Uzziniet Savu Eņģeļa Numuru
No izpētes līdz paturēšanai: kāpēc Casio klientu apkalpošanai pieņēma HASHTAGS
Casio saprot, ka klientu pieredze ietekmē pirkšanas nodomu visos saskares punktos, sākot no digitālā līdz pat ārpus mājas. Patiesībā, Defaqto Research atklāja, ka 55% patērētāju maksās vairāk par labāku klientu pieredzi. Un Makkinsijs šo sentimentu pastiprināja ar atklājumiem, kas atklājās 70% no pirkšanas pieredzes ir balstīti uz to, kā klients jūtas pret viņu.
Lai apmierinātu pircēju mainīgās prasības, Casio zināja, ka biznesa stratēģija ir jākoncentrē uz klientu aprūpi. 2016. gadā Casio adoptēja HASHTAGS racionalizēt patērētāju komunikāciju, uzlabot kvalitātes nodrošināšanu un ieviest efektīvāku, starpfunkcionālu iekšējo darbplūsmu.
Rezultāti?
- Par 22% Mo palielinājās atbildes līmenis Facebook un Twitter
- Darba dienās reakcijas laiks samazinās par 60%
Tie ir KPI, kas pierāda, ka globālais elektronikas zīmols pārsniedz klientu cerības, veicot meklēšanu, izmantojot aizturēšanu.
Digitālā tālruņa koka atzarošana
Tastatūras. Kalkulatori. Kameras. Pulksteņi. Casio atbalsta komanda ir atbildīga par daudzveidīgu produktu portfeli. Casio atbalsts, kas paredzēts patērētāju vajadzību apmierināšanai daudzos demogrāfiskos un lietojuma gadījumos, ir potenciālo pircēju un zīmolu lojālistu pieturas punkts. Tāpēc elektronikas zīmols ar nodomu pieņēma lēmumu pāriet sociālā klientu apkalpošana iekšā.
Daudziem sociālais ir pirmais saskarsmes punkts ar zīmolu. A 2017. gada asnu aptauja atklāja, ka vairāk nekā 50% Millennials, Gen Xers un Baby Boomers pirms produkta iegādes seko zīmolam sociālajā jomā. Un Casio zina, ka pirmajiem iespaidiem ir nozīme. Kad klientu apkalpošanu veica aģentūra, Casio nevarēja kontrolēt klientu pieredzi vai pārliecināties, ka tā atbilst zīmola standartiem.
'Sociālais ir mūsu zīmola paplašinājums, un mums ir jāatkārto pieredze veikalā visos mūsu digitālajos saskares punktos,' sacīja Ričards Šārps, Operatīvo pakalpojumu nodaļas vadītājs.
eņģeļa numurs 339
Klienti tam piekrīt. Jaunākie pētījumi no Salesforce atklāja, ka 75% patērētāju sagaida vienmērīgu pieredzi visur, kur viņi iesaistās (piemēram, vietne, sociālie mediji, mobilie, klātienē).
'Ievedot sociālās mājas, mēs spējam apmierināt klientu vajadzības,' sacīja Šarpe. 'Mums ir resursi un zināšanas, lai nekavējoties atbildētu uz jautājumiem un atrastu piemērotus risinājumus, neapmierinot klientus.'
Casio nojauca digitālo tālruņu koka barjeras un nodrošināja klientiem nepieciešamo aprūpes līmeni.
“Ārkārtas klientu apkalpošana ir tas, kas ceļ uzticību zīmolam. Tas izceļ Casio, ”sacīja Šarpe.
Šarpei ir taisnība.
Septiņdesmit viens procents no 2017. gada asnu aptauja respondenti teica, ka viņi, visticamāk, pērk no zīmola, kas nodrošina pozitīvu mijiedarbību - papildu pierādījums tam, ka racionalizēta klientu apkalpošana korelē ar zīmola apakšējo līniju.
Kontroles pārņemšana: nodrošinot, ka negatīvie tiek pārvērsti pozitīvos
Pārņemot īpašumtiesības uz klientu sociālo aprūpi, Casio var kontrolēt savu zīmola stāstījumu visos saskares punktos. Tas dod elektronikas zīmolam iespēju negatīvās situācijas pārvērst pozitīvā, neaizmirstamā mijiedarbībā.
'Klientu atbalsts ir atšķirība starp A vai B produkta pirkšanu,' sacīja Šarpe.
“Tas ietekmē zīmola lojalitāti. Cilvēki vēlas uzzināt, ka kāds ir tur, lai sniegtu informāciju par produkta darbību vai palīdzētu, ja kaut kas noiet greizi. ”
Kad klientu apkalpošanu veica aģentūra, Casio mazāk zināja par negatīvo un pozitīvo zīmola pieredzi, ar kuru dalījās klienti. Šī bija milzīga aklā zona, jo negatīva klientu pieredze eksponenciāli ietekmē zīmolus. Pēc Paratūra , ir vajadzīga 12 pozitīva klientu pieredze, lai kompensētu vienu negatīvo pieredzi.
Klientu apkalpošana uzņēmuma iekšienē ir devusi Casio ne tikai pilnvaras risināt problēmas, bet vienlaikus ļāvusi zīmolam pastiprināt pozitīvos aspektus un viegli nodot veiksmes stāstus Casio mārketinga nodaļā.
Paaugstināta efektivitāte visā organizācijā, ko veicina lietošanas ērtums
Viens no lielākajiem Casio ieguvumiem kopš pārejas uz Sprout ir spēja pielāgot programmatūru, lai tā atbilstu visas zīmola organizācijas vajadzībām.
“Sprout konfigurēšana ir patiešām vienkārša. Jums ir viena vieta, kur dodaties, lai iegūtu visu nepieciešamo informāciju. Jūs nepārvietojaties pa dažādām cilnēm. Tas patiešām ir pilnveidojis mūsu saziņu, ”sacīja Šarpe.
Tā vietā, lai paļautos uz e-pastu vai iekšējiem tūlītējiem ziņojumiem, klientu apkalpošanas un mārketinga nodaļas var savstarpēji sazināties tieši platformā Sprout.
“Uzdevumi ir fantastiski. Es redzu visus Casio sociālos ziņojumus tīklos vienā plūsmā. Tad, atkarībā no konteksta, es varu nosūtīt ziņojumus klientu apkalpošanas aģentam, tirdzniecības vai mārketinga pārstāvim. Tas paātrina visu procesu. Un, runājot par sociālo jomu, ātrums ir galvenais, ”sacīja Šarpe.
555. garīgā nozīme
Asnu efektivitāte un lietošanas ērtums attiecas ne tikai uz funkcionalitāti un saziņu. Tas attiecas arī uz ziņošanu. Casio spēja standartizēt pārskatu metriku, izmantojot Twitter atsauksmes un NPS punktu skaits , metrika, kas tiek izmantota, lai novērtētu panākumus visos organizācijas e-pasta un tālruņa centienos.
“NPS ziņošanas priekšrocība ir milzīga. Tas atbilst citiem mūsu veiktajiem ziņojumiem. Tātad tas vienmērīgi iekļaujas tajā, ko mēs jau esam izveidojuši. Tas nav tas, ka cilvēki mēģina saprast kaut ko citu; tas ir ļoti vienkārši, ļoti vienkārši, ”sacīja Šarpe.
Mērogojama sociālās klientu apkalpošanas struktūra
Pārvietojot klientu apkalpošanu uz vietas un ieguldot Sprout visā organizācijā, Casio ir ļāvis palielināt atbildes līmeni par 22% MoM un samazināt atbildes laiku par 60% MoM darba dienās. Tas arī ļauj elektronikas zīmolam paziņot par savu zīmola misiju un uzlabot klientu pieredzi.
“Casio atbalsta sistēma patiešām ir sadarbība ar mūsu gala lietotājiem. Mēs vēlamies likt viņiem justies tā, it kā viņi būtu daļa no Casio zīmola, ”sacīja Šarpe.
Izmantojot Sprout, Casio veicina pastāvīgus sakarus ar saviem klientiem, vienkāršojot klientu atbalsta sadarbību ar citām organizācijas komandām.
Lejupielādēt PDFDalieties Ar Draugiem:
