Nākamā e-komercijas robeža jau ir klāt — neatkarīgi no tā, vai patērētāji un zīmoli ir gatavi vai nē.



Tas noteikti noķēra viena ģimene Teksasā pirms dažiem gadiem bezrūpīgi. Tas, kas sākās kā saruna starp sešus gadus vecu meiteni un ģimenes Amazon Echo Dot, izvērtās par pasūtījumu pēc leļļu mājas un četrām mārciņām cukura cepumu.



Šī iepirkšanās pieredze, kas pazīstama kā sarunvalodas komercija, piedāvā klientiem vēl lielākas ērtības un ļauj zīmoliem piesaistīt pircējus personalizētākā veidā. Šajā rakstā mēs izpētīsim, kas ir sarunvalodas komercija un kas tā nav, kā zīmoliem būtu jāpieiet savām tirdzniecības stratēģijām un kāpēc viņiem ir jāiesaista savas sociālās komandas jau no paša sākuma.

Kas ir sarunvalodas komercija?

Sarunu komercija atrodas ziņojumapmaiņas lietotņu un iepirkšanās krustpunktā, sniedzot patērētājiem iespēju iegādāties preces no zīmoliem, izmantojot tērzēšanas lietotnes un pat balss tehnoloģiju. Saskaņā ar Kriss Mesīna , kurš šo terminu ieviesa 2015. gadā, sarunvalodas komercija ir ērtību, personalizēšanas un lēmumu atbalsta nodrošināšana, kamēr cilvēki ir ceļā, pievēršot tikai daļēju uzmanību. Tas ļauj klientam tērzēt ar klientu apkalpošanas aģentiem vai robotprogrammatūru, uzdot jautājumus, lasīt atsauksmes un veikt pirkumu tādās lietotnēs kā Facebook Messenger vai WhatsApp.

Iedomājieties, piemēram, jūs sazināties ar zīmolu pakalpojumā Facebook Messenger, jo meklējat konkrētus apavus. Klientu apkalpošanas pārstāvis, ar kuru jūs runājat, ne tikai atrod produktu jums, bet arī var pabeigt jūsu darījumu tērzēšanā. Sarunu komerciju pat var izmantot, lai apstiprinātu jūsu dalību zīmola pasākumā, izmantojot īsziņu, nevis pārietu uz atsevišķu reģistrācijas lapu.

Lai gan sarunvalodas tirdzniecība bieži notiek sociālo mediju ziņojumapmaiņas lietotnēs, tā nav gluži tāda pati kā sociālā komercija . Pirmais attiecas uz pirkumiem, kas veikti tieši no individuālas tērzēšanas lietotnes, savukārt otrais attiecas uz preču vai pakalpojumu pirkšanu un pārdošanu sociālo mediju platformā.

Labāks veids, kā izprast atšķirību starp diviem tirdzniecības stratēģiju veidiem, ir sadalīt platformas, kuras tiek izmantotas katrā scenārijā.

  • Sarunu komercija: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DM
  • Sociālā komercija: Facebook veikali , Instagram Shopping, Pinterest for Shopify

Labāks veids, kā veicināt pircēja ceļojumu

Viens no iemesliem, kāpēc zīmoli pāriet uz sarunu tirdzniecību, ir mobilās ziņojumapmaiņas pieaugošā popularitāte.

ko nozīmē 117

Ņemiet vērā, ka ziņojumapmaiņas lietotnes, piemēram, WhatsApp, Facebook Messenger un WeChat ir trešais visbiežāk izmantotais sociālais medijs sekojot sociālajiem tīkliem un mediju koplietošanas platformām. Un divi miljardi lietotāju piekļūt WhatsApp ik mēnesi, padarot to par populārāko ziņojumapmaiņas lietotni visā pasaulē. Tāda platforma kā WhatsApp ne tikai nodrošina zīmoliem piekļuvi milzīgai patērētāju bāzei, bet arī dod zīmoliem iespēju satikt savus klientus, kur viņi pavada ievērojamu daļu sava tiešsaistes laika.

Sarunu tirdzniecība ļauj zīmoliem veidot uzticību saviem klientiem un piedāvāt personalizētus ieteikumus. Pircējiem tas ir kā klātienē sarunāties ar veikala darbinieku un lūgt viņu viedokli par produktu vai pakalpojumu, izņemot virtuāli. Un zīmola pārstāvji var piedāvāt konkrētākus ieteikumus, pamatojoties uz viņu sarunu ar šo klientu.

Rotaļlietu ražotājs Lego Piemēram, pakalpojumā Facebook Messenger izveidoja tērzēšanas robotu Ralfs, lai palīdzētu pircējiem atrast perfektu Lego dāvanu svētku laikā. Ralfs klientiem uzdeva vairākus jautājumus, piemēram, vecumu, budžetu un viņus interesējošo komplektu veidus, pirms galu galā aizvedīs pircēju uz pirkuma vietu.

Pirmām kārtām tērzēšanas platformas vienkāršo pircēja ceļu, centralizējot iepirkšanās pieredzi vienā platformā. Komercdarbība sarunu ceļā pircējiem sniedz iespēju uzdot jautājumus, lasīt atsauksmes, izpētīt produktu katalogus un nospiest norēķināšanās pogu, nekad nevirzoties citur. Zīmoliem spēja virzīt patērētājus apzināšanās, apsvērumu un lēmumu pieņemšanas posmā, izmantojot vienu pieteikumu, var samazināt grozu pamešanu un palielināt pārdošanas apjomu.

Sociālās komandas ir zīmola sarunvalodas tirdzniecības stratēģijas pamatā

Ir skaidrs, ka ziņojumapmaiņas lietotnes ir šeit, lai paliktu, un zīmoli būtu saprātīgi, ja jau šodien sāktu izstrādāt savu sarunu tirdzniecības stratēģiju. Tā kā lielākā daļa no šīm mijiedarbībām notiek sociālo mediju tērzēšanas lietotnēs, ir ļoti svarīgi, lai zīmoli, izstrādājot nākamos soļus, iekļautu savas sociālās komandas, jo:

nozīme 1223

Viņi pazīst jūsu auditoriju no iekšpuses un ārpuses

Tikai dažas komandas iegūs jūsu klientus kā sociālā komanda. Galu galā jūsu sociālā komanda ikdienā sazinās ar patērētājiem un ir informēta par visa veida ziņojumiem, sākot no komplimentiem līdz sūdzībām un beidzot ar konstruktīvām atsauksmēm. Sociālā mārketinga speciālisti ne tikai zina, kā piesaistīt jūsu auditoriju; viņi arī zina, kas klientiem ir vissvarīgākais, kad runa ir par jūsu zīmola produktiem un pakalpojumiem.

Piemēram: sociālā komanda plkst Čuguna lodža bieži saņem klientu jautājumus un atsauksmes par saviem virtuves piederumiem. Zinot, kuras preces ir vispopulārākās vai pieprasītākās, e-komercijas komandas varētu atklāt līdzīgus produktus sarunās ar klientiem.

Viņi skaidri uztver jūsu zīmola balsi

Sarunu tirdzniecība pieprasa, lai zīmoliem pēc noklusējuma būtu skaidra un atšķirīga zīmola balss visās platformās. Konsekvence ir būtiska, attīstot zīmola balsi. Neatkarīgi no tā, vai kāds vēlas atklāties vai uzdot jautājumu, patērētāji sagaida konsekventu pieredzi, mijiedarbojoties ar zīmolu, un jūsu sociālā komanda jau to nodrošina katru dienu.

Šīs zīmola balss neievērošana var radīt nesadalītu pircēja ceļu un pat novērst potenciālos klientus. Strādājot ar savu sociālo komandu, jūsu zīmola balss un tonis paliek nemainīgs neatkarīgi no tā, vai atbildat uz vienkāršu jautājumu vai mēģināt slēgt izpārdošanu.

Viņi (visticamāk) zina klienta vēsturi ar jūsu zīmolu

Atkarībā no tā, kādus rīkus izmanto jūsu sociālā komanda, pastāv liela iespēja, ka viņiem ir visaptverošs skatījums uz jūsu zīmola attiecībām ar klientu jūsu iesūtnē. Piemēram, izmantojot tādu rīku kā Sprout Social, sociālās komandas var redzēt visu klienta vēsturi ar zīmolu, pateicoties integrācijai ar tādiem rīkiem kā Shopify, HubSpot un Zendesk.

Sprout Social platformā savienota Shopify profila piemērs.

Zinot klienta sarunu un pasūtījumu vēsturi ar zīmolu, var veicināt pircēja uzticēšanos, un šo sarunu ieskatus var izmantot, lai iegrozītu pircējus, kuri joprojām atrodas uz sētas. Pieņemsim, ka kāds, kurš savos sociālajos ierakstos bieži piemin zīmolu, beidzot ir gatavs veikt savu pirmo pirkumu. Izmantojot tādu rīku kā Sprout, sociālās komandas var nodot šo ieskatu e-komercijas komandai, kas var nodrošināt atlaides kodu vai īpašo piedāvājumu, lai palīdzētu noslēgt darījumu.

E-komercijas nākotne ir sarunvalodas

Tā kā tērzēšanas un ziņojumapmaiņas platformas arvien vairāk nostiprinās savu vietu patērētāju dzīvesveidā, tagad ir pienācis laiks zīmoliem izpētīt sarunvalodas tirdzniecību. Patērētāji jau sazinās ar zīmoliem sociālajos medijos ar klientu apkalpošanas jautājumiem, problēmām un atsauksmēm. Pateicoties sarunvalodas komercijai, zīmoli var pārvērst DM vai tūlītējo ziņojumu par pārdošanas iespēju. Centralizējot visu klienta ceļu sarunā, zīmoli vienkāršo ceļu līdz pirkumam un sniedz pircējiem visu nepieciešamo informāciju, nekad neizejot no tērzēšanas loga.

Tomēr efektīva sarunvalodas tirdzniecības stratēģija sākas ar spēcīgu sociālās ziņojumapmaiņas stratēģiju. Skatiet šo rokasgrāmatu, lai iegūtu padomus par to, kā šodien integrēt sociālo ziņojumapmaiņas paraugpraksi savā klientu pieredzes stratēģijā.

Dalieties Ar Draugiem: