Mūsdienās klients nozīmē, ka jums ir plašs pakalpojumu kanālu klāsts. Vairs neesat aizķēries tikai ar automatizētu tālruņu sistēmu. Ir pašapkalpošanās zināšanu bāzes, ar AI darbināmi tērzēšanas roboti un ziņojumapmaiņas pakalpojumi, kas paredzēti dažādu klientu apkalpošanai.



Kā zīmols, jūs, visticamāk, jau esat strādājis pie klientu apkalpošanas kādā formā. Sociālie mediji var būt tikai viens klientu apkalpošanas kanāls, taču, tā kā tas ir tik tūlītējs un pieejams, klienti vērsīsies pie jums neatkarīgi no tā, vai jums ir izstrādāts plāns. Pārvariet potenciālo klientu sūdzības un komplimentus, plānojot savu sociālo pakalpojumu pieeju.



Šajā ceļvedī mēs pārskatīsim vairākus svarīgus klienta sociālās aprūpes programmas iestatīšanas komponentus jūsu zīmolam. Šīs rokasgrāmatas beigās jūs zināt atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem, piemēram:

  • Kas ir klientu sociālā aprūpe un ar ko tā atšķiras no klientu apkalpošanas?
  • Kāpēc klientu sociālā aprūpe ir tik svarīga?
  • Kādi rīki man ir vajadzīgi? Kā tāda programmatūra kā HASHTAGS palīdz mazināt sāpju punktus?
  • Kā es varu īstenot klientu sociālās aprūpes stratēģiju?
  • Kā es varu aprēķināt IA sociālajai klientu aprūpei?

Sociālais klientu serviss vs klientu apkalpošana

Divas frāzes “sociālo klientu apkalpošana” un “sociālā klientu apkalpošana” ir tuvas māsīcas ar dažiem atšķirības punktiem. Klientu apkalpošana parasti ir pasīva, bet atsaucīga joma. Šajā scenārijā uzņēmums reaģē tikai tad, kad klients nāk pie viņiem ar jautājumu vai jautājumu.

Klientu aprūpē uzņēmums aktīvi rīkojas, lai apmierinātu klientu vajadzības - tas var izpausties vairākos veidos, tostarp:

  • Pašapkalpošanās palīdzības centra darbība
  • Patērētāja izglītošana par jūsu produktu
  • Konsekventa saskarsme ar patērētāju, pirms viņš veic pirkumu
  • Kad viņi sazinās ar jums sociālajos tīklos, jau ir pieejama viņu pasūtījumu informācija
  • Piedāvā personalizētu pakalpojumu

Īsāk sakot, sociālā klientu aprūpe tiek atšķirta no pakalpojuma ar to, ka tā sākas pirms klients sazinās ar jums par produktu vai pakalpojumu. Tas nozīmē, ka jūs ne tikai atbildat uz sūdzībām, bet arī apbalvojat komplimentus. Jūs atpazīstat, kas ir jūsu atkārtotie klienti, un uzturat viņus piesaistīti.

Mātes dienai Fenty lūdza fotoattēlus un stāstus par to, kā viņu klientu māmiņas valkā zīmola grimu. Ar vairāk nekā 200 atbildēm uz oriģināls čivināt , zīmols izvēlējās vairākas iezīmes. Papildus tam viņi piedāvāja nosūtīt bezmaksas produktu māmiņām bez klientu aicinājuma. Šī atlīdzība kalpo tikai tam, lai radītu vēl lielāku lojalitāti viņu klientu vidū.

Klientu apkalpošana parasti ietver tikai attiecīgās problēmas risināšanu. Klientu apkalpošana tomēr tiks izmantota uzraudzības un klausīšanās rīki lai redzētu, vai ir tendences, un strādājiet pie to risināšanas. Kāpēc tas ir tik svarīgi? Lasiet tālāk, lai uzzinātu vairāk.



Kāpēc klientu sociālā aprūpe ir tik svarīga?

Klientu pieredzei ir svarīga loma jebkura biznesa panākumos. Pieredzes izpausme ietekmē zīmola lojalitāti, pārdošanu, klientu skaita pieaugumu, patērētāju aizstāvību un klientu noturēšanas līmeni.

Ja jūs strādātu mazumtirdzniecības veikalā, jūs nekad neignorētu klientu, kurš piegāja pie jums un jautāja par produktu. Tomēr zīmoli tiešsaistē atbild tikai uz pusi no šiem ziņojumiem . Ja nereaģējat, klientu aizstāvība var samazināties par 43%, savukārt atbilde to var palielināt par 20%.

Klientu sociālā aprūpe uzrunā ne tikai klientu, ar kuru jūs mijiedarbojaties, bet arī ikvienu, kurš varētu būt publiskās apmaiņas liecinieks. Atbildot uz visiem tiešajiem jautājumiem, klientiem tiek nosūtīts ziņojums, ka jūs skatāties un aktīvi piedalāties. Selektīvi atbildot, tas nozīmē, ka jūs neinteresē visi klienti. Savā ziņā sociālā klientu aprūpe ir tramplīns, lai palielinātu pārdošanas apjomus un lojalitāti zīmolam.

Statistika: vai jums ir labvēlīgāks viedoklis par zīmoliem, kas atbild uz klientu apkalpošanas jautājumiem vai sūdzībām sociālajos medijos? | Statista
Pēc Statista , 47% ASV patērētāju labvēlīgāk vērtē zīmolus, kuri sociālajos medijos atbild uz klientu apkalpošanas jautājumiem vai sūdzībām.

Ne tikai pozitīva zīmola tēla īstenošana ir būtisks ieguvums no lieliskas sociālās klientu apkalpošanas, bet arī zīmola lojalitāte. Iekšā Microsoft globālo patērētāju ziņojumu , 96% no aptaujātajiem apgalvo, ka klientu apkalpošana ir svarīgs faktors, pie kura zīmoliem viņi jūtas lojāli. Ir jēga, ka laimīgāki klienti veicina atkārtotu pārdošanu.

Ir viegli kritizēt zīmolus, kuri nereaģē, taču produktīvāk ir identificēt pamatcēloņus. Tā kā pat tad, kad jūs reaģējat, neapmierinošs arī rada zīmola bojājumus.

ko nozīmē 1244
patērētāju reakcija uz sliktu atbildi uz sociālo jomu

Iekš HASHTAGS rādītājs, XII izdevums: izsaukuma kultūra , mēs noskaidrojām, ka aptuveni 50% patērētāju paziņoja, ka boikotēs zīmolu sliktas sociālās atbildes dēļ. To papildina patērētāju darbības, piemēram, 41% dalās sliktajā pieredzē ar savu tīklu un 26% mēģina, izmantojot citu kanālu. Nepietiek, lai vienkārši atbildētu ar izdomātu ziņojumu, jums jāzina, kā atbildēt.

Daži zīmoli vienkārši vēl nav aprīkoti, lai apstrādātu klientu komentārus sociālajos medijos, tāpēc mūsu nākamā sadaļa ir par rīkiem, kas nepieciešami, lai izveidotu pieeju klientu apkalpošanai.

Nepieciešamie instrumenti klientu sociālajai apkalpošanai

Pieejamie rīki klientu apkalpošanai atšķiras atkarībā no uzņēmuma lieluma. Vienā vietā esoša maizes ceptuve varētu iztikt ar bezmaksas vai zemu izmaksu rīkiem, savukārt starptautiska - ievērojami ieguldītu komandā un programmatūrā.

Lai sāktu, veiciet pašpārbaudi, lai redzētu, cik ienākošo ziņojumu ir saistīti ar klientu aprūpi. Izpratne par skaļumu palīdzēs jums noteikt, cik stabils ir nepieciešams rīks.

Ziņojumu pārvaldība

Ko jūs izmantojat, lai atbildētu uz klientiem? Vai izmantojat vietējo Twitter lietotni un Facebook Messenger lietotni? Vai pamanāt, ka pastāvīgi rotējat starp lietotnēm un tērējat laiku, pārvietojoties pa tām.

viena iesūtne ar facebook saistītām ziņām
Lai pārvaldītu ienākošos ziņojumus, jums ir nepieciešams veids, kā tos visus izsekot, lai jūs varētu savlaicīgi atbildēt. Lai iegūtu bezmaksas iespējas, katram tīklam ir sava lietotne. Facebook vienotā iesūtne apkopo Messenger, Facebook ziņas un Instagram komentārus vienā skatā. Varat arī izveidot bezmaksas tērzēšanas robots jāizmanto Facebook Messenger. Tas ir noderīgi, ja jums ir daudz tāda paša veida jautājumu.

Diedzēt viedo iesūtni

Ja jums ir darīšana ar vairākiem tīkliem sadalītu ziņojumu apjomu, viens skats, kas visu apkopo vienā vietā, piemēram, Sprout viedā iesūtne, nozīmē mazāk lietotņu pārslēgšanas un lielāku koncentrēšanos uz atbildēm. Papildus ienākošajiem pieminējumiem viedā iesūtne var arī piesaistīt jūsu meklēšanas rezultātus un zīmola atslēgvārdus, tāpēc netiešo pieminējumu un citu zīmola galveno terminu atrašana ir viena lieta, par kuru jums jāuztraucas. Visbeidzot, Sprout tērzēšanas robotu funkcionalitāte ļauj arī viedajā iesūtnē sekot līdzi tērzēšanas robotiem balstītām sarunām, lai cilvēka komandas loceklis vajadzības gadījumā varētu ielēkt.

Cilvēku vara

Tērzēšanas roboti un palīdzības centri ir lieliski piemēroti, lai apstrādātu bieži uzdotos jautājumus un mazinātu ienākošo ziņojumu apjomu, taču tie vēl neaizstās reālas personas vajadzības. Jums ir jābūt personālam, lai pārvaldītu un apkalpotu klientu apkalpošanu. Pat ja viņi nāk no klientu apkalpošanas fona, viņiem būs jāapmāca klientu aprūpes specifika sociālajos medijos.

Iekšējā izsekošanas sistēma

Klientu apkalpošanai vajadzētu būt atgriezeniskajai saitei, kas ietver procesu un produktu uzlabošanu. Jums ir nepieciešams veids, kā sekot līdzi izplatītākajām problēmām, kuras var risināt uzņēmuma līmenī, piemēram, novērst piegādes procesā esošo problēmu vai identificēt atkārtotu produkta defektu. Jums arī jāveido pārskati, lai pārliecinātos, ka plāns ir veiksmīgs. Tas var būt tikpat vienkāršs kā izklājlapa vai pēc iespējas pilnīgāks.

Asns piešķir atbalsta tagus iesūtnē

Sprout Inbox tagu funkcija ļauj atzīmēt ienākošos ziņojumus ar jebkuru izveidotu tagu, piemēram, “funkcijas pieprasījums” vai “sūdzība par produktu”. Tādā veidā varat viegli izveidot pārskatu par šiem tagiem, lai redzētu, kas ir tendence.

Jebkurā jūsu ģenerētajā pakalpojuma pārskatā jāiekļauj arī tas, cik ātri jūs reaģējat, un, ja tas ir iespējots, cik laimīgs kāds ir ar jūsu pakalpojumu. Šī atgriezeniskā saite palīdz uzlabot vai uzturēt sava pakalpojuma aspektus. Asns Twitter atsauksmes funkcija ļauj klientiem reāllaikā sniegt atsauksmes par viņu mijiedarbību ar pakalpojumiem.

Jūsu zīmola klientu apkalpošanas balss

Ja sociālos medijus pārvalda vairāki cilvēki, tas nozīmē, ka ir lielāka iespēja, ka jūsu balss tiks atšķaidīta. Jūs vēlaties, lai jūsu sociālā pieeja būtu vienota reklāmas, amatu un pakalpojumu atbildēs. Oriģinālajiem tvītiem ir iespējams izteikties, bet klientu sūdzībām - samierinošāk. Lai to pārbaudītu, dokumentējiet un izveidojiet balss stratēģija tāpēc visi no jūsu komandas zina, kā pārstāvēt zīmolu sociālajos tīklos.

Padariet to viegli atrodamu

Tas varētu nozīmēt, ka vietnē Twitter ir atsevišķs pakalpojuma konts, ja jums ir liels pieprasījumu skaits. Vai arī, ja izmantojat Instagram, kontaktu joslā pievienojiet savu klientu apkalpošanas informāciju. Visbeidzot, ja jums ir vietne, noteikti pievienojiet un publicējiet dažādus kanālus, kurus klients var izmantot, lai sazinātos ar jums. Ja dodat priekšroku jautājumiem, izmantojot Messenger, ļaujiet viņiem viegli atrast šo informāciju.
iekost ig
Noklikšķinot uz Bite Beauty Instagram profila un pēc tam uz kontakta, tiek parādītas zvana un e-pasta darbības. Tādējādi jūs nokļūsiet tieši klientu apkalpošanas komandā. Ņemot vērā uzņēmuma plašo Instagram sekošanu, viņiem ir lietderīgi pievienot šo informāciju savam kontam.

Kā īstenot sociālās klientu aprūpes stratēģiju

Atcerieties, ka klientu apkalpošana sākas pirms klienti nāk pie jums ar produktu jautājumiem. Iedomājieties, kā jūsu atbildes tiek pārraidītas uz skatuves, katru potenciālo klientu skatoties. Tādā veidā jums vajadzētu pieiet katrai sabiedrisko pakalpojumu mijiedarbībai. Pat privātus ziņojumus var ekrānšāvēt un nosūtīt publiskai apskatei.

Uzziniet, kāpēc klienti sazinās ar sociālajiem tīkliem

kāpēc patērētāji sazinās ar zīmoliem sociālajā jomā

Iekš Asnu indekss: pilnvarot un paaugstināt , mēs noskaidrojām, ka no patērētājiem, kuri sazinās ar zīmoliem, 59% būs, ja viņiem būs laba pieredze, 47% būs, ja viņiem ir jautājums par produktu vai pakalpojumu, un 40% būs, jo viņiem bija slikta pieredze. Izpratne par to, kāpēc patērētāji vēršas pie jums, palīdz sagatavot atbildes pirms laika.

nozīmē 17
kāpēc patērētāji sabiedrībā neievēro zīmolus

Kādas ir sliktas klientu apkalpošanas sociālās sekas? Tas pats indekss atklāja, ka 56% vairs neatzīs zīmolu. Un American Express ziņojums atklāja, ka vidusmēra amerikānis 15 cilvēkiem pateiks, kad viņiem ir bijis slikts serviss.

Padoms: Savā sociālajā klientu aprūpes plānā dokumentējiet izplatītākos scenārijus, kāpēc klienti sazinās ar jums sociālajos tīklos. Pievienojiet piemērus, kā atbildēt.

Ziniet, kad jāpaliek uz platformas vai no tās

Var būt gadījumi, kad nevarat atrisināt situāciju publiskajā telpā. Šajā gadījumā un visos gadījumos, kad nepieciešama klienta informācija, var būt nepieciešams pāriet uz privātu saziņas metodi. Tas varētu būt tālruņa zvans vai vienkārši pāreja no publiskiem Tweets uz DM.

atbildiet uz komentāriem, izmantojot ātrās atbildes programmā Sprout

Padoms: Tāpēc jūs ne vienmēr meklējat vienu un to pašu atbildi, izmantojiet tādas funkcijas kā Sprout's saglabàtàs ziñas un Instagram ātrās atbildes, lai pieeja būtu konsekventa.

Sekojiet mijiedarbībai

In Microsoft ziņojums par globālo klientu apkalpošanu , tika konstatēts, ka 72% patērētāju sagaida, ka klientu apkalpošanas aģents zina, kas viņi ir, ko viņi ir iegādājušies, un viņiem ir ieskats par iepriekšējo pieredzi. Iespējams, vairākus mēnešus mijiedarbojies ar klientu sociālajos tīklos, pirms viņš beidzot iegādājas no jums.

Lai visu informāciju glabātu vienuviet, pārliecinieties, vai jūsu sistēmas ir saistītas. Dažas palīdzības centra programmatūras sistēmas piedāvā papildinājumus, kas automātiski ielādē saistīto e-pasta adrešu kārtas numurus un sociālos rokturus. Tas padara mijiedarbību daudz nesāpīgāku un noņem tos pašus pieprasījumus pēc viņu informācijas.

Asnu kontaktu vēsture

Lai to pārvaldītu sociālajos tīklos, Sprout profila karte tiek paplašināta katram lietotājam, atstājot jums iespēju rakstīt privātās piezīmes, skatīt mijiedarbības vēsturi un ielādēt lietotāja informāciju. Ja iepriekš esat prasījis viņiem tālruņa modeli, viss, kas jums jādara nākamajā reizē, ir apstiprināt, ka tas nav mainījies.

Kā izmērīt IA klientu sociālajai aprūpei

Sākotnējā ieguldījuma pamatošanai ir svarīgi zināt laiku, resursus un personālu, kas nepieciešams klientu sociālās aprūpes uzturēšanai. Panākumus pakalpojumā var novērtēt klientu apmierinātības aptaujās, kas tiek automātiski piedāvātas pēc sarunas.

Asnu komandas ziņojums

Ja jums ir vairāki sociālo mediju vadītāji, vēl viens veids, kā aprēķināt panākumus, ir izveidot pārskatu, kurā parādīts, cik viņi ir atsaucīgi un kāda ir viņu veiktspēja.

Visbeidzot, neaizmirstiet par ārpus sociālajām analīzēm. Tiem sociālo vietņu novirzīšanas datiem, kurus jūs apkopojat kopā ar atkārtotu klientu pārdošanu, jāatspoguļo jūsu klientu apkalpošanas veiktspēja. Sociālā aprūpe ir tikai viena no jūsu aprēķināšanas sastāvdaļām vispārējā sociālo mediju IA .

Secinājums

Šīs rokasgrāmatas galvenie paņēmieni ir uzsvērt, cik svarīgi ir, lai jūsu rīcībā būtu gan plāns, gan rīki. Bez plāna jūsu sociālajai klientu aprūpei trūkst mērķu un nav vienotas izpildes. Bez pareizajiem rīkiem jūs nepamanīsit savu zīmolu, kas varētu maksāt klientiem.

Pieliekot pūles aprūpes plānā, nevis tikai kalpošanai, ir nepieciešama zināma pašrefleksija. Jums jāsaprot, kāpēc ir svarīgi, lai jūsu zīmolam būtu plāns un kādas priekšrocības un sekas tas varētu radīt. Gandrīz 70% ASV patērētāju tērēs vairāk veikt uzņēmējdarbību ar firmām ar izcilu klientu apkalpošanas reputāciju.

Ir pienācis laiks sākt strādāt pie sava sociālās klientu aprūpes plāna. Ja jums tāds jau ir izveidots un darbojas, informējiet mūs par to, kas darbojas zemāk esošajos komentāros.

Dalieties Ar Draugiem: