs izmērām klientu atbalsta ROI, mēs aplūkojam vairākas jomas, tostarp reakcijas apjomu un atbildes līmeni, ”sacīja Sellas.

Atbildes līmenis ir ātrums, kādu zīmoli reaģē uz ikdienā saņemtajiem ziņojumiem vai komentāriem. Ne katram komentāram vai ziņojumam būs nepieciešama atbilde, tādēļ, ja atbildes līmenis nav 100%, nesviediet to.

Pārbaudiet sociālās atbildes līmeni nozares rādītāji lai uzzinātu, kā jūsu zīmols sakrājas. Kad esat izveidojis pats savu etalonu, atbildes līmenis var būt labs rādītājs tam, vai saņemat vai atbildat uz vairāk vai mazāk atbalsta jautājumiem nekā parasti.

Tā vietā, lai manuāli aprēķinātu atbildes līmeni, Sprout’s Engagement pārskats to var izdarīt jūsu vietā. Pārskatā arī parādīts, kā jūsu atbildes līmeņa un atbildes laika metrika tiek salīdzināta ar līdzīgiem sociālajiem profiliem.

3. Piedāvājiet diennakts atbalstu

Galvenā metrika:

ko nozīmē 1818. gads
  • Unikālo lietotāju kopskaits
  • Populārākās saņemtās tēmas un apakštēmas
  • Visbiežāk izmantotās ātrās atbildes

Savlaicīga klientu apkalpošana ir obligāta pat ārpus darba laika. Tādos gadījumos tērzēšanas roboti var būt mugura.

“Veiksmīgākie uzņēmumi izmanto arī tādas tehnoloģijas kā automatizētie tērzēšanas roboti. Viņi padara to tik ļoti nepieciešamu, lai zīmoliem būtu vajadzīgs mazāks darbaspēks un viņi varētu sazināties ārpus darba laika, lai jūs 24 stundu laikā mēģinātu atgriezties pie visiem jautājumiem.

Izmantojot HASHTAGS’s Bot Builder , Dienvidkalifornijas Edisons (SCE) spēj uzlabot savas apkalpošanas iespējas un nodrošināt klientu apkalpošanu.

“Klienti var kopīgot informāciju par savu problēmu vienā solī, jo robots lūdz šo informāciju jau iepriekš. Tas notiek pat pirms cilvēka aģenta iejaukšanās, kas samazina šurpu turpu, teica Karolīna Montalesa , SEC tiešsaistes kopienas pārvaldības vecākais speciālists. 'Tas padara procesu efektīvāku, jo tas samazina kopējo laiku, kas vajadzīgs, lai atrisinātu šo klientu pieprasījumu.'

Roboti ne tikai samazina laiku, bet arī vāc kvalitatīvus datus un atsauksmes. Sprout's Bot Reports lietotāji var iegūt pilnīgu analīzi par to, kā klienti mijiedarbojas ar tērzēšanas robotiem un kāpēc.

Metrika, piemēram, populārākās saņemtās tēmas un apakštēmas, kā arī visbiežāk izmantotās ātrās atbildes, var palīdzēt noteikt, ar ko auditorijai visbiežāk nepieciešama palīdzība. Piemēram, ja jūsu auditorija izmanto robotus, lai orientētos tehniskajā atbalstā, varat nodot šo informāciju savu produktu komandām un proaktīvi izveidot saturu, kas palīdz klientiem.

4. Uzlabojiet klientu apmierinātību un noskaņojumu

Galvenā metrika:

  • Pozitīvs un negatīvs noskaņojums
  • Klienta datu balss

Sociālo mediju lietotāji nebaidās dalīties ar klientu apkalpošanas pieredzi tiešsaistē un ar viņiem sociālo mediju klausīšanās , varat uztvert noskaņojumu, apkopot atsauksmes un atbildēt pat tad, ja jūsu zīmols nav marķēts.

Mūsu pašu Sprout sociālā komanda izmanto klausīšanos arī klientu apkalpošanā. 'Mūsu galvenie klientu sociālās aprūpes mērķi ir atbildēt uz visiem jautājumiem par Sprout neatkarīgi no tā, vai esam iekļauti sarunā vai ne,' teica Olīvija Džepsone , Sprout sociālo mediju speciālists. 'Mēs vienmēr uzraugām sarunas par mūsu saturu un produktu, lai mēs varētu uzklausīt atsauksmes, palīdzēt atrisināt problēmu, savienot auditoriju ar klientu atbalsta komandu vai pat dalīties jaunā perspektīvā.'

Izmantojot klausīšanos klientu atbalstam, galvenā uzmanība jāpievērš sentimentam. S sajūtu analīze , kas iekļauta Sprout sociālās klausīšanās rīkā, mēra patērētāju uztveri par jūsu produktiem un pakalpojumiem un attēlo noskaņojuma izmaiņas laika gaitā. Noskaņojuma analīze ir lielisks papildinājums datiem, ko apkopojat no atsauksmju veidlapām un papildu aptaujām par klientu pieredzi.

Ja pamanāt, ka noskaņojums sāk kristies, varat izpētīt, kas izraisa uztveres izmaiņas, un nekavējoties atrisināt problēmu. Pieņemsim, ka jums ir izveidota klausīšanās tēma, lai fiksētu jūsu zīmola pieminējumus un tiešsaistes pasūtījumus. Ja noskaņojums sāk kļūt negaidīts, varat noklikšķināt, lai skatītu ziņojumus, kas virza adatu, un atrodiet klientiem specifiskas problēmas, piemēram, kavēšanos ar piegādi vai pasūtījumu apmaiņu.

Padariet zvaigžņu sociālo klientu aprūpi par zīmola standartu

Neatkarīgi no tā, vai esat sociālo mediju komanda, kas strādā ar sociālo atbalstu, esat daļa no īpašas atbalsta komandas vai kaut kur pa vidu, pamatojiet sevi klientu apkalpošanas mērķiem. Tad, mērot veiktspēju un sociālās aprūpes metriku, jūs varat pielāgoties un labāk apmierināt savus klientus.

Vai vēlaties dziļāk iepazīt klientus un izstrādāt mērķtiecīgu klientu aprūpes saturu? Klausieties klienta balsi. Lejupielādējiet šo rokasgrāmatu lai uzzinātu, kā pieņemt labākus biznesa lēmumus, izmantojot VoC datus.

Dalieties Ar Draugiem: