Akcija ir tiešraidē! Klients šķiet laimīgs. Kur alus ratiņi - vai ne? Kārtot.



Protams, jūs un jūsu komanda varat atviegloti uzelpot un varbūt pat paņemt aukstu no ratiņiem ( ja vēl ir ratiņi ), kad videoklips, pie kura esat strādājis vairākus mēnešus, ir atvērts Facebook. Bet, ja jums tiek uzdots aktivizēt klienta sociālo stratēģiju, jūs īsti nevarat gulēt uz lauriem. Ir svarīgs uzraudzības un ziņošanas darbs. Un, ja jūs patiešām meklējat savu klientu, klienta vārdā ir jāuzdod arī jautājumi un jāatrisina problēmas.



Jūs varētu domāt: 'Es rīkojos ar mārketingu, nevis ar klientu apkalpošanu.' Bet mēs esam iegājuši laikmetā, kad mārketings un klientu apkalpošana vairs nevar darboties kā atsevišķas nodaļas. Abas apvienojas kā visaptveroša klientu pieredzes disciplīna - un šajā gadījumā mārketings mācās no viņu klientu apkalpošanas kolēģiem un uzņemas vadošo lomu. Saskaņā ar neseno Marketo ziņojumu 90% TKO uzskata, ka līdz 2020. gadam viņi būs atbildīgi par visu klientu pieredzi . Tātad, visticamāk, jūsu klients jau sāk domāt šādi.

Ja jūs patiešām vēlaties wow - un saglabāt, un nopelnīt vairāk biznesa - savu klientu, varat to izdarīt, palīdzot viņiem nodot šo wow gala lietotājam. Un viens no jaudīgākajiem veidiem, kā to izdarīt, ir aplūkot mārketinga zīmola pieredzi ar klienta acīm.

eņģeļa numurs 11111

Tiek saukta šī uz lietotāju vērstā pieeja dizaina domāšana , un to definē Mijiedarbības dizaina fonds kā “dizaina metodoloģija, kas nodrošina uz risinājumiem balstītu pieeju problēmu risināšanai… izprotot iesaistītās cilvēka vajadzības, pārformulējot problēmu uz cilvēku orientētos veidos, radot daudzas idejas ideju vētra sesijās un pieņemot praktisku darbu pieeja prototipu veidošanā un testēšanā. ”

Lai gan šo atklāšanas un iterācijas procesu produktu un UX dizaineri visbiežāk izmanto, lai radītu optimālu lietotāja pieredzi, tā iejūtīgā domāšana ir noderīga arī tirgotājiem. It īpaši, ja runa ir par klientu aprūpi.

Dizaina domāšanas pielietošana digitālajā mārketingā

Sāksim ar dažiem datiem par to, kā klienti mijiedarbojas ar digitālā mārketinga kanāliem: 58% no mārketinga speciālistiem, kas intervēti a nesenā aptauja by HASHTAGS teica, ka nedēļā viņi saņem līdz 50 klientu pieprasījumiem. Liels skaits klientu (21%) dod priekšroku sazināties ar uzņēmumiem, izmantojot sociālos medijus, salīdzinot ar uzņēmuma aprūpes kanāliem.



Kad klienti sazinās? Bieži pēc tam, kad viņiem ir piegādāts kāds zīmola saturs.

Uzsākot vienu no viņu nesenajām kampaņām, es paskatījos uz labi pazīstama mazumtirgotāja Facebook lapu un pamanīju, ka zem viņu satriecošajām video sērijām komentāri izsauca desmitiem jautājumu un iespēju. Tie svārstījās no potenciālā klienta, kurš sūdzējās, ka viņu vietne ir nedarbojusies, un nevarēja pieņemt pasūtījumus citam pircējam, domājot, kāda stila kreklu valkā viens no kampaņas modeļiem.

Kamēr es neesmu šeit, lai apmācītu viņu pārstāvju atbildes, analizēsim zīmola pieredzi, ko šie klienti piedzīvoja, izmantojot dizaina domāšanas objektīvu.



Dizaina domāšana parasti tiek definēta kā a piecu posmu process :

  1. Iejūt
  2. Definēt
  3. Iecerēts
  4. Prototips
  5. Pārbaude

Tagad jūs nevarat izpatikt visiem, bet pat pamatojoties uz diviem iepriekš minētajiem komentāriem, jūs varat redzēt, ka, lai gan šis mazumtirgotājs pārdomāti veidoja saturu, dzina saderināšanos savā profilā viņi varēja darīt vairāk.

Atstāsim malā faktu, ka vietne uz brīdi avarēja, un pievērsīsimies otrajam komentāram: šis gala lietotājs vēlas, lai krekls būtu viens no videoklipa modeļiem. Šajā gadījumā kāds, kurš apkalpo zīmola Facebook profilu, laipni ir norādījis saiti uz to, kur var atrast un iegādāties kreklu. Lieliski!

Bet ko mēs varam mācīties no šīs patērētāju pieredzes kā dizaina domātāji un tirgotāji, kuriem rūp gala lietotājs? Kā mēs varētu uzlabot saturu, lai labāk apkalpotu klientu, pamatojoties uz šo ieskatu? Izmantosim dizaina domāšanas pieeju:

300 eņģeļu numurs
  1. Iejūtieties: ielieciet sevi šīs personas apavos, kurš vēlas šo kreklu un patērē saturu, kas viņai nav teicis, kā to iegūt.
  2. Definējiet problēmu: Šajā gadījumā saturs ir iedvesmojošs un tieksmes pilns, taču tas nevirza patērētāju uz priekšu viņas pirkuma ceļā.
  3. Ideja: Kā mēs varētu pārdomāt šo saturu, lai tas labāk kalpotu šīs klienta vajadzībām?
  4. Prototips: izstrādāsim jaunu saturu, kas varētu labāk veicināt reklāmguvumus.
  5. Tests: vai tas darbojās?

Lietotāja apavu ieiešanas process ir būtisks ne tikai produktu dizaineriem, bet arī zīmola izpausmei visos veidos.

Mācīšanās no sociālās klientu apkalpošanas labākās prakses

Ir daudz zīmolu, kas lieliski strādā ar sociālo klientu apkalpošanu, un aģentūrām būtu prātīgi pievērst uzmanību - it īpaši visradošākajai pieejai, jo tieši to aģentūras var (un vajadzētu) piedāvāt saviem klientiem.

Spotify oficiālais Twitter atbalsta rokturis @SpotifyCares piedāvā plašu saturu, sākot no tā, kā mūzikas atskaņošanā izmantot mazāk datu, līdz atskaņošanas sarakstu atjaunošanai. Tas atspoguļo uz lietotāju vērstu problēmu risināšanas pieeju, kas bieži tiek attiecināta uz dizaina domāšanu.

Bet tajā ir kas vairāk - šajā plūsmā izskan arī simpātiskā Spotify balss. Šī roktura pārstāvji, kuri ir plaši apmācīti par zīmola balsi , neatrisiniet tikai problēmas; ir zināms, ka viņi ir iekļāvuši dziesmas savās atbildēs uz klientu jautājumiem. 2016. gadā Spotify lietotāja Sofija Skinbjerga rakstīja par “ absolūti labākais klientu atbalsts, kādu esmu pieredzējis savā dzīvē ”, Raksturojot viņas apmaiņu ar Spotify pārstāvi un sajūsmu par saņemto pēdējo ziņojumu, kas tika piegādāts, izmantojot atskaņošanas sarakstu ar dziesmu nosaukumiem, uzrakstot sekojošo:“ Hei, Sofija. Tu esi labākā lieta. Mēs tevi vairāk mīlam. Jauku dienu ar brīnišķīgām lietām, draugiem, smaidiem un smieklu līnijām. ” Šī klientu apkalpošanas atbilde ātri pārvērtās par labāko bezmaksas mārketinga veidu: atzinības vārdi mutē, izplatīti visā internetā.

Līdzīgi maksimāli izmantoja arī lidojumu meklētājprogramma Skyscanner Facebook ieraksts, kurā ņirgājas par 47 gadu ilgo pārtraukumu Bangkokā, kas parādījās lietotāja meklēšanā. Skyscanner pārstāvis to izmantoja, piedāvājot iespējas, ko lietotājs varētu Bangkokā izmantot šo 47 gadu laikā. Šī bija vēl viena netīša mārketinga uzvara: Google meklēšana ar vaicājumu “47 gadu pārtraukums Bangkokā” dod 147 000 rezultātu. Citiem vārdiem sakot, zīmola atpazīstamība attiecībā uz Skyscanner pieauga - kaut kas, ko tradicionālie mārketinga centieni vien, iespējams, nav devuši.

Apvienojot to visu saviem klientiem

Aģentūrām, kuras uzskata, ka viņu sociālie piedāvājumi sākas un beidzas ar mārketingu, pietrūkst iespējas. Apskatiet sabiedrisko un vērtību, ko varat dot saviem klientiem, kā iespēju izmantot klientu aprūpes iespējas mārketinga mērķu sasniegšanai.

713 skaitļa nozīme

Neatkarīgi no tā, vai tā ir nepārtraukta patērētāja vajadzību pārbaude un digitālā satura optimizēšana, lai uzlabotu klienta pieredzi, vai vienkārši - ar pārdomātu, radošu komunikāciju - lai ikdienišķa (un pat negatīva) sociālā mijiedarbība atstātu klientu smaidīgu, ir pienācis brīdis, kad CX un mārketings varētu pievienoties spēki.

Strādājot tikpat cieši kā ar zīmola vadītājiem un TKO, aģentūras ir vislabākās iespējas vadīt šo maksu. Parādiet savam klientam, ka varat pāriet no kampaņas uz klientu apkalpošanu, un jūs izveidosiet attiecības, kas var sasniegt attālumu.

Dalieties Ar Draugiem: