Klientu pieredze (CX) ir saistīta ar to, kā jūsu klienti uztver savu mijiedarbību ar jūsu zīmolu. Pozitīvs CX var pārvērst parastās pārlūkprogrammas par lojāliem klientiem, savukārt negatīvs var nosūtīt tos tieši jūsu konkurentiem.



Tagad ieejiet sociālajos tīklos — savā slepenajā ierocī. Tas ir vairāk nekā tikai atzīmes Patīk un kopīgošana. Ar miljardiem lietotāju visā pasaulē tas ir nenovērtējams kanāls reāllaika mijiedarbībai, klientu apkalpošana , atsauksmes un iesaistīšanās.



Šajā rokasgrāmatā mēs parādīsim, kā izveidot uzvarošu klientu pieredzes stratēģiju. Jūs atradīsiet arī praktiskus padomus, kā izmantot sociālo spēku, lai veidotu šo pieredzi.

Sāksim.

Satura rādītājs

Kas ir klientu pieredzes (CX) stratēģija?

Klientu pieredzes (CX) stratēģija ir jūsu plāns pozitīvas un neaizmirstamas klientu pieredzes nodrošināšanai. Tas ir ilgtermiņa, uz datiem balstīts plāns, lai veidotu ikvienu klienta mijiedarbību ar jūsu uzņēmumu — no pirmā klikšķa līdz galīgajam pirkumam un pēc tam.

Lieliskas CX stratēģijas mērķis ir pārsniegt klientu cerības katrā saskares punktā. Tas palīdz radīt lojālus klientus, kuri ne tikai atkārtoti izvēlas jūsu produktus, bet arī priecājas par jūsu zīmolu saviem draugiem un ģimenei.



Un tas vēl nav viss. Atkal un atkal, klientu pieredzes izpēte ir parādījis, ka izcils CX var veicināt jūsu uzņēmuma augstu noturēšanu, klientu mūža vērtību (CLTV), ieņēmumus un izaugsmi.

Kā izveidot savu klientu pieredzes stratēģiju

Šajā sadaļā mēs iepazīstināsim jūs ar galvenajām darbībām un metodoloģijām, lai izstrādātu uzvarošu klientu pieredzes stratēģiju.

Iepazīstiet savus klientus un auditoriju

2022. gadā juvelierizstrādājumu zīmols Signet ieraudzīja a Pārdošanas pieaugums par 50%. — tostarp par 27% palielinājies pārdošanas apjoms tiešsaistē, uzlabojot klientu pieredzi. Viņu CX stratēģijas galvenā sastāvdaļa bija noskaidrot, ko viņu klienti meklē, pērkot rotaslietas.



Lai piedāvātu neaizmirstamu, personalizētu klientu pieredzi, jums ir jāsaprot tie cilvēki, kurus apkalpojat: jūsu klienti.

Sāciet ar skatoties uz demogrāfiju piemēram, vecums, dzimums, atrašanās vieta un ienākumu līmenis, lai iegūtu sākotnējo izpratni par saviem pircējiem. Bet tā ir tikai aisberga redzamā daļa. Jums arī jāiedziļinās viņu sāpju punktos, motivācijā un ieradumos.

Pēc tam segmentējiet savus klientus dažādās grupās, pamatojoties uz kopīgām īpašībām. Ja izmantojat SaaS rīku, iespējams, ka jums ir grupa jaunu, tehnoloģijām lietpratīgu profesionāļu, kuri novērtē efektivitāti, un vecāku, tehnoloģijām mazāk lietpratīgu profesionāļu grupa, kas novērtē vienkāršību un lietošanas ērtumu.

Tagad veidot cilvēkus — jūsu ideālo klientu attēlojums katrā segmentā. Personas atvieglo klientu vizualizāciju un līdzjūtību.

Piemēram, “Efficient Emma” varētu pārstāvēt jaunus, tehnoloģiju lietpratīgus profesionāļus, kuri izmanto jūsu programmatūru, lai uzlabotu savu darba efektivitāti.

22 dvīņu liesma

Aktīvi klausieties atsauksmes un rīkojieties saskaņā ar tām

Atsauksmes (gan pozitīvas, gan negatīvas) ir praktisku ieskatu zelta raktuves. Tas ļauj jums zināt, kas darbojas un kas ne. Tas arī palīdz labāk izprast klientus — viņu vajadzības, cerības un pieredzi saistībā ar jūsu zīmolu.

Klausoties, ko klienti saka par jūsu zīmolu, jūsu bizness var tikt virzīts pareizajā virzienā. Tas var palīdzēt novērst problēmas, uzlabot esošos produktus un pakalpojumus un pat izstrādāt jaunus, kas, visticamāk, būs veiksmīgi.

Vēl svarīgāk ir tas, ka klausīšanās parāda klientiem, ka jūs novērtējat viņu viedokli. Tas palīdz jums izveidot emocionālu saikni ar viņiem, kas noved pie lojalitātes un neaizmirstamiem piedzīvojumiem.

Tātad, klausieties aktīvi. Izmantojiet aptaujas, intervijas un fokusa grupas, lai apkopotu atsauksmes. Svira sociālo mediju klausīšanās rīki lai uzzinātu, ko klienti saka par jūsu zīmolu tiešsaistē.

Pēc tam rīkojieties, pamatojoties uz atsauksmēm. Atbildiet uz negatīvām atsauksmēm, atvainojot un pēc iespējas ātrāk risinot problēmas. Paldies laimīgajiem klientiem, kuri atstāj pozitīvas atsauksmes, lai liktu viņiem justies novērtētiem.

alfabētu numeroloģijas numurs

Klientu apkalpošanas komandas Twitter ziņa atbild uz Twitter ziņojumu

Neaizmirstiet sadarboties ar pārdošanu un klientu atbalstu. Šīs komandas ikdienā runā ar jūsu klientiem un vairāk atbilst viņu vajadzībām, vēlmēm un sūdzībām. Pārliecinieties, ka jums ir sistēma, lai reģistrētu un klasificētu visas atsauksmes, lai varētu to savlaicīgi risināt.

Izsekojiet pareizo klientu pieredzes (CX) metriku

Metrika sniedz precīzus datus par to, cik labi darbojas jūsu klientu pieredzes stratēģija.

Bez šiem rādītājiem jūs nevarat precīzi zināt par savas pašreizējās stratēģijas veiktspēju, kur jūs varētu uzlaboties un vai jums ir nepieciešams pagriezties.

Zemāk ir daži klientu pieredzes rādītāji lai sekotu līdzi:

  • Net Promoter Score (NPS): Šis rādītājs mēra klientu lojalitāti un apmierinātību, jautājot klientiem, cik liela ir iespēja, ka viņi ieteiks jūsu uzņēmumu, produktu vai pakalpojumu draugam vai kolēģim skalā no 0 līdz 10.
  • Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT): Šis rādītājs novērtē klientu apmierinātību ar produktu, pakalpojumu vai mijiedarbību, lūdzot viņu apmierinātību novērtēt skalā no 1 līdz 5.
  • Klientu piepūles rādītājs (CES): Tas novērtē jūsu produkta vai pakalpojuma lietošanas vienkāršību, lūdzot klientiem novērtēt pūles, kas nepieciešamas, lai sasniegtu savu mērķi.
  • Atteikšanās līmenis: Šī ir to klientu procentuālā daļa, kuri noteiktā laika periodā pārtrauc darījumus ar jums.
  • Klienta mūža vērtība (CLV): Šis rādītājs aprēķina kopējos ieņēmumus, ko uzņēmums var sagaidīt no viena klienta konta.
  • Pirmās kontaktpersonas izšķirtspēja (FCR): Tas mēra klientu vaicājumu procentuālo daļu, kas tika atrisināti pirmajā mijiedarbībā, atspoguļojot klientu apkalpošanas efektivitāte .
  • Vidējais izšķirtspējas laiks: Šis ir vidējais laiks, kas nepieciešams, lai atrisinātu klienta problēmu.
  • Iesaistīšanās sociālajos medijos: Tādi rādītāji kā atzīmes Patīk, kopīgošana, komentāri un retvīti var sniegt ieskatu par to, cik labi jūsu zīmols sazinās ar klientiem tiešsaistē.

Tātad, kādi rādītāji jums būtu jāizseko? Tas būs atkarīgs no jūsu klientu pieredzes stratēģijas mērķiem. Jums ir jādefinē, kā jūsu uzņēmumam izskatās veiksmīga klientu pieredze, un pēc tam jānosaka rādītāji, kas novērtēs šos panākumus.

Piemēram, ja klientu lojalitāte ir svarīga, NPS varētu būt labs rādītājs, ko izsekot. Kad metrika ir noteikta, izveidojiet sistēmu šo datu regulārai apkopošanai un analīzei. Izmantojiet analītikas rīkus, lai automatizētu šo procesu un gūtu dziļāku ieskatu.

Plānojiet savu klientu pieredzes ceļojumu

A klientu pieredzes ceļojuma karte ir vizuāls attēlojums katrai jūsu klientu mijiedarbībai ar jūsu uzņēmumu.

Šeit ir Spotify klientu ceļojuma kartes piemērs:

Klienta ceļa kartēšana palīdz izprast klienta pieredzi no viņu perspektīvas. Tas ļauj noteikt sāpju punktus, berzes momentus un uzlabojumu iespējas.

Mēs iesakām izveidot atsevišķu ceļojuma karti katrai klienta personai. Tālāk ir norādīti galvenie elementi, kas jāpievieno katrai izveidotajai klientu pieredzes ceļojuma kartei.

  • Ceļojuma posms: Sadaliet klienta mijiedarbību ar jūsu uzņēmumu atsevišķos posmos, piemēram, informētība, apsvēršana, pirkšana, lietošana un lojalitāte. Atcerieties, ka šie posmi var atšķirties atkarībā no jūsu uzņēmējdarbības veida.
  • Saskares punkti: Identificējiet katru mijiedarbības punktu starp klientu un jūsu uzņēmumu katrā ceļojuma posmā. Iekļaujiet dažādus kanālus, kuros notiek katrs saskares punkts, piemēram, jūsu vietne, fiziskais veikals, e-pasts vai sociālie saziņas līdzekļi.
  • Mērķi: Ko klients cenšas sasniegt katrā ceļojuma posmā? Kādas ir viņu vajadzības un vēlmes?
  • Emocijas: Kā klients jūtas katrā saskares punktā? Viņu emociju un domu izpratne var palīdzēt uzlabot vispārējo klientu pieredzi.
  • Sāpju punkti: Identificējiet visus šķēršļus vai neapmierinātību, ar ko klienti var saskarties dažādos posmos. Tas palīdz saprast, kur varat novērst problēmas vai uzlabot.

Kad karte ir pabeigta, izmantojiet to, lai noteiktu uzlabojumu vai jauninājumu iespējas, lai uzlabotu klientu pieredzi katrā posmā.

Tas mūs noved pie nākamā punkta — īstenošanas plāna izstrādes.

Izstrādājiet rīcības plānu savas stratēģijas īstenošanai

Rīcības plāns pārveido jūsu stratēģiju no konceptuāla ietvara taustāmās darbībās. Tas nodrošina skaidru ceļu, kas jūsu komandai jāievēro, un nosaka atbildību. Tas ietver arī KPI un metriku, ko izsekosit, lai novērtētu savas stratēģijas veiktspēju.

redzot dvīņu numurus

Sāciet, definējot savus CX mērķus. Pēc tam katram mērķim uzskaitiet konkrētas darbības, kas palīdzēs to sasniegt. Piešķiriet atbildību par katru darbību komandas loceklim vai nodaļai. Pārliecinieties, ka katrai darbībai ir noteikts termiņš, lai cilvēki būtu ceļā un radītu steidzamības sajūtu.

Piemēram, pieņemsim, ka mazumtirdzniecības uzņēmums izvirza mērķi samazināt klientu atbalsta atbildes laiku. Viņu rīcības plānā var būt iekļautas tādas darbības kā ieguldījumi jaunā klientu apkalpošanas platformā, personāla apmācība par tās lietošanu un brīdināšanas sistēmas izveide neatbildētiem jautājumiem.

Kad plāns ir pabeigts, paziņojiet par to visai organizācijai un regulāri sekojiet līdzi progresam. Atcerieties būt elastīgam — pielāgojiet plānu pēc vajadzības, pamatojoties uz klientu atsauksmēm un rezultātiem.

5 labākās prakses, lai uzlabotu savu klientu pieredzes stratēģiju

Vai vēlaties pacelt savu klientu pieredzes stratēģiju uz nākamo līmeni? Šeit ir pieci ekspertu padomi un labākās prakses, kas palīdzēs uzlabot jūsu CX stratēģijas ietekmi.

1. Izveidojiet uz klientu orientētu kultūru

Pārsteidzošas klientu pieredzes nodrošināšana nav tikai jūsu klientu atbalsta komandas uzdevums. Tas prasa, lai visa organizācija būtu vienā lapā — citiem vārdiem sakot, tai ir jāiekļaujas jūsu uzņēmuma kultūrā.

A uz klientu orientēts kultūra ietver klientu izvirzīšanu katra lēmuma centrā un pastāvīgu cenšanos pārsniegt viņu cerības. Tam nepieciešama kopīga izpratne un apņemšanās visos līmeņos, sākot no augstākajiem vadītājiem un beidzot ar vadošajiem darbiniekiem.

Vai tas ir tā vērts? Pilnīgi noteikti. Pētījumi liecina, ka uz klientiem orientēti uzņēmumi ir par 60% ienesīgāki salīdzinājumā ar tiem, kas nav vērsti uz klientu.

Tātad, kā izveidot uz klientu orientētu kultūru?

Iesācējiem izveidojiet un ieviesiet skaidras klientu apkalpošanas politikas. Padariet par praksi apkopot klientu atsauksmes un rīkoties pēc tām visos departamentos. Atziniet un atalgojiet darbiniekus, kuri pārsniedz klientu cerības.

Visbeidzot, ieviesiet veiktspējas rādītājus, kas koncentrējas uz klientu apmierinātību un lojalitāti. Tādējādi uzmanība tiek novirzīta no tīri finansiāliem rezultātiem uz uz klientu orientētiem rezultātiem.

Atcerieties — iniciatīvai jāsākas no augšas. Līderiem vajadzētu noteikt toni, demonstrējot uz klientu orientētu domāšanu un uzvedību. Tas ietver uz klientu orientētu lēmumu pieņemšanu un darbinieku atalgojumu, kuri rīkojas tāpat.

2. Pilnvarojiet savus darbiniekus

Klientu pieredzes uzlabošana ir prasme. Apgādājiet savu komandu ar nepieciešamajām zināšanām un rīkiem veidot spēcīgākas attiecības ar klientiem un piedāvāt izcilu klientu apkalpošanu.

Organizējiet apmācību programmas, seminārus vai darbnīcas, kas palīdz darbiniekiem izprast jūsu klientus un tos labāk apkalpot. Dodiet viņiem iespēju pieņemt lēmumus, kas dod labumu klientam, pat ja tas nozīmē dažu noteikumu neievērošanu.

933 nozīme

Neaizmirstiet pārsniegt klientu lomas. Izglītojiet visas nodaļas par to, kā tās var palīdzēt uzlabot vispārējo klientu pieredzi.

Piemēram, produktu izstrādes komandas var iekļaut lietotāju atsauksmes produktu uzlabojumos un funkciju izlaidumos, savukārt mārketinga komandas var izmantot klientu ieskatus, lai izstrādātu atbilstošākus ziņojumus.

3. Praktizēt sociālo klausīšanos

Sociālā klausīšanās var palīdzēt jums sekot līdzi vispārējam patērētāju noskaņojumam par jūsu zīmolu, identificēt problēmas, tiklīdz tās rodas, vai pat pirms tās, nekavējoties risināt atsauksmes un uzzināt par klientu vēlmēm, vēlmēm un mainīgajām prasībām.

Varat arī izmantot sociālo klausīšanos, lai analizētu savus konkurentus un viņu mijiedarbību ar mērķauditoriju. Mācieties no viņu kļūdām (un uzvar), lai izveidotu savu CX stratēģiju.

Sprout Social's Listening var palīdzēt pārraudzīt tiešsaistes sarunas par jūsu zīmolu, nozari un saistītajām tēmām. Sprout mākslīgā intelekta vadītā tehnoloģija izsijā miljoniem datu punktu, lai sniegtu jums personalizētas tendences, ieskatus un galvenās zināšanas par jūsu auditoriju.

Izmantojiet šos ieskatus, lai analizētu auditorijas preferences, ātri atbildētu uz klientu atsauksmēm, pielāgotu savus produktus un pakalpojumus un uzlabotu vispārējo klientu pieredzi.

4. Sviras tehnoloģija

Tehnoloģiju, piemēram, mākslīgā intelekta (AI) un automatizācijas izmantošana var būtiski mainīt klientu pieredzi.

Vai esat kādreiz bijis vietnē, kas atceras jūsu vārdu vai preferences? Tā ir AI personalizācija darbā. Pētot klientu uzvedību un vēlmes, AI var radīt pielāgotu pieredzi, kas liek klientiem justies saprastiem un novērtētiem.

AI sistēmas var arī analizēt milzīgus klientu datu apjomus, identificējot tendences un izceļot jomas, kas jāuzlabo. Tas var palīdzēt pielāgot klientu pieredzes stratēģiju, lai tā būtu mērķtiecīgāka un efektīvāka.

Jautrs fakts: Sprout klausīšanās rīks izmanto AI, lai ātri identificētu zīmolu pieminējumus, tendences, ietekmētājus un daudz ko citu.

Pēc tam ir automatizācija, kas var palīdzēt racionalizēt darbības. Piemēram, varat iestatīt automātiskas e-pasta atbildes, kas apstiprina klienta vaicājumu vai instalēšanu klientu apkalpošanas tērzēšanas roboti palīdzēt klientiem pēc darba laika.

5. Piedāvājiet daudzkanālu atbalstu

Daudzkanālu atbalsta mērķis ir nodrošināt vienmērīgu un konsekventu pieredzi klientiem visos saskarsmes punktos. Tas nozīmē, ka klients var mijiedarboties ar zīmolu, izmantojot dažādus kanālus — neatkarīgi no tā, vai tie ir sociālie mediji, e-pasts vai tālrunis — un saņemt tāda paša līmeņa pakalpojumus.

Daudzkanālu atbalsta nodrošināšana nav tikai ideāla — tā ir nepieciešamība. TKO padomes pētījums atklāja tik daudz kā 85% patērētāju dod priekšroku mijiedarbībai ar zīmoliem, izmantojot digitālo un fizisko kanālu kombināciju.

Ne tikai tas, ka vidusmēra klients mijiedarbojas ar zīmolu 20 dažādi kanāli , un sagaida konsekventu pieredzi visās jomās.

Kāpēc sociālie pakalpojumi ir tik svarīgi jebkurai klientu pieredzes stratēģijai?

Sociālie mediji ir globālā ūdenstilpne, kurā klienti pulcējas, iesaistās un pauž savu viedokli. Zīmoliem tā ir iespēja klausīties, sazināties, risināt problēmas un daudz ko citu.

Citiem vārdiem sakot, sociālie mediji ir klientu pieredzes spēks .

Vai neesat pārliecināts, kā sociālie mediji ir saistīti ar CX? Lūk, kā tādu platformu kā Facebook, Instagram un Twitter izmantošana var uzlabot jūsu klientu pieredzes stratēģiju.

Sociālie mediji nodrošina izcilu klientu pieredzi plašā mērogā

Sociālo mediju platformas ar to miljardiem aktīvo lietotāju piedāvā uzņēmumiem milzīgu iespēju sniegt lielisku klientu pieredzi plašā mērogā. Tas ir tāpat kā pasaules mēroga skatuves, kur jūsu zīmols var darboties — un auditorija ir jūsu klienti.

Bet tas attiecas ne tikai uz skaitļiem. Sociālie mediji ļauj sazināties ar klientiem tieši, reāllaikā un personiskā veidā. Jūs varat atbildēt uz jautājumiem, atbildēt uz sūdzībām un nekavējoties saņemt atsauksmes.

Un ar 76% patērētāju Paredzot, ka zīmoli atbildēs uz viņu jautājumiem 24 stundu laikā, šī proaktīvā iesaistīšanās palīdz klientiem justies novērtētiem un sadzirdētiem.

Turklāt sociālie mediji var sniegt vērtīgu ieskatu klientu uzvedībā, vēlmēs un sāpju punktos. Analizējot viņu mijiedarbību un atsauksmes, varat pilnveidot savu CX stratēģiju un padarīt to vairāk orientētu uz klientu.

Vienkāršojiet ziņojumu darbplūsmas

Ātra un efektīva atbilde uz ienākošajiem ziņojumiem nodrošina lielisku klientu aprūpi. Izmantojot sociālo klientu apkalpošanas rīku, piemēram, Sprout Social, uzņēmumi var savlaicīgi atrisināt visus klientu jautājumus un nodrošināt, ka ziņojumus apstrādā pareizās komandas.

redzot 111. numuru

Sprout platformā divi obligātie procesi ietver visu ienākošo ziņojumu marķēšanu un uzdevumu veikšanu. Izmantojot Tagi , tā, kura komanda uzrauga iesūtni, var iezīmēt un kārtot ziņojumus pēc noteiktām kategorijām, piemēram:

  • Pārdošanas vadītājs
  • Funkciju pieprasījumi
  • Reakcija uz krīzi vai incidentu
  • Tehniska problēma
  • Lietotāju radīts saturs

Ne tikai dara Atzīmēšana palīdziet komandas dalībniekiem klasificēt saņemto ziņojumu veidus, tādējādi ikvienam ir viegli segmentēt un filtrēt saturu. Piemēram, ziņojumu ar UGC tagu var ātri parādīt, ja mārketinga kampaņai ir nepieciešams sociālais saturs, savukārt funkciju pieprasījuma atzīmes var kopīgot ar produktu komandu kā pētījumu.

Atzīmes arī dod iespēju komandām noteikt prioritāti incidentu ziņojumiem pēc smaguma pakāpes, nodrošinot, ka ziņojumi, kuriem nepieciešama savlaicīga atbilde, nejauši neizslīd cauri.

Tikpat vērtīga ir ziņojumu piešķiršana konkrētām personām, pamatojoties uz nepieciešamo saturu un atbildes veidu. Uzdevumu veikšana nodrošina tos, kuri ir vislabāk sagatavoti, lai efektīvi atbildētu uz klienta pieprasījumu.

Piemēram, ziņojumi, kas ietilpst kategorijā “tehniska problēma”, ir jāatrisina kādam atbalsta komandas loceklim, nevis pārdošanas vai veiksmes komandas loceklim. Sprout platformā varat nosūtīt konkrētus ziņojumus citam komandas loceklim ar uzdevuma veidu un smaguma pakāpi.

Varat arī dokumentēt katru darbplūsmu un katras komandas atbildību. Pēc nosaukumu piešķiršanas konvenciju un uzdevumu darbplūsmu izveides noteikti ierakstiet dažādās etiķetes un nākamās darbības vietā, kur ikviens var atsaukties.

Tas var noderēt dažādos laikos. Piemēram, ja jūsu nakts komanda pārņem zīmola iesūtni un vienas nakts laikā tiek saņemts pārdošanas potenciāls, šī ziņojuma nosūtīšana pārdošanas komandas loceklim nodrošina, ka potenciālie potenciālie pirkumi netiek atstāti.

Un, ja nedēļas nogalē attīstās sociālo mediju krīze, ziņojumu atzīmēšana ar etiķeti “gadījums” un prioritātes līmeņa noteikšana var palīdzēt vecākajiem komandas locekļiem ātri un efektīvi risināt situāciju.

Paaugstiniet savu klientu pieredzes stratēģiju

Vai esat gatavs uzlabot sava zīmola klientu pieredzes stratēģiju? Lieto šo klientu pieredzes audita veidne lai izveidotu klienta ceļojuma karti, kas analizē jūsu CX veiktspēju no informētības līdz pēcpirkuma veikšanai.

Dalieties Ar Draugiem: