5 veidi, kā sociālo mediju klausīšanās palielina klientu interesi

Lielākā daļa mārketinga speciālistu pastāvīgi cīnās ar diviem jautājumiem: ko patiesībā vēlas mūsu klienti un kā mēs varam viņus pārvērst par mūsu lielākajiem čempioniem?

Bez dziļas izpratnes par savu auditoriju pat vispieredzējušākie mārketinga speciālisti dažkārt nonāk minējumu un reaģējošu stratēģiju ciklā. Risks ir ne tikai neatbilstība klientu vēlmēm, bet arī neizmantota iespēja attīstīt zīmola lojalitāti un aizstāvību.

Sociālā klausīšanās spēlē būtisku lomu šajā jomā. Pieskaroties sarunām sociālajos medijos, tiek iegūts klientu ieskats, kas pārsniedz virsmas līmeņa metriku un atklāj jūsu auditorijas patiesās vajadzības, vēlmes un sāpju punktus. Un, pielietojot šīs zināšanas, jūs pārvēršat klientus par faniem un fanus par vokāliem aizstāvjiem.

Šajā rakstā mēs izskaidrojam, kā jūs varat izmantot sociālo klausīšanos, lai palielinātu klientu interesi un tādējādi paaugstinātu sava zīmola līmeni.

Ko sociālā klausīšanās var pastāstīt par jūsu klientiem (pašreizējo un nākotnes)

Iegūstot sociālās klausīšanās ieskatus, tiek noteikti taustāmi veidi, kā uzlabot klientu pieredzi un izveidot pielāgotas mārketinga stratēģijas.

Lūk, kā.

Sociālā klausīšanās atkodē jūsu klientu niansēto valodu un atklāj, kas viņus iepriecina, satrauc un motivē. Tas arī atspoguļo reāllaika, nefiltrētas perspektīvas par jūsu zīmolu, plašāku nozari un konkurentiem. Šī kvalitatīvā sociālie dati atklāj klientu noskaņojumu, vēlmes un pieredzi.

---

garīgais skaitlis 2222

---

Šo ieskatu izmantošana ietekmē jūsu biznesa stratēģiju divos veidos.

1. Tas palīdz jums nopelnīt vairāk klientu

Lai nopelnītu jaunus klientus, ir jāsaprot viņu vajadzības un jāreaģē uz tām. Sentimenta analīze un tendenču prognozēšana, izmantojot sociālo klausīšanos, paver iespējas ne tikai apmierināt šīs vajadzības, bet arī tās paredzēt, palīdzot jums:

• Izprotiet patērētāju vēlmes : detalizēts ieskats klientu uzvedības modeļos un psihogrāfijā atklāj klientu vēlmes. Piemēram, kafijas zīmols Dutch Bros izmantoja gudru veidu, kā pajautāt klientiem, kāds ir viņu iecienītākais produkts. Zīmols var izmantot atbildes, lai izceltu populārus produktus savās akcijās vai izstrādātu jaunas variācijas, kas atbilst jaunām gaumēm.

• Vietas tirgus iespējas : atsauksmes par vēlamajiem produktiem vai pakalpojumiem, piemēram, atrašanās vietas pieprasījumiem, atklāj jaunas tirgus iespējas un ceļ paplašināšanas stratēģijas. Piemēram, kāds klients, kurš piedalījās Dutch Bros sarunā, sūdzējās par zīmola neesamību Mičiganā. Ja citi klienti piekrīt šim noskaņojumam, tas sniedz zīmolam idejas par to, kur tālāk potenciāli paplašināties.

• Nosakiet tendences : Sociālā klausīšanās precīzi norāda mainīgās preferences un jaunās tendences. Pieņemsim, ka Dutch Bros pamana pieaugumu sarunās par ilgtspējību, kad klienti ir nobažījušies par to, kā viņu kafija tiek iegūta, un par tās ietekmi uz vidi. Šis ieskats var vadīt turpmākās produktu izstrādes vai mārketinga stratēģijas.

2. Jūs veidojat lojalitāti jau no paša sākuma

Kad esat piesaistījis jaunus klientus, nākamais solis ir palielināt noturēšanu un lojalitāti. Sociālā klausīšanās šeit ir pārveidojoša, jo tā rada spēcīgu pamatu ilgtermiņa attiecībām ar klientiem. Tas tiek darīts, palīdzot jums:

• Audzējiet zīmola aizstāvjus : Sadarbojoties ar lietotājiem, kuri jau izrāda pozitīvu tieksmi, tiek izcelti potenciālie klientu interešu aizstāvības spēlētāji. Ja Dutch Bros pamana klientu, kurš bieži piemin savu kafiju pozitīvā gaismā, zīmols var piesaistīt šos aizstāvjus ar mērķtiecīgu palīdzību. Viņi var uzaicināt viņus dalīties savā pieredzē vai piedāvāt ekskluzīvus jaunu produktu priekšskatījumus, lai palielinātu zīmola lojalitāti un sasniedzamību.
• Iesaistieties proaktīvā produktu attīstībā : Nākotnes tirgus pieprasījumu paredzēšana un risināšana, pamatojoties uz sociālās klausīšanās ieskatiem, uzlabo lojalitāti ar esošajiem klientiem. Dutch Coffee Bros var pamanīt pieaugošu interesi par unikālajiem garšu profiliem un var izmantot šos datus, lai ieviestu jauninājumus savā produktu līnijā un izveidotu spēcīgu saikni ar esošajiem un potenciāliem jauniem tirgus segmentiem.

Tādā veidā sociālā uzklausīšana var palielināt klientu aizstāvību, palīdzot jums apmierināt jaunas klientu vajadzības un jau no paša sākuma veidot ilgstošu lojalitāti.

Kas ir klientu interešu aizstāvība?

Klientu aizstāvēšana audzina apmierinātus klientus par uzticamiem čempioniem, kuri brīvprātīgi reklamē un atbalsta zīmolu. Tas ir noderīgi, jo cilvēki uzticas cilvēkiem vairāk nekā tradicionālajai, uz sevi vērstai reklāmai. Kad draugs jūsmo par jaunu ādas kopšanas līdzekli vai kāds ģimenes loceklis iesaka automehāniķi, mēs klausāmies.

2023. gada Sprout Social Index™ norāda arī uz klientu vēlmi pēc autentiskāka, nereklāmas satura no zīmoliem. Un tāpēc, ka klients un zīmola aizstāvība ir balstīti uz sakarīgiem stāstiem, iedvesmojot klientus dalīties savos stāstos un patiesā pieredzē, un tie vēl vairāk vairo zīmola uzticību.

Piemēram, Brittany Joiner, ilggadēja Trello lietotāja, ir arī klientu aizstāve, kas ir kļuvusi par dabisku zīmola ietekmētāju. Viņas YouTube kanālā un informatīvajā izdevumā ir sniegti padomi par rīka lietošanu. Un tagad Trello bieži sadarbojas ar viņu, lai izveidotu saturu arī viņu zīmolu kanāliem.

Šis ir spēcīgs ieteikums Trello, jo tas ir personisks apstiprinājums. Klientu aizstāvji, piemēram, Bretaņa, izmanto savas sociālās platformas, lai sniegtu ieskatu, dalītos pieredzē un izceltu zīmola stiprās puses tādā veidā, kas šķiet reāls un reāls.

Klientu aizstāvji arī izprot nianses un īpašās vajadzības, kas sasaucas ar jūsu klientu bāzi. Viņi ir autentiskākie ietekmētāji, kādus varat atrast — viņi jau zina jūsu produktu un pakalpojumu smalkumus un patiesas attiecības ar jūsu zīmolu.

Šī pieeja rada savienojuma un uzticības līmeni, ko nevar viegli atkārtot tradicionālās mārketinga metodes.

Kā sociālā klausīšanās pārvērš lojālos klientus par aizstāvjiem

Praktiskas atbildes uz to, ko dzirdat sociālajos tīklos, iedvesmo lojālos klientus aizstāvēt jūsu zīmolu.

Pieņemsim, ka Microsoft pamana tendenci sūdzībās par Outlook jauno fontu. Sociālā klausīšanās var palīdzēt viņiem uzzināt, vai tā ir atsevišķa ziņa vai nepieciešama dziļāka izmeklēšana.

Microsoft var reaģēt un izstrādāt visaptverošus, interaktīvus digitālos ceļvežus, pamatojoties uz šiem ieskatiem, lai visiem lietotājiem būtu vieglāk orientēties uz izmaiņām. Šī proaktīvā pieeja nodrošina divas lietas: tā atrisina pašreizējo (un nākamo) lietotāju problēmu un parāda, ka Microsoft novērtē lietotāju atsauksmes.

Papildus tam, ka zīmoli izmanto sociālo uzklausīšanu, lai palielinātu klientu aizstāvību ar produktu apmācību un noderīgu dokumentāciju, zīmoli var izmantot arī sociālo uzklausīšanu, lai sniegtu ieteikumus un uzlabojumus.

Piemēram, produktivitātes un piezīmju veikšanas lietotnes Notion jaunajā Kalendāra funkcijā radās lietotāju piekļuves problēmas autorizācijas kļūdu dēļ.

Piedalīšanās sociālo mediju sarunai palīdzēja Notion reaģēt uz klientu atsauksmēm un strādāt pie viņu produktu problēmām. Šāda veida atsaucība var pārvērst pastāvīgo klientu par zīmola čempionu.

Kad klienti redz viņu atsauksmes, kas noved pie taustāmām izmaiņām, tas vairo uzticību un līdzdalību zīmola attīstībā un veicina zīmola popularizēšanu.

5 veidi, kā uzlabot savu sociālo klausīšanos un veicināt klientu aizstāvību

Sociālā klausīšanās nav tikai atsauces izsekošana vai atzīmju Patīk skaitīšana. Tas ir stratēģisks rīks, kas maina veidu, kā sazināties ar klientiem. Lai atrastu vislabāko ieskatu, jums stratēģiski jāievieš sociālā klausīšanās. Tātad, šeit ir pieci veidi, kā uzlabot savu sociālo klausīšanos, lai palielinātu klientu aizstāvību.

Iestatiet regulāru ritmu, lai izpētītu sociālo klausīšanos

Regulāri pievēršoties sarunām sociālajos saziņas līdzekļos, jūs vienmēr esat informēts par to, ko saka jūsu auditorija. Dariet to divos veidos:

• Pirmkārt, komandām ir jāatzīmē savi kalendāri, lai izveidotu regulāru ritmu konsekventām sociālās klausīšanās sesijām. Šāda regulāra klausīšanās ļauj pamanīt tendences, izprast izmaiņas klientu noskaņojumā un arī paredzēt nākotnes vajadzības.
• Otrkārt, plānojiet palielināt savas sociālās klausīšanās biežumu jūsu zīmola svarīgākajos brīžos. Piemēram, ja laižat klajā jaunu produktu, pastipriniet savu sociālo klausīšanos un paplašiniet meklējumus, lai aptvertu vairāk nozares sarunu, ne tikai pieminot savu marķēto zīmolu. Šādi rīkojoties, varēsit uztvert tūlītējas reakcijas, redzēt pieminējumus, kuros neesat atzīmēts, un ātri atrisināt visas problēmas. Aplūkojot nozari plašāk, varat arī novērtēt vispārējo zīmola atpazīstamību un uztveri.

Šī proaktīvā pieeja augstu likmju periodos parāda, ka jūs ne tikai meklējat atsauksmes, bet arī esat apņēmies savu klientu pieredzi padarīt pēc iespējas pozitīvāku. Tieši šāda veida uzmanība nodrošina sociālo uzklausīšanu, palielina klientu interešu aizstāvību un atklāj iespējas pārvērst apmierinātus klientus par kaislīgiem aizstāvjiem.

Aktīvi iesaistieties nozares sarunās

Piedalieties nozares sarunās tādās platformās kā X (agrāk pazīstama kā Twitter) un Reddit, lai sekotu līdzi galvenajiem demogrāfiskajiem datiem. Reddit jo īpaši ir vērtīgs nefiltrētām, atklātām atsauksmēm.

Nozares informācija sniedz logu jūsu auditorijas galvenajām vēlmēm un priekšstatiem. Tas ir tiešs ieskats tajā, kas liek viņiem atzīmēties, un atbild uz trim būtiskiem jautājumiem, kas ir:

• Kā jūs varat sekot līdzi galvenajiem demogrāfiskajiem datiem, lai palīdzētu veidot savus ziņojumus?
• Kā jūs savā nozarē atrodat ietekmētājus, kas palīdzētu pārraidīt jūsu ziņojumus?
• Kā jūs varat noskaidrot labākos produktus un saturu, ko izveidot un kopīgot?

Šeit ir reāla dzīve sociālo mediju klausīšanās piemērs no mūsu X konta. Kāds lietotājs lūdza alternatīvas buferim, un cits lietotājs nosvērās, slavējot Sprout Social. Mūsu komanda pievienojās sarunai, pateicoties advokātam un piedāvājot interesējošajam lietotājam iespēju bez maksas izmēģināt Sprout 30 dienas.

Šī ir proaktīva sociālā klausīšanās darbībā. Tas atklāj, ko klienti novērtē par mūsu produktu. Tas var arī palīdzēt mums identificēt klientu aizstāvi, kas varētu būt nano-ietekmētājs. Piemēram, šis klients jau izmanto mūsu produktu (un viņam tas patīk), un viņam seko arī X.

Klausīšanās ļauj sazināties ar cilvēkiem, kuriem ir attiecības ar jūsu zīmolu un kuriem jau ir aktīva un ieinteresēta auditorija.

Izveidojiet pārskatus, lai atklātu atklājumus uzņēmumam

Veidojot pārskatus, lai informētu par sociālo ietekmi, sarunu dati tiek savienoti ar jūsu vispārējo uzņēmējdarbības stratēģiju.

The 2023. gads sociālo mediju stāvoklis no Sprout uzsver, ka aptuveni 3 no 4 uzņēmumu vadītājiem ir grūti redzēt, kā sociālie mediji ietekmē rezultātu. Mērķtiecīgi un kodolīgi ziņojumi var padarīt šo savienojumu pilnīgi skaidru.

Būtība ir saistīt sociālo mediju rezultātus ar galvenajiem uzņēmējdarbības mērķiem, piemēram, zīmola atpazīstamības palielināšanu vai klientu apmierinātības uzlabošanu. Pēc tam izmantojiet kvantitatīvo un kvalitatīvo sajaukumu sociālo mediju rādītāji piemēram, iesaistes līmenis, balss daļa vai klientu noskaņojuma tendences, lai izprastu sociālo ietekmi.

Sociālās klausīšanās rīki piemēram, Sprout, apvienojiet klausīšanās datus no vairākiem avotiem, atvieglojot visaptveroša attēla prezentēšanu saviem vadītājiem.

Pieņemsim, ka noskaņojuma kopsavilkums jūsu klausīšanās informācijas panelī norāda uz negatīvā noskaņojuma pieaugumu pēc produkta izlaišanas vai zīmola kampaņas. Varat piezvanīt tālāk, lai precīzi noteiktu samazinājuma cēloni, skatot vārdus un frāzes, kas turpina parādīties sarunās, izmantojot Word Cloud funkciju.

Analizējiet atkārtotas tēmas vai atslēgvārdus (piemēram, matcha iepriekš attēlā) un iedziļinieties zīmola un nozares sarunās. Pēc tam varat uzzināt, kas izraisa neseno negatīvo noskaņojumu pieaugumu. Tagad, izmantojot gan datus, gan kontekstu, izveidojiet mērķtiecīgu pārskatu sava uzņēmuma vadītājiem.

Tādējādi, savienojot biznesa mērķus ar sociālajiem datiem, jūs demonstrējat taustāmu vērtību tam, kā sociālā klausīšanās ietekmē jūsu uzņēmumu un klientus. Tas savukārt nozīmē pamatojumu turpmākiem ieguldījumiem sociālajā jomā, lai turpinātu šīs svarīgās zīmola sarunas un vairāk klientu kļūtu par aizstāvjiem.

Strādājiet starp departamentiem, lai izdomātu jaunas klausīšanās tēmas

Sociālā klausīšanās neaprobežojas tikai ar to, ko cilvēki saka par jūsu zīmolu un produktu (tā ir zīmola informācija), tā ietver arī nozares un konkurences inteliģenci, kas ir zelts citiem departamentiem.

Tas nodrošina informācijas dārgumu krātuvi mārketingam, klientu atbalstam, pārdošanai, pētniecībai un attīstībai, produktu iepakojumam, cilvēkresursiem un sabiedriskajām attiecībām.

Lūk, kā jūs varat veicināt starpnozaru sadarbību.

• Mudiniet katru nodaļu pievienot unikālus datu avotus, piemēram, klientu apkalpošanas žurnālus, pārdošanas datus vai tirgus izpēti, lai bagātinātu sociālo klausīšanās ieskatu.
• Ieplānojiet konsekventas sanāksmes ar attiecīgajām nodaļām, lai dalītos ieskatos, vētītu un noteiktu kopīgas tēmas.
• Izveidojiet procesu, kurā sociālās klausīšanās rezultāti tiek regulāri nosūtīti atpakaļ katrā nodaļā.

Pēc tam pievienojiet šos atslēgvārdus Sprout's Vaicājumu veidotājs lai saņemtu brīdinājumus ikreiz, kad kāds sociālajos medijos piemin šīs tēmas.

Mērķtiecīgu brīdinājumu iestatīšana ar ieskatiem no visas uzņēmējdarbības pārvērš sociālos medijus no vienkārša saziņas kanāla par biznesa rīku, kas veido spēcīgākas attiecības ar klientiem.

Veiciet konkurētspējīgu salīdzinošo novērtēšanu

Uzvedība konkurētspējīga salīdzinošā novērtēšana lai gūtu dziļu ieskatu nozares paraugpraksē, auditorijas rezonansē un stratēģiskajās korekcijās, lai atšķirtu savu zīmolu. Sāciet ar konkurences informācijas apkopošanu, jo tā sniedz atbildes uz trim galvenajiem jautājumiem:

• Kas ir jūsu lielākie konkurenti sociālajos medijos un cik liela daļa vēstījuma jums pieder
• Kā pret viņiem jūtas jūsu konkurentu sociālie sekotāji un kā jūs varat izmantot šos datus
• Kādas kampaņas un satura stratēģijas izmanto jūsu konkurenti un kā jūs varat atšķirt sevi

Nosakiet savas nozares populārākās tendences, tēmas un ziņas, izmantojot Sprout's Listening ieskatus, un filtrējiet tos pēc konkurenta, satura veida, ziņojuma veida un noskaņojuma. Klausoties viedokļus, kas izteikti par saviem konkurentiem, noskaidrojiet, vai klienti sūdzas par noteiktām konkurentu funkcijām, un pozicionējiet savu zīmolu kā šo problēmu risinājumu.

Taču runa nav tikai par konkurentu vājo vietu izmantošanu. Izpratne par viņu stiprajām pusēm sniedz iespēju arī uzlabot klientu pieredzi.

Nesenā vebinārs uzņēma Arborētums , Sprout virtuālā kopiena mārketinga profesionāļiem, mēs apspriedām, kā izmantot sarunas savienojuma izveidei un konversijai. Tīmekļseminārā tika uzsvērts gadījuma pētījums, kurā finanšu zīmols atpalika no konkurentiem overdrafta aizsardzībā. Analīze atklāja, ka 80% no negatīvajām atsauksmēm bija saistītas ar komunikācijas trūkumu par overdrafta nepieejamību šo dīkstāves laikā.

Šis ieskats izraisīja stratēģiskas pārmaiņas: zīmols izstrādāja izcilu overdrafta programmu ar pagarinātiem labvēlības periodiem un pārklājumu dīkstāves laikā, pārspējot konkurentu piedāvājumus.

Proaktīva pieeja viņus ne tikai taktiski atšķīra, bet arī piesaistīja klientus no konkurentiem, būtiski uzlabojot viņu pozīcijas tirgū. Sociālā uzklausīšana bija ļoti svarīga, lai identificētu konkrētas klientu sūdzības un tieši tās risinātu.

Zīmols ne tikai atrisina tūlītējas problēmas, bet arī parāda apņemšanos nodrošināt klientu apmierinātību. Šī uzmanīgā pieeja pārvērš neapmierinātos klientus par lojāliem advokātiem, kuri jūtas novērtēti un sadzirdēti un, visticamāk, dalīsies savā pozitīvajā pieredzē ar citiem.

Pastipriniet klientu atbalstu, uzmanīgi klausoties

Labākais veids, kā veidot attiecības, ir parādīt, ka klausāties un jums rūp. Sociālā uzklausīšana palielina klientu interesi, tuvinot jūsu ausis jūsu klientu sirdsdarbībai. Aktīva piedalīšanās sarunās, bažu atzīšana un panākumu svinēšana kopā ar klientiem paver ceļu patiesiem sakariem un pārvērš nejaušos sekotājus par uzticīgiem zīmola aizstāvjiem.

Pārvērtiet klientu sarunas par sava zīmola lielvaru. Apskatiet mūsu sociālās klausīšanās ceļvedis izprast klientu noskaņojuma nianses un reaģēt tā, lai tas radītu rezonansi.

Dalieties Ar Draugiem: