Dienvidkalifornijas Edisona emuāra galvene

Dienvidkalifornijas Edisons (SCE) ir viena no lielākajām elektrotehnikas kompānijām ASV, kas katru dienu nodrošina enerģiju 15 miljoniem cilvēku.



Apsverot 180 pilsētas, 15 apgabalus, 5000 lielos uzņēmumus un 280 000 mazos uzņēmumus 50 000 kvadrātjūdzēs, droši var teikt, ka klientu apkalpošana ir galvenā prioritāte.



Tāpēc uzņēmums iegulda mūsdienu izvēlētajā patērētāju komunikācijas kanālā: sociālajos medijos.

Izmantojot HASHTAGS Botu veidotājs , SCE papildus drošai, uzticamai un pieejamai elektrībai spēj paplašināt savas pakalpojumu iespējas un sniegt izcilu klientu pieredzi.

Palīdzības automatizēšana

Kā stāsta SCE tiešsaistes kopienas pārvaldības vecākā speciāliste Karolīna Montalesa, sociālie mediji sniedz iespēju izveidot savienojumu.

22 dvīņu liesma

'Mēs vēlamies, lai mūsu sociālie kanāli būtu platforma, kur mēs varam veidot attiecības ar klientiem,' sacīja Montales. 'Vieta, kur mēs varam sazināties ar viņiem individuāli un informēt viņus par visām foršajām lietām, pie kurām Edisons strādā, lai palīdzētu radīt tīras enerģijas nākotni.'

Lai arī SCE ir veltīta tam, lai klientiem nodrošinātu cilvēcisku pieskārienu, tā arī realizēja automatizētas sarunu darbplūsmas vai tērzēšanas roboti , varētu papildināt esošo klientu apkalpošanas stratēģiju.



ko pārstāv 333

Ja cilvēkiem ir jāsazinās ar mums pa nakti, tērzēšanas roboti ļauj mums nekavējoties sniegt klientiem atbildi.

'Tērzēšanas roboti ir papildu resurss, kas palīdz mums aizpildīt dažas nepilnības,' sacīja Montales. “Mūsu komanda ne vienmēr novēro sociālo mediju visu diennakti. Ja cilvēkiem ir jāsazinās ar mums pa nakti, tērzēšanas roboti ļauj mums nekavējoties sniegt klientiem atbildi. ”

Tas ir svarīgi, ja ņemat vērā, ka sociālais tīkls ir otrais populārākais kanāls klientu apkalpošanas jautājumu risināšana kopumā, kā arī labākā izvēle starp Millennials. Pasaulē, kur gandrīz puse cilvēku ir izmantojuši sociālo tīklu, lai piezvanītu vai sūdzētos par biznesu, vidēja līmeņa klientu pieredze nav iespēja.



Dažu pēdējo gadu laikā SCE ir atzinusi klientu apkalpošanas pieprasījumu pieaugumu sociālajos jautājumos un nolēma ieviest Sprout’s Bot Builder.

Botu veidošana

The tērzēšanas robotu izveides process ir intuitīvs un viegli orientējams.

eņģeļa skaitļa 212 nozīme

Uzņēmums varēja izveidot robotu dažu nedēļu laikā un izstrādāja to tā, lai tas atbilstu klientu vajadzībām.

'Mēs vēlējāmies, lai tam būtu jēga mūsu klientiem un lai viņiem būtu viegli atrast atbildes uz dažiem izplatītākajiem jautājumiem, par kuriem viņi mūs vēršas,' sacīja Montales. “Mēs izveidojām lēmumu kokus robotprogrammām, pamatojoties uz mūsu iepriekšējiem ziņojumiem par populārākajiem saņemto sociālo ziņojumu veidiem, piemēram, pārtraukumiem vai pieprasījumiem par rēķiniem. Mēs varam apkopot šo informāciju, izmantojot Sprout's iezīmēšanas iespējas . '

Papildus parastajam klientu apkalpošanas robotam, kas darbojas normālos apstākļos, SCE izveidoja arī vairākus citus robotus, kas tiek aktivizēti noteiktās situācijās, tostarp:

  • Bots “Crisis”, kas tiek aktivizēts tādu notikumu kā vētras vai karstuma viļņi laikā, kas informē klientus par to, ka SCE piedzīvo lielu apjomu, un nodrošina saites uz atjauninājumiem.
  • “Ierobežotas pieejamības” robots, kas tiek aktivizēts, kad uzņēmumam ir lieli apjomi vai ierobežoti resursi, un tas nespēj atbildēt normālā termiņā.

Klientus, kuri uzsāk sarunas, izmantojot Facebook privāto ziņojumu vai čivināt tiešo ziņojumu, sagaida iepriekš ieprogrammēts tērzēšanas robots, kas paredzēts viņu problēmu risināšanai.

Sprout sarunu kartes rīks ļauj lietotājiem piešķirt tērzēšanas robotus konkrētiem sociālajiem profiliem un iestatīt sveicienus, ātrās atbildes un automātiskās atbildes. Lietotāji var vizualizēt daudzlīmeņu darbplūsmas, lai priekšskatītu klienta pieredzi, kā arī pievienot attēlu un AUD pogas, kas saista lietotājus ar ārējām tīmekļa lapām.

Tagad klienti var kopīgot informāciju par savu problēmu vienā solī, jo robots šo informāciju lūdz jau iepriekš. Tas notiek pat pirms cilvēka aģenta iejaukšanās, kas samazina turp un atpakaļ. Tas padara procesu efektīvāku, jo tas samazina kopējo laiku, kas vajadzīgs, lai atrisinātu šo klientu pieprasījumu.

Rezultātu optimizēšana

SCE novērtē savus tērzēšanas robotus, aprēķinot, cik daudz klientu, kuri sazinās ar sociālajiem tīkliem, spēj atrisināt savas problēmas tikai ar robota starpniecību.

'Mums ir spēcīgi pašapkalpošanās rīki, kurus klienti var izmantot, lai palīdzētu atbildēt uz bieži uzdotajiem jautājumiem,' sacīja Montales. 'Tas bieži vien ir tikai viņu novirzīšana pareizajā vietā, un tērzēšanas roboti to var izdarīt.'

Bībeles nozīme 1234

2018. gada pirmajā ceturksnī no vairāk nekā 1500 klientiem, kas mijiedarbojās ar tērzēšanas robotu, 17% jeb aptuveni 1 no 6 spēja atrisināt savas problēmas bez cilvēku palīdzības.

SCE tērzēšanas roboti arī palīdz samazināt aprites laiku jautājumiem, kuriem nepieciešama aģenta palīdzība.

'Klienti tagad var kopīgot informāciju par savu problēmu vienā solī, jo robots jau iepriekš lūdz šo informāciju,' sacīja Montales. “Tas notiek pat pirms cilvēka aģenta iejaukšanās, kas samazina šurpu turpu. Tas padara procesu efektīvāku, jo tas samazina kopējo laiku, kas vajadzīgs, lai atrisinātu šo klientu pieprasījumu. ”

707 dvīņu liesma

SCE tērzēšanas robotus izmanto mazāk nekā gadu un plāno turpināt uzlabot to dizainu, lai panāktu maksimālu rezultātu.

Izmantojot HASHTAGS tērzēšanas robotus, uzņēmums turpinās sniegt izcilu klientu pieredzi, racionalizējot sociālo klientu apkalpošanu, aizpildot nepilnības ārpus darba laika un sniedzot tūlītēju palīdzību liela apjoma apstākļos.

Lejupielādēt PDF

Dalieties Ar Draugiem: