Uzziniet Savu Eņģeļa Numuru
Ko sagaidīt no sociālo mediju pārvaldības 2028. gadā
Atskatoties uz to, ko pirms desmit gadiem nozīmēja sociālo mediju vadība, vārds, kas nāk prātā, ir taktisks. Kad zīmoli pirmo reizi sāka izmantot sociālos medijus, tas galvenokārt bija paredzēts satura publicēšanai un vieglai sabiedrības iesaistei. Dažiem tas bija eksperiments. Daudziem darbs, kas jāatstāj praktikantam, kurš to “dabūja”.
Sociālais tīkls sākotnēji tika izveidots patērētājiem, nevis uzņēmumiem vai komandām, un mēs nolēmām izveidot programmatūru, lai jebkura organizācija būtu veiksmīga. Mūsu agrīnais produkts palīdzēja sociālajām komandām izveidot satura kalendārus, atrast atbilstošus komentārus un atbildēt uz tiem, viegli publicēt ziņas vairākos kanālos un izsekot veiksmes starpniekservera metriku (atcerieties Klout rezultātus?).
eņģeļa numurs 1010 mīlestība
Laika gaitā sociālās aktivitātes pieauga, pieauga un sadalījās, kad parādījās jauni tīkli, satura formāti un kopienas. Patērētāju izmantošana kļuva par galveno un vairākām paaudzēm. Zīmolu ieguldījumi sociālajā jomā sāka atspoguļot šo plašāko un apņēmīgāko ieviešanu. Šodien vairāk nekā 4,9 miljardi cilvēku visā pasaulē izmanto sociālos medijus, un 53% patērētāju pēdējo divu gadu laikā ir palielinājuši savu sociālo mediju izmantošanu. Paredzams, ka tikai ASV izdevumi sociālajai reklāmai būs pārsniedz 80 miljardus dolāru līdz 2025. gadam. Nevienā no šiem modeļiem nav redzamas kursa maiņas pazīmes.
Patērētāji tagad redz sociālos pakalpojumus kā saikni ar uzņēmumiem un viņiem rūpējamiem iemesliem — ātrāka, bagātīgāka pieredze nekā support@ e-pasta adreses un 1-800 numuri. Sociālie tīkli vairs nav tikai robežu mārketings vai nišas sarunu kanāls, bet arī strauji kļūst par klientu attiecību saikni un zīmolu primāro digitālo seju.
Ko tas nozīmē nākamās paaudzes sociālo mediju pārvaldības risinājumiem? Zīmoliem būs nepieciešams vairāk nekā tikai nākamā rīku atkārtošana. Vienkārši reaģējot uz vairāk klientu, publicējot vairāk tīklos un koplietojot neapstrādātus datus starp komandām, tiks sasniegts tikai tas.
Tā kā patērētāji arvien vairāk padara sociālo jomu par savas dzīves digitālo centru, zīmoliem ir iespēja dziļi izprast savu auditoriju un tirgu un izplatīt šīs zināšanas visā savā organizācijā. Sociālo mediju pārvaldības risinājumi attīstīsies par pavedienu, kas savieno un stiprina saiknes starp zīmoliem un patērētājiem — katrai komandai, stratēģijai un klientu pieredzei.
Nākamās paaudzes bizness sociālajā jomā vispār nav īpaši saistīts ar “sociālo”. Tas ir par īstām digitālām klientu attiecībām.
Klientu inteliģence saplūst sociālajā jomā
Mēs esam redzējuši, kā sociālā klientu aprūpe ir mainījis veidu, kā darbojas mārketinga un klientu atbalsta komandas. Pirms gadiem viņiem, iespējams, nebija iemesla regulāri sadarboties vai dalīties ar informāciju, taču sociālie mediji nepieciešamības dēļ ir padarījuši viņus par ciešiem līdzstrādniekiem. Tā kā sociālais tīkls kļūst par galveno augstas izšķirtspējas patērētāju ieskatu centru, iedomājieties, kā citi departamenti varētu pārveidot savu darbu.
Apsveriet klientu informācijas ātrumu un bagātību, ko varat iegūt sociālajos tīklos, salīdzinot ar tādiem kanāliem kā e-pasts vai tālrunis. Sociālais saturs ir tūlītējs, nepārtraukts un pilnīgāk atspoguļo personu. E-pasts, tālrunis un citi kanāli ir daudz asinhronāki — tas ir satraucoši vairākas dienas ar e-pastu — un ir epizodiski, sniedzot ierobežotu priekšstatu par klientu. Instagram Story atbilde notiek reāllaikā, savukārt e-pasts var palikt nelasīts vairākas dienas vai nedēļas. Tas, ar ko klients seko X (iepriekš Twitter) un ar ko mijiedarbojas, daudz vairāk stāsta par to, kas viņi ir, salīdzinot ar viena servisa pārstāvja īso sarunu atbalsta zvana laikā.
Tā kā cilvēki arvien lielāku daļu savas dzīves ievieto tiešsaistē, tostarp savu klientu dzīvi, sociālie dati kļūst par klienta galveno pārstāvniecību. Tas ietekmē un gūst labumu ikvienai komandai, pat ja tā neatrodas sociālās jomas priekšgalā. Mēs redzam, ka tādas nodaļas kā personāla atlases, juridiskās un produktu nodaļas lūdz iesaistīties sociālajā jomā, un to es nebiju gaidījis, kad pirms vairāk nekā desmit gadiem uzsākām Sprout.
Tajā pašā laikā sociālā kļūst arvien sarežģītāka. Zīmoliem ir jāņem vērā tas, cik ātri sociālais tīkls sadrumstalojas un mainās starp jaunajām platformām un mainās patērētāju vēlmes. Vairāk sociālo tīklu, no kuriem izvēlēties, nozīmē, ka patērētāji ir pakļauti plašākam skatījumu lokam (vai tie būtu citi lietotāji, ietekmētāji vai uzņēmumi), tāpēc zīmoliem ir ļoti svarīgi parādīt, ka viņi saprot, ko viņu auditorija vēlas katrā vietā.
Šis pieaugošais izlūkošanas apjoms nozīmē, ka sociālie mediji turpinās aizstāt tradicionālo tirgus un klientu izpēti, kā arī mantotos klientu ierakstus. Taču uzņēmumiem ir nepieciešami rīki, kas var apkopot, izplatīt un analizēt sociālos datus plašā mērogā un visā organizācijā, pirms tie pazūd — neatkarīgi no tā, vai iespēja ir pagājusi, preferences jau ir mainītas vai konkurents rīkojās pirmais.
Tam būs nepieciešama progresīva, taču eleganta tehnoloģija. Vienkārša budžeta un darbaspēka palielināšana nepalīdzēs zīmoliem gūt labumu no iespējām, ko piedāvā sociālie mediji. Lai zīmoli konsekventi sniegtu izcilu pieredzi, ko sagaida patērētāji, un pilnībā realizētu jauno iespēju pazīt klientu, sociālo mediju pārvaldības risinājumiem būs jākļūst pieejamākiem, intuitīvākiem un mērķtiecīgākiem katrai komandai.
Sociālo mediju pārvaldības nākotne ir…
Ar katru jauno paaudzi un jaunām platformām ienākot tiešsaistē, sociālais tīkls tikai vēl vairāk iesakņosies gan sabiedrībā, gan biznesa pasaulē katrā darbplūsmā un komandā. Neatkarīgi no tā, vai tā ir tieša mijiedarbība ar klientu vai auditorijas ieskatu pielietošana uzņēmējdarbībā, sociālie mediji ir klientu attiecību un tirgus izpētes priekšgals. Šeit pastāv jūsu zīmols, reputācija un iespējas.
Lai organizācijas būtu patiesas uz klientu orientēts , sociālo mediju pārvaldības risinājumu nākotne ir jāveido, paturot prātā šos četrus pīlārus:
1. Visuresošs. Tā kā sociālie tīkli kļūst par klientu ierakstu kodolu, sociālo mediju pārvaldības risinājumiem būs jākļūst pieejamiem un lietojamiem katrai komandai. Tas nenozīmē, ka jūsu pārdošanas komanda pēkšņi publicēs ruļļus. Drīzāk piekļuves demokratizācija jūsu sociālās pārvaldības platformai nozīmē datu un ieskatu uzlabošanu konkrētām nodaļām, biznesa procesiem un lēmumu pieņēmējiem.
Mūsdienās tikai vistālredzīgākie uzņēmumi savās organizācijās plaši dalās ar sociālo mediju ieskatiem. Rīt šī būs galda likme. Mēs zinām, ka esam iegājuši nākamajā ērā, kad visas komandas uzskatīs, ka sociālie dati ir ļoti svarīgi, lai konkurētspējīgi risinātu klientu, produktu un biznesa iespējas.
2. Personalizēts. Lai gan zīmoli nesteidzas no savām saziņas stratēģijām izņemt tradicionālos kanālus, piemēram, tālruni un e-pastu, sociālie tīkli paaugstina latiņu tam, kā un kad tie mijiedarbojas ar savu auditoriju. Patērētāji ne tikai vēlas, lai zīmoli uz tiem reaģētu sociālajā tīklā; 70% no viņiem sagaida, ka uzņēmumi atrisinās viņu problēmu a personalizētā veidā . Taču “personalizācija” nozīmē vairāk nekā dinamisku lauku aizpildīšanu ar standarta nosaukuma vai atrašanās vietas ievadi.
Jaunākās paaudzes , jo īpaši risina visas problēmas ar zīmoliem sociālajos tīklos, pieņemot, ka tie tiks risināti ar ātru un autentisku mijiedarbību. Viņi sagaida, ka cilvēki, kas ir aiz zīmola konta, izturēsies pret viņiem tā, kā pret viņiem izturas, ieejot vietējā, neatkarīgi piederošā veikalā: ar empātiju un savu individuālo vēlmju atzīšanu. Izmantojot jaudīgus sociālo mediju pārvaldības rīkus, kas intuitīvi atklāj kontekstu, kas zīmoliem ir nepieciešams, lai patiesi zinātu katru klientu šajā līmenī, viņi var attiecīgi iesaistīties.
3. Inteliģents. Sagaidot, ka komandas manuāli apkopos milzīgus sociālās klausīšanās datu apjomus un pārveidos tos praktiski izmantojamos ieteikumos, tas aizņem laiku no viņu pamatdarba. Nodaļām ir vajadzīgas atbildes, nevis vairāk darbu. Ar AI inovācija , sagaidām sociālo mediju pārvaldības risinājumus, lai automatizētu un uzlabotu sociālo datu izmantošanu komandās. AI un automatizācija, piemēram, var sniegt ieteikumus, kas ļauj zīmoliem ātri izveidot ļoti personalizētu pieredzi. Papildus laika un resursu taupīšanai AI uzlabojumi sociālo mediju pārvaldības risinājumos ļaus komandām veidot attiecības, kas lielā mērā ietekmē ieņēmumus un lojalitāti.
4. Savietojama. Klientu attiecības sākas, attīstās un paplašinās sociālajā tīklā. Tāpēc nav pārsteidzoši, ka 96% uzņēmumu vadītāju sagaida, ka sociālie dati ir integrēti viņu organizācijas CRM spējas nākamo trīs gadu laikā. Bet integrācija ir tikai sākums.
Nepietiek tikai ar katrai nodaļai piešķirt piekļuvi sociālajiem datiem. Sociālo mediju pārvaldības risinājumiem ir jāapstrādā, jāiepako un nemanāmi jāintegrē dati ar visu jūsu organizācijas tehnoloģiju kopu. Sociālo mediju pārvaldības rīki kļūs par galveno avotu, ko katra komanda izmanto, lai iegūtu tūlītēju, padziļinātu tirgus ieskatu un klientu informāciju.
Rītdienas sociālo mediju pārvaldības risinājumi tiks izstrādāti, domājot par katru komandu
Pirms trīspadsmit gadiem Sprout mēs sākām, palīdzot sociālajām komandām vienkāršot taktiskās funkcijas, kas kavē viņu darba dienas. Mēs centāmies dot iespēju sociālajiem mārketinga speciālistiem, bieži strādājot komandās, sniedzot viņiem nepieciešamos rīkus, lai viņi varētu sekot līdzi sava darba publicēšanas un iesaistīšanas pienākumiem.
Taču patērētāji no zīmoliem sagaida vairāk, jo sociālais tīkls arvien vairāk kļūst par viņu dzīves digitālo centru. Klientu pieredzes un izpratnes nākotne sākas un beidzas ar sociālo. Un sociālo mediju pārvaldības risinājumiem ir jāattīstās, lai tie būtu vairāk nekā sala, bet gan primārais avots, kas paredzēts katrai komandai, lai izmantotu patērētāju ieskatus un veidotu dziļākas attiecības.
Lai iegūtu plašāku skatījumu uz to, kā mainās patērētāju uzvedība sociālajos medijos un cerības, lejupielādējiet The Sprout Social Index™ šodien.
Dalieties Ar Draugiem:
