Klientu apkalpošana nav tāda, kāda tā bija agrāk, pateicoties sociālajiem medijiem.



Patērētājiem tas ir labi lieta.



Padomā par to.

Nevienam nav laika stundu nosēdēt vai pavadīt dienas, kas iestrēgušas bezgalīgā e-pasta ķēdē, lai saņemtu atbildes uz saviem jautājumiem.

Ātri virzieties uz priekšu līdz mūsdienām, kur laiks ir būtisks. Pēc Sprout 2018. gada sociālais indekss ,gandrīz puse no visiem patērētājiem ir vērsušies sociālajos medijos, lai uzdotu jautājumus un bažas zīmoliem.

Un lielākā daļa šī turp un atpakaļ notiek Twitterverse.

Dažiem zīmoliem ir īpašas lapas Twitter klientu apkalpošanai

Tāpēc zīmoliem, kuri vēlas, lai klienti būtu apmierināti, ir nepieciešama konkrēta Twitter klientu apkalpošanas stratēģija.



Kāpēc Twitter klientu apkalpošana ir svarīga

Lai arī Instagram un Facebook šobrīd var būt vissteidzamākie tīkli tirgotājiem, Twitter joprojām ir viens no galvenajiem klientu apkalpošanas veidiem.

911 skaitļa nozīme

Patiesībā mūsu dati rāda, ka 21% patērētāju dod priekšroku Twitter, nevis tradicionālajiem klientu apkalpošanas kanāliem.

Iesācējiem ņemiet vērā, ka klientu apkalpošana čivināt ir īsa un precīza. Platformas rakstzīmju skaita ierobežojums neļauj cilvēkiem minēt vārdus. Īsāk sakot, čivināt mudina jūs nekavējoties nonākt pie jebkura potenciālā jautājuma saknes.

Turklāt viss, kas notiek čivināt, ir pieejams pasaulei. Tas nozīmē, ka zīmoliem ir mikroskops, jo tas, kā viņi izturas pret jautājumiem, ir pilnībā vērsts uz priekšu.

Lai palīdzētu jūsu biznesam saglabāt smaidīgu seju un pasargāt klientus no konkurentiem, mēs tālāk esam uzsvēruši efektīvas Twitter klientu apkalpošanas stratēģijas obligātās vietas.

1. Iestatiet klientu apkalpošanas informācijas paneli

Realitātes pārbaude: ja jūs nejauši atbildat uz pieminēšanu un mijiedarbību ar klientiem, jums būs grūti.

Pieņemsim, ka pāris klienti pilnīgi pieliek jūsu zīmolu sprādzienam.

Kas viņiem atbildēs? Ar ko jūs jau esat runājis? Kā jūs zināt, kas jūs esat atpakaļ un kurš neesat?

Tāpēc īpaša Twitter informācijas paneļa izmantošana ir pilnīgs glābiņš.

Organizācijas trūkuma dēļ nezaudējiet klientus. Ar Twitter informācijas panelis , reāllaikā varat izsekot individuālai mijiedarbībai ar klientiem. Tas nozīmē, ka ne tikai nepieminēšana paliek nepamanīta, bet arī vienā vietā jūs varat redzēt savu Twitter klientu apkalpošanu no putna lidojuma.

Pieminēšanas un mijiedarbības uzraudzība ir izšķirošs Twitter klientu apkalpošanas aspekts

Tādas funkcijas kā Sprout viedā iesūtne papildus citiem jūsu sociālajiem kanāliem izseko sarunas Twitter. Tas nodrošina, ka jūs efektīvi “aizverat” visas klientu problēmas, vienlaikus turot jūs vai jūsu komandu atbildīgu par to.

Runājot par atbildību, apsveriet arī to, kā jūs varat izmērīt savu Twitter klientu apkalpošanas efektivitāti. Metrika patīknoskaņojuma analīzeļaujiet jums zināt, kā cilvēki jūtas pret jūsu zīmolu kopumā neatkarīgi no tā, vai šis noskaņojums ir pozitīvs, negatīvs vai neitrāls.

Noskaņojuma analīze ļauj zīmoliem saprast, vai viņu Twitter pieminējumi ir pozitīvi, negatīvi vai neitrāli

Šāda veida infrastruktūra palīdz nodrošināt savlaicīgas, pārdomātas atbildes, nevis klientu apkalpošanas haosu.

2. Neignorējiet negatīvās atsauksmes

Lai gan daži klienti, iespējams, izrāda jums mīlestību, izmantojot čivināt, sagaidiet vairāk laika veltīt jautājumiem un bažām.

Un jā, to darot, iespējams, būs jārisina kritika.

Atbildēšana ar žēlastību ir atšķirība starp klienta uzvarēšanu vai galīgu zaudēšanu.

Un, lai gan tur varētu būt daži troļļi, zīmoliem būtu jāsaņem negatīva atgriezeniskā saite, pievēršot viņiem visu uzmanību. Jūsu atbildes atspoguļo gan jūsu uzņēmumu, gan nosaka, vai jūsu klients tomēr turas pie vietas.

Piemēram, pārbaudiet, kā Slack ar saviem sekotājiem tika virzīts uz priekšu nesenā pakalpojumu pārtraukuma laikā.

Viņu atvērtība un spēja sekot līdzi viņiem faktiski ieguva dažus braunija punktus ar saviem klientiem.

Atklātība un godīgums ar klientiem Twitter ir gudrs solis

Šeit ir tas, ka zīmoliem nevajadzētu izvairīties no zvaniem vai negatīvām atsauksmēm, kad tas notiek. Savlaicīgas atbildes un iejūtība ir labākais veids, kā noturēt cilvēkus, neskatoties uz viņu neapmierinātību.

3. Ziniet, kad jāpaliek čivināt vai jāiet ārpus platformas

Atkal, Twitter klientu apkalpošanas skaistums ir tas, ka tas ir īss un būtisks.

Tomēr dažreiz tā var būt labākā vieta sākt klientu apkalpošana, nevis pilnīga saruna.

No vienas puses, zīmoliem būtu jācenšas atbildes padarīt vienkāršas un ērtības labad jāpaliek čivināt. No otras puses, daži jautājumi var kļūt vienkārši pārāk sarežģīti, un 280 rakstzīmes to vienkārši nesagriezīs.

Sarunas novirzīšana uz tiešajiem ziņojumiem ir gudrs solis, dodot jums līdz 10 000 rakstzīmēm, lai privāti atbildētu uz jautājumiem.

Tomēr jums var būt nepieciešams iedziļināties vēl dziļāk vai nodot rūpes kādam citam. Šajā gadījumā kāda cilvēka e-pasta pieprasīšana, izmantojot čivināt vai DM, ir godīga spēle.

Vienkārši pārliecinieties, ka viss, ko dodaties pa e-pastu, tiek piešķirts prioritātei un nav atstāts sēdus. Cilvēku noņemšana no Twitter ir labi, bet ne tad, kad viņu klientu apkalpošanas ceļojums jūtas kā savvaļas zosu vajāšana. Kamēr jūs turat viņu rūpes pāri un nonākat pie problēmas saknes, jūs esat zelta.

Četri. Ievērojiet klientu privātumu

Pat ja jūsu tvīti ir domāti tikai jūsu klientu acīm, viņi joprojām ir redzami pasaulei.

Tā ir laba ziņa klientiem, kuri vēlas saukt pie atbildības zīmolus. Tas nozīmē, ka tas novērš privātuma sajūtu, ko nodrošina tālruņa vai e-pasta atbalsts.

Līdzīgi kā pēdējais padoms, ir svarīgi zināt, kad iet tālāk par tvītiem, un privātās informācijas apstrāde ir tieši tāda situācija, par kuru mēs runājam.

Šeit ir dažas informācijas daļas, kuras jums vajadzētu lūgt tikai caur DM:

  • Epasta adrese
  • Telefona numurs
  • Lietotājvārds
  • Parole
  • Adrese
  • Norēķinu informācija
  • Konkrētas preces, ko viņi iegādājušies no jums

Vienmēr ievērojiet klientu personisko informāciju un pārliecinieties, ka esat pilnvarots pēc iespējas ātrāk rīkoties ar šāda veida informāciju.

5. Parakstiet (vai sākotnēji) savus tvītus

Ja jūsu Twitter klientu apkalpošanā strādā vairāki darbinieki, jums ir nepieciešams veids, kā izsekot, kas atbild uz katru tvītu.

Jūsu tweets parakstīšanas priekšrocības ir divas. To darot, rodas atbildības sajūta un ļauj izsekot mijiedarbībai starp savu komandu un klientiem. Turklāt tas nodrošina jūsu Twitter klientu apkalpošanas centienus daudz cilvēciskāku.

Neatkarīgi no tā, vai tas ir jūsu darbinieku vārds vai iniciāļi, vienkāršs paraksts kalpo kā personisks pieskāriens.

Sprout iebūvēts sociālo mediju CRM funkcijas padara to par labu, lai izsekotu jūsu komandas locekļu mijiedarbību ar klientiem. Kad lietotājs tweet jūsu uzņēmumā ar jautājumu vai bažām, jūs varat piešķirt tvītu konkrētam savas komandas loceklim. Tādā veidā jūs zināt, kurš ir atbildīgs par atbildes sniegšanu un problēmas risināšanu bez otrās uzminēšanas.

6. Piešķiriet ātrām atbildēm prioritāti

Saskaņā ar paša Twitter datiem 60% lietotāju sagaida atbildi stundas laikā sasniegt biznesu.

Salīdziniet to ar gaidīto divpadsmit stundu atbildes laiks pa e-pastu un ir skaidrs, ka sociālie klienti sagaida ātru apkalpošanu.

Kaut arī jūs, iespējams, nevarat atbildēt uz katru jautājumu īslaicīgi, ātrums ir svarīgs. Ātrās atbildes norāda, ka jūs esat zīmols, kas klausās klientus un tāpat tos vērtē.

Šis ir nesenais piemērs, kurā GameStop personīgi atbildēja uz pozitīvu pieminēšanu 10 minūšu laikā. Kā tas notiek ātrumam?

Atbildes laiks ir viena no aktuālākajām Twitter klientu apkalpošanas metrikām. Bieži citēts Twitter pētījums par aviokompānijām konstatēja, ka klienti bija gatavi tērēt vairāk ar uzņēmumiem, kuri reaģēja visātrāk.

Tas atkal pastiprina nepieciešamību pēc Twitter informācijas paneļa. Piemēram, yIzmantojot Sprout's engagement report, jūs varat pārbaudīt, cik ilgs laiks jums ir nepieciešams, lai atbildētu uz tweetiem informācijas panelī. Tas parāda gan jūsu reakcijas laiku, gan ātrumu, palīdzot jums vēl vairāk uzlabot jūsu Twitter klientu apkalpošanas stratēģiju.

HASHTAGS iesaistīšanās ziņojums

7. Izsekojiet savus zīmola vārdus

Ja jums nav racionalizēta veida uzraudzīt jūsu zīmola pieminējumus , klientu apkalpošanas nodrošināšana kļūst par kalnup. Jo ātrāk jūs zināt, ka kāds ir izsaucis jūs, jo ātrāk jūs varat atbildēt.

Daudziem uzņēmumiem Twitter zīmola pieminēšanas uzraudzība sākas un beidzas ar viņu paziņojumu pārbaudi. Tomēr Twitter paziņojumi sniedz tikai daļēju priekšstatu par jūsu Twitter klātbūtni.

Šeit ir īss virtuves galda skaidrojums kā izsekot čivināt minējumus to dažādās formās:

  • Izsekojiet sava uzņēmuma nosaukumam @pieminējumus, #hashtagus un pieminējumus
  • Meklējiet bieži sastopamas sava uzņēmuma nosaukuma kļūdas
  • Pārliecinieties, vai ir iespējoti Twitter paziņojumi gan mobilajām, gan darbvirsmas lietotnēm
  • Saglabājiet populārākos vaicājumus, kas satur jūsu zīmolu, vietnē Sprout, lai saņemtu reāllaika zīmola pieminēšanas atjauninājumus
Twitter informācijas panelis ļauj zīmoliem vienuviet organizēt klientu atbildes un reaģēt uz tām

8. Kad esi šaubās, esi cilvēks

Mūsdienās uzņēmumi saprot, ka autopilotā nevar ievietot tikai klientu apkalpošanu.

Un, lai arī jums var rasties kārdinājums kopēt un ielīmēt pieeju savam Twitter klientu servisam, padomājiet vēlreiz, pirms to darāt.

Cilvēki varētu būt gatavi tikt galā ar automatizētām sistēmām pa tālruni, bet ne ar sociālajiem tīkliem.

Pievēršanās tam, lai pievērstos čivināt, nevis tradicionālajām klientu apkalpošanas iespējām, ir tāda, ka jūs varat saņemt ātrāku atbildi no personas.

Jūs zināt, a īsts, miesa un asinis persona.

Twitter ir ideāla platforma, lai ar jūsu atbalstu būtu patīkamāka. Nav cerības būt oficiālam, tikmēr ierobežotais rakstzīmju skaits mudina jūs uz sarunu.

Un, lai arī jūs vēlaties saglabāt zināmu profesionalitātes izjūtu, nebaidieties ļaut jūsu humora izjūtai spīdēt, ja tas atbilst jūsu zīmola balsij.

9. Iepazīstiet savus klientus

Vai esat kādreiz iegājuši veikalā un vai kāds darbinieks ir sasveicinājies ar vārdu?

Vai varbūt esat aizgājis uz kafejnīcu, un barista jautā, vai vēlaties “parasto?”

Tas ir sava veida pakalpojums, kas liek jums justies kā VIP, vienlaikus pastiprinot to, ka jūsu atbalstītais bizness patiešām rūpējas par jums.

Kāpēc gan nenodrošināt saviem klientiem tādu pašu attieksmi čivināt?

Sprout ir iebūvēta funkcija, kas šo procesu padara daudz vieglāku. Jūs varat pievienot piezīmes jebkuram Twitter lietotājam, ar kuru sazināties, un kopīgot šīs piezīmes visā savā komandā. Spēja ātri pārbaudīt iepriekšējās sarunas vai klienta īpašās izvēles ļauj vēl vienu iespēju sniegt personīgākus pakalpojumus.

Asns

10. Ej virsū un tālāk

Visbeidzot atcerieties, ka klientu apkalpošana ir vairāk nekā tikai atbilde uz jautājumiem vai problēmu risināšana.

Mēs dzīvojam laikmetā, kad klientu cerības ir visaugstākās un lojalitāte uz zīmolu ir sīva.

Šī mijiedarbība ar Instant Pot ir lielisks piemērs tam, kā nobraukt papildu jūdzi. Šis klients, iespējams, negaidīja atbildi no zīmola, bet tieši to viņi arī ieguva. Viņi arī saņēma noderīgu, īpašu saturu, kas nonāk viņu jautājuma centrā.

Zīmoliem vajadzētu censties iet tālāk, lai palīdzētu klientiem, vienlaikus atgādinot arī to, cik svarīgi viņiem ir.

Citiem vārdiem sakot, nebaidieties izkliegt cilvēkus “tikai tāpēc, ka”.

Ja kāds ir ievietojis jūsu zīmola vai produkta attēlu, kāpēc gan neizrādīt mīlestību pret retweet?

Un, ja kāds jums pieminēja pozitīvi, dariet viņiem zināmu, ka klausāties.

Šie mazie saskares punkti ir izšķiroši, lai radītu spēcīgāku zīmola lojalitātes sajūtu. Ja esat konsekvents, uzmanība un autentiskums pret klientiem var būt spēcīgs mārketinga spēks.

Un līdz ar to mēs apkopojam savu sarakstu!

Kā izskatās jūsu Twitter klientu apkalpošanas stratēģija?

Vai vēlaties klientiem piedāvāt personalizētus, ātrus pakalpojumus? Nemeklējiet tālāk par čivināt. Mūsdienās zīmoliem ir jādara pāri tradicionālajām klientu apkalpošanas iespējām. Piedāvājot gudru sociālo pakalpojumu, ko atbalsta stratēģija, jūs varat izmantot savu mijiedarbību čivināt, lai noturētu pašreizējos klientus un piesaistītu jaunus klientus.

Mēs tomēr vēlamies no jums dzirdēt. Vai jūs šobrīd sniedzat klientu apkalpošanu, izmantojot čivināt? Vai ir kādi stāsti, ar kuriem vēlaties dalīties? Ļaujiet mums tos dzirdēt zemāk esošajos komentāros!

Dalieties Ar Draugiem: