Uzziniet Savu Eņģeļa Numuru
Kā izveidot sociālo mediju tērzēšanas robotus, kas uzlabo un uzlabo klientu apkalpošanu
Mēs visi to esam pieredzējuši: baisais klientu apkalpošanas tālruņa zvans. Jūs paliekat uz līnijas, klausoties lifta mūziku un spēlējot gaidīšanas spēli, līdz kāds beidzot jums kalpo. Par laimi, sociālie mediji ir radījuši revolūciju klientu apkalpošanas spēlē, padarot to ātrāku, vienkāršāku un pieejamāku.
Klientu apkalpošana ir arī atšķirība zīmoliem, un 44% patērētāju sakiet, ka spēcīga klientu apkalpošana ir tas, kas padara zīmola sabiedrisko labāko savā klasē.
933 nozīme
Tā kā sociālie mediji kļūst par galveno klientu apkalpošanas galamērķi, sociālo un klientu atbalsta komandām jābūt aprīkotām, lai efektīvi apstrādātu lielu ziņojumu apjomu. Bet cilvēki var paveikt tikai tik daudz uzreiz.
Enter tērzēšanas roboti .
Kadiķu pētījumi lēsts, ka roboti ietaupīja patērētājus un uzņēmumus 2,2 miljardu klientu apkalpošanas stundu laikā 2020. gadā un ietaupīs 27 miljardus stundu līdz 2023. gadam. Bet tas nenozīmē, ka klientus atstāj paši vai rūpīgus klientu apkalpošanas profesionāļus aizstāj ar bezpersonisku robotu armiju.
Kad tērzēšanas roboti un cilvēki strādā, ir iespējams izveidot vienmērīgāku klientu apkalpošanu un labāku klientu pieredzi kopā .
Šajā rakstā mēs izskatīsim uzņēmējdarbībai pieejamo robotu veidus, kad un kur tērzēšanas roboti var iekļauties jūsu klientu apkalpošanas stratēģijā un kā izveidot tērzēšanas robotus, kas izklausās tikai mākslīgi.
Kas ir tērzēšanas roboti?
Tērzēšanas roboti ir programmas, kas izveidotas, lai automātiski atbildētu uz ienākošajiem ziņojumiem un palīdzētu klientiem, izmantojot teksta tērzēšanu, balss komandas vai abus. Sociālajos medijos tērzēšanas robotus var iestatīt tādās platformās kā Facebook un Twitter, tāpēc pat tad, ja sociālās komandas ir bezsaistē, klientu apkalpošanas roboti joprojām ir ieslēgti.
Ir divi galvenie tērzēšanas robotu veidi:
- Mašīnmācīšanās AI tērzēšanas roboti
- Uz noteikumiem balstīti tērzēšanas roboti
AI tērzēšanas roboti
Mašīnmācīšanās AI tērzēšanas roboti ir ieprogrammēti pašmācībai, kad viņi tiek iepazīstināti ar jauniem vārdiem, jautājumiem, informācijas avotiem un dialogu. Šie roboti, tāpat kā cilvēki, laika gaitā mācās, un, tā kā tas notiek, uzlabojas viņu pakalpojumu precizitāte un palielinās ar tiem saistīto ziņojumu apjoms.
Amazon Alexa ir viens no slavenākajiem šāda veida bot piemēriem. Ja jums tāds ir jūsu mājās un domājat, ka tas arvien vairāk atbilst jūsu paradumiem un vēlmēm, tas ir tāpēc, ka viņa ir.
Šāda veida roboti veicina dialogu un izmanto konteksta pavedienus, iegultas prasmes un sarunu vēsturi, lai nepārtraukti uzlabotu personas pieredzi ar viņiem.
Uz noteikumiem balstīti tērzēšanas roboti
Pēc tam ir uz noteikumiem balstīti tērzēšanas roboti, kas, ievērojot virkni noteikumu, piemēram, blokshēma, lai virzītu sarunu.
Ja jūs biedē mašīnmācīšanās vai vēlaties vairāk kontrolēt, kā darbojas tērzēšanas roboti, jums ir piemēroti uz noteikumiem balstīti roboti. Šie roboti ir vienkārši uzstādāmi, klientiem intuitīvi lietojami un var atrisināt atkārtotus uzdevumus, piemēram, atbildēt uz bieži uzdotajiem jautājumiem. Izmantojot tādu rīku kā HASHTAGS’s Bot Builder, varat racionalizēt sarunas, kartēt pieredzi, balstoties uz tiešu, uz noteikumiem balstītu loģiku, un izveidot viegli izsekojamu ceļu uz risinājumiem.
Uzņēmumā HASHTAGS mēs savā produktā piedāvājam ne tikai uz noteikumiem balstītus robotus, bet arī tos izmantojam mūsu klientu aprūpes stratēģijās Facebook un Twitter. Kad klients atver tiešu ziņojumu šajās platformās, mūsu klientu apkalpošanas robots viņus uzņem un piedāvā dažas iespējas, kā viņi var palīdzēt. Ja robots nespēj piesaistīt klientu mērķim, mums ir izveidots noteikums, lai klientiem vienmēr būtu iespēja lūgt cilvēku palīdzību. Jūtieties brīvi izmēģināt pats un iegūt praktisku pieredzi ar robotu, uzņemot mums DM Twitter vai Facebook .
Plusi un mīnusi tērzēšanas robotu izmantošanā
Neatkarīgi no tā, kādu tērzēšanas robotu vēlaties ieviest sociālajā klientu apkalpošanas stratēģijā, jūsu klientu apkalpošanas komandām, sociālo mediju vadītājiem un zīmola reputācijai ir daudz priekšrocību. Bet ir arī daži ierobežojumi, un ir svarīgi tos atzīt.
Boti var tikt galā tikai ar ierobežotiem scenārijiem
Uz kārtulām balstīti tērzēšanas roboti nevar risināt jautājumus vai bažas ārpus to definētajiem noteikumiem. Ja klientiem ir nepieciešama palīdzība ārpus tērzēšanas robota darbības jomas, kļūst kritiski tas, kā jūsu komanda reaģē un turpina darbu, kur robots ir pārtraukts.
Boti var padarīt klientu apkalpošanas pieredzi atkārtotu un apļveida
Ja jūsu klienti turpina atgriezties pie pakalpojumiem sociālajos tīklos un katru reizi viņiem tiek izmantots viens un tas pats skripts, viņi var justies noguruši no atkārtotas pieredzes. Noteikti turpiniet skriptu un noteikumu revīziju, lai pieredze tik bieži tiktu atsvaidzināta.
Boti var likt jums izskatīties tikai tik labi
Ja klients liek jūsu tērzēšanas robotam tos nodot klientu apkalpošanas pārstāvim un līnija klusē, tas nav piemērots jūsu cilvēku komandai. Pat ja jums ir nepieciešams laiks, lai saņemtu atbildes par savu klientu, dariet viņam zināmu, ka esat redzējis viņu ziņojumu, un drīz atgriezīsimies pie viņiem. Konsekventa komunikācija ir galvenais.
Tagad pievērsīsimies labajām lietām.
Priekš: Boti sniegt tūlītējas atbildes
Ātrums un efektivitāte neapšaubāmi ir lielākie plusi tērzēšanas robotu piesaistīšanai.
Saskaņā ar HASHTAGS indekss 40% patērētāju sagaida atbildi pirmās stundas laikā pēc sazināšanās ar zīmolu sociālajā jomā. Tērzēšanas roboti var samazināt šo gaidīšanas laiku līdz gandrīz nullei sekundes un turpināt tērzēšanu tiešsaistē.
Tērzēšanas roboti, tos rūpīgi ieviešot, ir efektīvi, jo tie ir patiešām ātri un nekad nenogurst. Cilvēku aģenti var nogurst vai nomākt, kas noved pie lēnas reakcijas, nepacietīgiem lietotājiem un ilgām atbalsta sarunām.
No metrikas viedokļa klientu apkalpošanas tērzēšanas robotprogrammatūras palīdz samazināt reakcijas un atbildes gaidīšanas laiku un palielināt risinājumu ātrumu.
Pro: Boti apkalpo ārpus darba laika
Atšķirībā no tērzēšanas robotiem cilvēkiem ir dzīve, kas jādzīvo! Ja esat viens no daudzajiem sociālo mediju vadītājiem vai klientu apkalpošanas pārstāvjiem, kurš zaudē miegu par nokavētajiem ziņojumiem, tērzēšanas roboti var palīdzēt jums atpūsties.
“Mūsu komanda ne vienmēr novēro sociālo mediju visu diennakti. Ja cilvēkiem ir jāsazinās ar mums pa nakti, tērzēšanas roboti ļauj mums nekavējoties sniegt klientiem atbildi. ” teica Karolīna Montalesa , tiešsaistes kopienas vadības vecākais speciālists Dienvidkalifornijā Edisonā.
Ja jūsu bizness dod priekšroku pārsvarā cilvēku savstarpējai mijiedarbībai ar klientiem, tas ir lieliski, taču šajos ārpus darba laika roboti var aizpildīt nepilnības. Tātad, pat ja Darba svētkos ir četri no rīta, robotiem ir mugura.
Priekš: Boti g ive klientu atbalsta un sociālo komandu pārtraukums no atkārtotiem jautājumiem un liela ziņojumu apjoma
Sociālo mediju vadītāji un klientu apkalpošanas pārstāvji bieži žonglē ar vairākām atbalsta sarunām un nodarbojas ar lielu pieprasījumu apjomu dažādos kanālos, kas var izraisīt izdegt .
Kad jums jārisina daudz aktuālākas, sarežģītākas problēmas, tērzēšanas roboti ar prieku palīdz atbildēt uz bieži uzdotajiem jautājumiem un citiem atkārtotiem ziņojumiem. Šī komandas darba rezultāts ir ātrāka problēmu risināšana un laimīgāki cilvēki abās sarunas pusēs.
eņģeļa numurs 22
Kā iestatīt čivināt vai Facebook tērzēšanas robotu, izmantojot Sprout’s Bot Builder
HASHTAGS lietotāji var izmantot mūsu Botu veidotājs dažu minūšu laikā izveidot, priekšskatīt un izvietot tērzēšanas robotus čivināt un Facebook.
Bot Builder jūs varat izveidot tērzēšanas robotu no jauna vai izmantot veidni, lai palīdzētu jums sākt darbu.
Neatkarīgi no tā, vai sākat ar tukšu audeklu vai izmantojat veidni, pirmās darbības ir vienādas. Atlasiet, kuru profilu vēlaties, lai čata robots pārrauga, norādiet robotam vārdu, iemiesojumu un aprakstu.
Noklikšķinot uz Saglabāt, jūs tiksiet novirzīts uz ekrānu, kurā konfigurēsit tērzēšanas robotu. Ja atlasījāt veidni, konfigurācijas posmā automātiski tiks aizpildīts lēmumu koks ar iepriekš noteiktiem noteikumiem un skripta opcijām. Jūs varat palaist ar to tādu, kāds tas ir, vai pievienot papildu noteikumus un pilnībā pielāgot kopiju, lai robots izklausītos un justos vairāk uz zīmola. Ja sākat no nulles, jums būs jāizveido savs skripts un lēmumu koks, pamatojoties uz “Bot Says” šo un “User Clicks” loģiku.
Katra chatbot mijiedarbība sākas ar sveiciena ziņojumu, kas sveic lietotājus, kad viņi sūta tiešu ziņojumu jūsu zīmolam. Papildus tekstam sveiciena ziņojumā varat pievienot fotoattēlus, GIF attēlus un ne vairāk kā trīs pogas ar aicinājumu uz darbību. No turienes varat rediģēt vai pievienot ātras atbildes un izvēlņu opcijas, uz kurām lietotāji noklikšķina, lai pieprasītu automātisku atbildi un sasniegtu nākamais robotu vadītās sarunas solis. Kad esat pievienojis visus nepieciešamos slāņus un apsvērumus, pirms labās puses aktivizēšanas noklikšķiniet uz acu ikonas pa labo sliedi, lai priekšskatītu un mijiedarbotos ar tērzēšanas robotu.
Vai vēlaties saņemt vairāk padomu par tērzēšanas robotu iestatīšanu un klientu apkalpošanas pilnveidošanu Sprout? Pārbaudiet šo mācību portāla nodarbību , pieejama visiem Sprout klientiem un izmēģinājuma lietotājiem.
3 chatbot copywriting padomi, lai labāk sazinātos ar klientiem
Lai maksimāli izmantotu tērzēšanas robotus un nodrošinātu labāku CX, vēlaties, lai cilvēki mīl runāt ar viņiem. Runa nav par izlikšanos, ka roboti ir cilvēki, bet gan to scenāriju rakstīšana, lai klientiem būtu pozitīva pieredze, mijiedarbojoties ar viņiem.
1. Sniedziet ievadu savam tērzēšanas robotam
Ap tērzēšanas robotiem joprojām ir dažas stigmas, tāpēc ne visi vēlēsies mijiedarboties ar vienu. Vislabāk ir būt caurspīdīgam un izvirzīt cerības par tērzēšanas robotiem jau no sākuma. Tādā veidā klienti var atteikties no chatbot pieredzes un, ja vēlas, gaidīt cilvēku avotu.
Turklāt ne katrs cilvēks automātiski sapratīs, kā darbojas jūsu tērzēšanas robots. Paskaidrojiet viņiem viņiem vienkāršā veidā, lai, kad viņi tiek aicināti spert nākamo soli, vēlas atgriezties sākumā vai sasniegt cilvēku, viņi to zina.
2. Piešķiriet savam robotam personību
Daudzi zīmoli uztraucas, ka tērzēšanas roboti izklausās labi, pārāk robotiski. Bet ar tādiem rīkiem kā Sprout’s Bot Builder jūs diktējat, kā jūsu bots izklausās, tad kāpēc gan nepiešķirt tam personību?
Vai atceraties SmarterChild, snarky, bet informatīvo AOL tūlītējās ziņojumapmaiņas tērzēšanas robotu? Pēc mūsdienu standartiem tas ir elementārs tērzēšanas robots, taču tam bija sarkastiska personība, kas pīķa laikā izklaidēja 250 000 cilvēku dienā .
Personība ir kas vairāk nekā tikai tas, kā jūsu tērzēšanas robots ‘runā’. Dažreiz zīmoli humanizēs savu tērzēšanas robotu, piešķirot tam nosaukumu, lai saruna justos patīkamāka.
3. Saglabājiet to vienkārši
Atcerieties, ka tērzēšanas roboti nav domāti cilvēku aizstāšanai, bet gan to papildināšanai. Pat ja jūs ievadāt personību savā tērzēšanas robotā, saglabājiet kopiju vienkāršu. Galīgais mērķis ir, lai tērzēšanas roboti būtu noderīgi un sniegtu risinājumus. Pārāk ziedoša valoda, metaforas un 10 ASV dolāru vārdi tikai sarežģīs jūsu klientu lietas. Rakstot chatbot kopiju, noliecieties instinktā un vienkārši runājiet kā cilvēks.
Draugs ar tērzēšanas robotiem
Ilgu laiku ideja parunāties ar klientu atbalsta tērzēšanas robotiem dažiem cilvēkiem šķita dīvaina, bezpersoniska un pat biedējoša. Bet ar Sprout’s Bot Builder jūs izveidojat noteikumus, lai jūs varētu nodrošināt, ka jūsu klientiem ir patīkama un vienmērīga pieredze.
Ja tērzēšanas roboti tiek izmantoti uzmanīgi un tīši, tie var atvieglot klientu, sociālo mediju vadītāju un klientu atbalsta komandu dzīvi. Nebaidieties atbalstīties automatizācijā un izmantot partnerības ar sociālo mediju tērzēšanas robotiem priekšrocības.
Izmantojot konkrētu klientu apkalpošanas plānu un tērzēšanas robotus kā savus sabiedrotos, jūs varat palikt priekšā līknei. Izmēģiniet mūsu tērzēšanas robotu veidotāju, sākot a bezmaksas 30 dienu izmēģinājums .
Dalieties Ar Draugiem:
