Ja jums nekad nav bijis jāatbild uz sociālo mediju krīzi, uzskatiet sevi par laimīgu.



Realitāte tomēr? Gan lieliem, gan maziem uzņēmumiem ir nepieciešams krīzes plāns.



Tā kā sociālo mediju sabrukumi, pāļi un strīdi vairs nav paredzēti tikai lielākajiem uzņēmumiem.

Nesen iesaistīšanās statistika uzsveriet, cik ātri sociālie mediji virzās uz mūsdienu uzņēmumiem. Kad jūs vienmēr nodarbojaties ar @ pieminējumu, ziņojumu un atjauninājumu pārpilnību, ir skaidrs, kā kļūdas var tikt pieļautas un vairs nekontrolējamas.

Tikmēr notiekošā koronavīrusa pandēmija uzsver sociālo mediju krīzes pārvarēšanas plāna nepieciešamību. Zīmoliem vairāk nekā jebkad iepriekš jāpievērš uzmanība klientu empātijai un tam, kā viņi izturas nemierīgos brīžos.

Šajā rokasgrāmatā ir sadalīti sociālo mediju krīzes pārvarēšanas pamati un padomi problēmu novēršanai nākotnē.

Kas ir sociālo mediju “krīze”?

Hei, taisnīgs jautājums.



Īsāk sakot, krīze ir jebkura sociālo mediju darbība, kas potenciāli kaitē jūsu zīmola reputācijai vai spējai veikt uzņēmējdarbību.

Paturiet prātā, ka “krīze” ir daudz vairāk nekā tikai viens negatīvs komentārs vai klientu sūdzība. Krīzes rādītāji var būt visdažādākie, sākot no negatīvu komentāru skaita līdz pat tiešam jūsu produktu boikotam.

Ņemiet vērā arī to, ka ne visas krīzes ir pilnībā kontrolējamas kā tirgotājs. Tās var notikt neatkarīgi no tā, cik rūpīgs ir jūsu zīmols ar ziņojumapmaiņu.



Kā tā? Apskatīsim dažus sociālo mediju krīzes piemērus zemāk.

Nejūtīgi vai bezkontakta komentāri

Varbūt visizplatītākais un novēršamākais krīzes veids, kas rodas, pasakot kaut ko aizskarošu vai nejūtīgu.

Mēs bieži redzam šādus snafus no slavenībām. Krīts līdz pašapziņas trūkumam vai otra viedokļa neesamībai, lai teiktu “Hei, varbūt tu nevajadzētu izlikt šo. ”

Apsveriet neseno Vanessa Hudgens reakciju nejūtīgi komentāri vietnē Instagram Live par krīzi COVID-19. Ņemiet vērā, ka Hudgens ir viena no visvairāk sekotajām Instagram slavenībām ar vairāk nekā 38 miljoniem sekotāju.

Apšaubīt patvēruma vietā veikto pasūtījumu efektivitāti un rotaļīgi komentēt “Tāpat kā cilvēki mirs” bija maigi sakot, gan bezkontakta, gan bezatbildīga. Hudgens kopš tā laika ir atsaucis savus komentārus un 'atvainojies', lai gan, pamatojoties uz atbildēm, noteikti ir nodarīts kaitējums viņas reputācijai.

Kļūdas spriedumā attiecas ne tikai uz slavenībām. Piemēram, Nīderlandes aviokompānijas KLM Indijas filiālei bija atvainojieties par tagad izdzēstu nejutīgo tvītu attiecībā uz nāves gadījumiem lidmašīnās, pamatojoties uz pasažieru vietu lidojuma laikā.

Fakts, ka lidmašīnas aizmugurējie sēdekļi ir tehniski drošākie, pats par sevi var nebūt aizvainojošs. Tomēr, norādot mirstības rādītājus kā “jautru faktu” ar mirkļbirku #TriviaTuesday, noteikti ir slikta gaume.

Produkts neizdodas un klientu kritika

Sociālie mediji un kopienas menedžeri tiešsaistē kalpo par sava veida ruporu viņu attiecīgajiem zīmoliem.

Un, ja produkts, kuru jūs izlaižat, nenodrošina sliktu presi vai rada sliktu presi, jūs kritiku kritīsit.

Kā uzsvēra Rafinēšanas fabrika29 , vairāki skaistuma ietekmētāji un YouTube lietotāji 2020. gadā vērsās pie sociālajiem medijiem, lai izteiktos pret DevaCurl produktiem, iepriekš tos reklamējot sekotājiem un faniem.

Turklāt atbilstošā Facebook grupa ar vairāk nekā 59 000 biedru minētie matu bojājumi un zaudējumi, lietojot DevaCurl.

Šis strīds izceļ sociālo mediju krīžu vadības lielo ietekmi. Piemēram, Google sākumlapas rezultāti vaicājumam “DevaCurl” ietver diskusiju atspoguļojumu, kā arī iepriekš minēto videoklipu.

DevaCurl ir publiski vērsies pie apgalvojumiem par viņu produktiem, taču problēmas redzamība nezudīs uzreiz.

Darbinieku kļūdas un slikta uzvedība ir kļuvusi vīrusu

Kā jau iepriekš minēts, dažreiz krīze rodas tāpēc, ka kaut kas pilnīgi nav atkarīgs no sociālā menedžera vai mārketinga departamenta.

Piemēram, Cynet Systems nācās pilnībā izdzēst savu uz darbu orientēto Twitter kontu un atvainoties par darba sludinājumu LinkedIn, meklējot “vēlams kaukāziešu” kandidātu 2019. gadā. Neatkarīgi no tā, kurš bija atbildīgs par pašu sarakstu, zīmols atvainojās, bet saprotami tika aizvilkts čivināt par kļūdu.

Vēl viens piemērs nāk no Walmart 2017. gadā, kad vīrusa attēls tika attēlots kā vīrusa attēls, kas attēlo “atpakaļ uz skolu” promo veikala šaujamieroču displeja priekšā. Neatkarīgi no fotoattēla izcelsmes un no tā, vai tas bija kaut kāda palaidnība vai inscenēts incidents, viņu sociālā komanda bija spiesta reaģēt.

Vietņu pārtraukumi un bojātas saites

Lai gan ir kāda pelēka zona par to, kādi pārtraukumi veido “krīzi”, tie noteikti var kļūt par lielākām problēmām, ja nepievēršat uzmanību.

Pieņemsim, ka esat a. Vidū produkta izlaišana un jūsu vietne samazinās. Vai varbūt jūs reklamējat klientiem neatvairāmu piedāvājumu, un jūsu saites ir bojātas.

Ja tā, @ minējumu un sūdzību eksplozija ļoti labi varētu notikt.

Labā ziņa ir tā, ka šāda veida krīzes ir visvieglāk, ja jums ir iespējas reaģēt un savlaicīgi novērst problēmu, kas apmierina klientu vajadzības.

Reālās pasaules krīzes, globālie notikumi un traģēdijas

Teikt, ka mēs dzīvojam vēl nebijušos laikos, ir nepietiekams apgalvojums.

Mūsdienās zīmoliem jābūt gataviem uz visu. Reālā laika krīzes pārvarēšanas centieni Uzņēmumu atbilde uz COVID-19 ir pierādījums tam.

Sākot ar pandēmijām un beidzot ar traģēdijām un pēc tam, zīmoliem ir jāapzinās aktuālie notikumi un jāreaģē gaumīgi un nejūtīgi.

Dažos gadījumos tas var nozīmēt sociālā mārketinga pārtraukšanu vai fokusa maiņu. Citos gadījumos tas var būt labākais saziņas kanāls ar klientiem.

Kā reaģēt uz sociālo mediju krīzi

Klausieties: mēs nemēģinām jūs satraukt vai nobiedēt jūsu mārketinga komandu.

Uzņēmumiem šodien jābūt aktīviem. Ņemot vērā uzņēmējdarbības pastāvīgo “ieslēgto” raksturu un pašas dzīves neparedzamo raksturu, ir vērts būt gatavam.

Tagad, kad mēs zinām, kādas ir kopējās krīzes, parunāsim par to, kas nepieciešams, lai reaģētu uz to, kad tā notiek dara rodas.

Reaģējiet ātri un ātri

TO reakcijas laiks 12 stundu ilgums tiek uzskatīts par normu, kad runa ir par jautājumiem un bažām sociālajos medijos.

Tomēr sociālo mediju krīzes pārvaldība nozīmē reaģēt pēc iespējas ātrāk. Jo ātrāk jūs varēsit reaģēt un apslāpēt jebkādas domstarpības, jo labāk. Tas, vai tas nozīmē amata dzēšanu vai atvainošanās izteikšanu, ir atkarīgs no situācijas.

Jebkurā gadījumā viss sākas ar uzmanīgu jūsu paziņojumu un @ minējumu novērošanu, lai negatīvi veidotos atgriezeniskā saite.

Tas nenozīmē, ka, par laimi, skatāties savas sociālās plūsmas visu diennakti. Piemēram, iesaistīšanās sociālajos tīklos rīki, piemēram, Sprout, var paziņot jums par iesaistīšanās pīķiem un pamanīt iespējamo krīzi, pirms tam ir iespēja snovot.

viedo iesūtnes ziņojumu brīdinājumi

Pārtrauciet automatizētās ziņas un pārņemiet kontroli pār savu kontu (-iem)

Vēl viens gudrs solis ir apturēt jūsu automātiskos ierakstus krīzes laikā, vismaz uz laiku.

Piemēram, restorāniem un vietām apgabalos, kur pasūtījumi atrodas patversmē, acīmredzot nevajadzētu reklamēt maltītes un viesības. Šādi amati jūtas nevietā un nejūtīgi krīzes laikā, kad cilvēki koncentrējas uz savu labklājību pret pirkšanu.

Ja savus sociālos kontus pārvaldāt pakalpojumā Sprout, nospiediet sakāmvārdu pauzes pogu, izmantojot vienu klikšķi. Spēja pavilkt šāda veida avārijas sviru ir īpaši noderīga, ja žonglējat ar vairākiem klientiem vai kontiem.

Ārkārtējos gadījumos sociālo mediju krīzes pārvaldība nozīmē uz brīdi likt savai sociālajai klātbūtnei virsotni

Novērtējiet un, ja nepieciešams, atvainojieties

Ja esat nonācis sociālo mediju krīzes vadības režīmā, ir dabiski vēlēties pēc iespējas ātrāk “atgriezties normālā stāvoklī”.

Bet, ja jums ir viens krīzes aspekts nevajadzētu skriešanās, tā ir atvainošanās.

Patiesībā ar sirsnīgu atvainošanos faktiski var nodarīt lielāku kaitējumu situācijā, kad jūsu klienti patiesi tika ievainoti.

Kas padara “labu” publiska atvainošanās ir debatēs, bet tālāk sniegtais Lady Gaga piemērs parasti tiek uzskatīts par spēcīgu. Garš, sirsnīgs paskaidrojums jūsu sekotājiem ir daudz nozīmīgāks nekā 140 zīmju ekvivalents “Atvainojiet, ka jūs aizvainojāt”.

Nav panikas

Lūk, dažas labas ziņas: reti sastopama sociālo mediju krīze, no kuras neviens zīmols nevar atgūties.

Notiek negadījumi un kļūdas. Viņi bieži ir ārpus mūsu kontroles.

Nemeklējiet tālāk kā tirgotājus atbilde uz COVID-19 kā spilgtu piemēru. Gan mārketinga komandas, gan klienti vēršas sociālajos tīklos, lai dalītos pieredzē un satiktos nenoteiktā laikā.

Pašreizējā situācija ar COVID-19 ir reāls piemērs sociālo mediju krīzes pārvarēšanai, kas atklājas mūsu acu priekšā

Varbūt nav labākas vietas, lai sniegtu sabiedrības atbalstu un pārliecinātu klientus, ka esat viņu labā.

Kā izvairīties no kārtējās sociālo mediju krīzes

Apkopojot lietas, apspriedīsim dažus ieteikumus, kā nākotnē izvairīties no vēl vienas iespējamas krīzes.

Tālāk ir sniegti daži ātri pasākumi, lai nepieļautu nokļūšanu krīzes teritorijā.

1244 eņģeļu numurs

Nosakiet, kurš var runāt par jūsu zīmolu

Izveidojot a sociālo mediju politika nozīmē pārbaužu un līdzsvara kopumu un vietu.

Piemēram, kurš drīkst runāt jūsu zīmola vārdā? Vai jūsu ziņas un komentāri tiek apstiprināti (domājiet: klienta puse vai mārketinga komanda)?

Turot zīmola ziņojumapmaiņu tikai dažiem atlasītajiem, jūs mazāk izliekat nejutīgu saturu. Tas rada atbildības sajūtu par savu sociālo mārketingu, ja kaut kas noiet greizi.

Vēlreiz pārbaudiet zīmola balsi

Ja jūs domājat iepriekš, jūsu zīmola balss nosaka, kā jūs runājat ar klientiem.

Piemēram, vai jūs vēlaties uzņemt humoristisku toni? Formāls? Snarky? Šeit nav pareizas atbildes.

Svarīgi ir definēts stila ceļvedis lai jūsu klientu mijiedarbība vienmēr būtu “uz zīmola” un nekonfliktējoša. Tas arī atvieglo jaunajiem darbiniekiem palīdzēt saprast, kā runāt ar klientiem, izmantojot sociālo tīklu.

Iestatiet sociālo klausīšanos

Visbeidzot, jums vienmēr vajadzētu būt impulsam par to, kā cilvēki jūtas jūsu biznesā.

Sociālā klausīšanās var palīdzēt jums uzraudzīt sarunas un noskaņojumu ap jūsu zīmolu, neatkarīgi no tā, vai tie ir pozitīvi vai negatīvi. Tas var palīdzēt jums pamanīt krīzes sākumu un potenciālos jautājumus, kas varētu rasties jūsu klientiem pirms viņu uzspridzināšanas.

noskaņojuma analīze

Kā izskatās jūsu sociālo mediju krīzes pārvarēšanas plāns?

Sociālo mediju krīzes pārvarēšanai nav jābūt murgam.

Vai viņi ir saspringti? Pilnīgi.

Tas nozīmē, ka krīzes iestājas ar teritoriju, kurā notiek sociālā klātbūtne.

Neatkarīgi no tā, vai tas ir neparedzams vai kaut kas no jūsu rokām, zīmoliem šodien jābūt aprīkotiem, lai reaģētu. Izmantojot pareizos sociālo mediju rīkus un krīzes rīcības plānu, jūs varat sevi mierīgi pavadīt.

Un, ja vēl neesat to izdarījis, pārbaudiet mūsu vietni sociālo mediju krīzes vadības rokasgrāmata lai iegūtu vairāk padomu par sagatavošanos!

Dalieties Ar Draugiem: