Uzziniet Savu Eņģeļa Numuru
8 padomi klientu attiecību veidošanai ar sociālajiem medijiem
Klientu pieredze ir kļuvusi par uzņēmumu galveno prioritāti 2019. gadā.
Mūsdienu patērētāji uztver zīmolu balstās uz jēgpilniem mirkļiem, kas viņiem rodas ar to. Svarīgi ir tas, ka šie mirkļi notiek ne tikai izrakstīšanās lapā vai apkalpošanas līnijā. Sociālie mediji ir kļuvuši par izšķirošu kontaktpunktu, veidojot attiecības ar klientiem.
Saskaņā ar HASHTAGS XVI indekss: virs un aiz 40% patērētāju sagaida, ka zīmoli reaģēs pirmās stundas laikā pēc sazināšanās ar sociālajiem medijiem. Tas nozīmē, ka jūsu pieejamība sociālajos tīklos ir viena no jūsu pirmajām iespējām sazināties ar klientiem.
Pareizi lietojot, jūsu sociālie kanāli ir vairāk nekā tikai veids, kā reaģēt uz sūdzībām. Tieši tā jūs veidojat ilgstošus sakarus un lojalitāti zīmolam.
Klientu attiecību veidošana sociālajos medijos
Zīmoli tikai nupat ir sākuši pilnībā izmantot sociālo spēku. Tādi kanāli kā Instagram, Facebook un Twitter nav paredzēti tikai reklamēšanai. Tie var būt arī veids, kā sazināties ar klientiem.
Mūsu nesenais ziņojums “ Savienojuma izveide: ko patērētāji vēlas no zīmoliem sašķeltā sabiedrībā ' konstatēja, ka:
- 91% cilvēku tic sabiedrības spēkam savienot kopienas.
- 78% patērētāju vēlas, lai zīmoli palīdzētu cilvēkiem sazināties, izmantojot sociālo tīklu.
- 76% respondentu, visticamāk, pērk no zīmola, ar kuru viņi jūtas saistīti ar sociālo mediju, nekā konkurents.
Turklāt mūsu pētījums atklāja, ka klientu attiecību veidošana sociālajos medijos palīdzēja zīmoliem uzlabot to pamatu. Kad patērētāji jutās saistīti ar zīmoliem, vairāk nekā puse palielināja savus izdevumus šajā uzņēmumā.
Tātad, kā jūs varat sākt attīstīt šīs bagātās attiecības?
1. Klausieties, pirms runājat
Veidojot attiecības ar klientiem, ir jānodrošina vērtība sekotājiem.
Ja jūs varat sniegt noderīgu, informatīvu vai pat izklaidējošu saturu, cilvēki vēlēsies sazināties ar jums. Diemžēl joprojām ir daudz zīmolu, kas sociālā ziņā izmanto “kas man tajā ir” pieeju. Ja esat gatavs pārvērst skriptu, vispirms klausieties auditoriju.
Asns sociālās klausīšanās rīki sniegs jums pārskatu par to, ko jūsu auditorija runā tiešsaistē. Tur jūs varat apkopot atslēgvārdus, idejas un iedvesmu, lai ģenerētu jēgpilnu materiālu par sociālo jomu.
Jo vairāk jūs veidojat saturu, kas reaģē uz jūsu auditoriju, jo vairāk jūs viņiem parādāt, ka novērtējat viņu domas un jūtas. Saskaņā ar mūsu pētījumu par izsaukuma kultūra, 55% cilvēku, kuri izsauc zīmolus sociālajos tīklos, vienkārši vēlas tikt uzklausīti. Pārliecinieties, ka klausāties.
2. Atbildiet ātri
Klausīšanās ir tikai pirmais puzles gabals.
Jums arī jāatbild uz dzirdēto.
Saskaņā ar The Social Habit, 32% klientu gaidiet atbildi 30 minūšu laikā tiešsaistē. Nespēja pietiekami ātri risināt viņu problēmas, un jūs varēja redzēt, kā klientu dusmas izplatās sociālajos tīklos. Par laimi, ir rīki, kas palīdzēs jums uztvert katru ziņojumu, kad tie ienāk. HASHTAGS viedā iesūtne palīdzēs jums izsekot klientu teiktajam un reaģēt ar ātrumu.
Atbildes laika paātrināšana sniedz vairāk nekā tikai prieku klientam - tas var arī uzlabot jūsu ieņēmumus. Twitter ziņojumā tika atklāts, ka aviokompānijas atbild uz Tweets 6 minūtēs vai mazāk nopelnījuši klientus gatavs maksāt vēl 20 USD par maksu. Ātra atbilde nodrošina ne tikai ātrumu un ērtību, pēc kuras cilvēki alkst, bet arī veido jūsu zīmolu, jo klienti var uzticēties un paļauties uz šo problēmu. Tās ir priekšrocības, par kurām klienti ir gatavi maksāt.
3. Personalizējiet sarunas
Vissvarīgākais ir tas, ka, lai gan ir svarīgi ātri reaģēt, standarta automatizēts ziņojums var nebūt pietiekams. Boti var palīdzēt klientam parādīt, ka jums rūp viņa problēma, bet tikai tad, ja drīz pēc tam varat sekot līdzi cilvēku sarakstei.
Sociālie mediji ir intīms veids, kā sazināties ar klientiem. Šeit jūsu sekotāji mijiedarbojas arī ar draugiem un ģimenes locekļiem. Cilvēki sagaida, ka viņu diskusijas ar zīmoliem būs tikpat ērtas kā vēstījums draugam.
88 numeroloģijā
Zīmoliem, kas veido saikni sociālajos medijos, tā ir jēga pieņemt personalizāciju . Runājot tieši ar klientiem:
- Kad iespējams, izmantojiet viņu vārdu (tam jābūt klāt viņu profilā)
- Pierakstieties komentāros, norādot komandas nosaukumu vai uzņēmuma nosaukumu
- Esiet draudzīgs - paziņojiet saviem klientiem, ka esat viņu labā.
Pēc sarunas pārliecinieties, ka paziņojat klientam, ka jūs nekur nedodaties. Ļaujiet viņiem justies laimīgiem, ka viņi runāja ar jums. Apskatiet šo piemēru, piemēram, no Nike, kur klients pats atrada izšķirtspēju, bet zīmols palika iesaistīts un parādīja, ka tie ir pieejami neatkarīgi.
4. Parādiet savu cilvēcisko pusi
Neierobežojiet savu unikālo personību, kad sarunājaties individuāli ar klientiem.
Sociālie mediji ir vieta, kur cilvēki var parādīt savu stilu un balss tembrs . Tā kā cilvēki sazinās ar citiem cilvēkiem, ne tikai bez sejas korporācijām, ir svarīgi piešķirt savam uzņēmumam sirdi.
Veidojot attiecības ar klientiem sociālajos tīklos, ir daudz veidu, kā parādīt savu cilvēcisko pusi. Piemēram:
- Iepazīstiniet cilvēkus ar saviem darbiniekiem ar fotogrāfijām, biogrāfijām, vārdiem un stāstiem.
- Pieņemiet savos ziņojumos jautru un draudzīgu toni kopā ar emocijzīmēm, ja tas atbilst jūsu zīmolam.
- Piedalieties tendencēs un diskusijās, kas interesē jūsu klientus.
Vēl viens lielisks veids, kā parādīt savu cilvēcisko pusi, ir video. Video ir tiešs ieskats jūsu komandā un cilvēkos. Izmantojot tādas straumēšanas funkcijas kā Facebook Live un Instagram Live, jūs pat varat nodrošināt nefiltrētu sava uzņēmuma skatu. Šī ir lieliska iespēja parādīt savu kā zīmola pārredzamību. Mēģiniet izmantot videoklipu jautājumu un atbilžu sesijām ar komandas dalībniekiem, momentuzņēmumu aizkulisēm un daudz ko citu.
Pārbaudiet šo Starbucks ierakstu čivināt. Tas ir lielisks piemērs tam, kā zīmols parāda savu jautro un rotaļīgo pusi:
Mēs
tiešām
tiešām
tiešām
tiešām
tiešām
tiešām
tiešām
tiešām
tiešām
tiešām
tiešām
tiešām
tiešām
tiešām
tiešām
tiešām
tiešām
tiešām
tiešām
vajag vēl vienu tasi kafijas. ️- Starbucks kafija (@Starbucks) 2019. gada 23. janvāris
5. Apbalvojiet savus klientus
Kaut arī attiecību veidošana ar klientiem nevajadzētu nozīmēt sekotāju pastāvīgu uzpirkšanu, ir vērts viņiem parādīt, cik ļoti jūs viņus novērtējat. Atcerieties, ka viņi izvēlas jūs, nevis visus pārējos zīmolus. Tas ir pelnījis nelielu mīlestību.
Viens lielisks veids, kā apbalvot cilvēkus, ir sacensības un konkursi. Veiciet Instagram kampaņu, kas, izmantojot Stāstu aptauju, aicina cilvēkus balsot par savu iecienīto produktu. Izmēģiniet Facebook konkursu, kurā klienti var kopīgot fotoattēlus, kas izceļ arī jūsu produktus. Jūs ne tikai radīsiet buzz ap savu zīmolu, bet arī varētu kaut ko iemācīties. Jūs pat varat izmantot sacensības, lai paplašinātu sava zīmola sasniedzamību, kā šeit darīja Trunki , lūdzot cilvēkus atzīmēt draugu par iespēju laimēt:
Skatiet šo ziņu vietnē Instagram
Vēl viens veids, kā parādīt savu klientu atzinību, ir mēneša klienta pasts vai pastāvīgs klients gadījumu izpēte . Šāda veida saturs palīdz uzsvērt jūsu klientu sasniegumus, vienlaikus parādot arī jūsu produkta ieguldījumu.
6. Izmantojiet visas atsauksmes
Ar nelielu veiksmi klientu uzklausīšana sociālajos tīklos radīs vairāk pozitīvu nekā negatīvu komentāru. Tomēr vienmēr pastāv iespēja, ka sastapsiet kādu, kurš nav apmierināts ar jūsu biznesu. Tā vietā, lai mēģinātu slaukt šos negatīvos jautājumus zem paklāja, novērtējiet tos par to, kas viņi ir. Tie ir lieliski piemēroti klientu attiecību veidošanai sociālajos tīklos.
Mūsu iepriekšējā pētījums par izsaukuma kultūru rāda, ka 70% klientu apmeklē sociālos medijus, lai veicinātu izpratni par kādu problēmu. Jūsu auditorija vēlas, lai jūs zinātu, kas notiek ar jūsu uzņēmumu, produktiem vai pakalpojumiem, lai jūs varētu to novērst.
Ātri reaģējiet uz šiem sāpju punktiem, kas ir jūsu klientiem, un jūs pat visnelaimīgākos klientus varētu pārveidot par zīmola aizstāvjiem. Nepieciešama tikai viena lieliska pieredze, lai atgādinātu patērētājiem par to, kas viņiem patīk jūsu zīmolā.
Vienkārši atcerieties izmantojiet pareizos rīkus lai uzraudzītu jūsu zīmola pieminēšanu pat no lietotājiem, kuri jūs tieši nepiešķir tagus vai nepiemin.
7. Ieprieciniet klientus ar kaut ko negaidītu
Vai esat kādreiz saņēmis pārsteiguma dāvanu no drauga vai mīļotā? Varbūt dzīvesbiedrs jums atnesa ziedus pēc smagas darba dienas. Šie mazie žesti padara mūsu attiecību atšķirīgu pasauli. Tāpat ir ar uzņēmumiem.
Veidojot savienojumus sociālajos tīklos, vienmēr meklējiet iespējas, kā pārvarēt papildu jūdžu. Palutiniet savus sekotājus savā visaktīvākajā sociālajā platformā, dodot viņiem piekļuvi ekskluzīvām atlaidēm, akcijām vai pasākumiem. Ikvienam patīk darījums, un viņi to vēl vairāk novērtēs, ja jutīs, ka tas ir ekskluzīvs.
3/33
Dažreiz, dodoties uz papildu jūdzi, tas nozīmē piedāvāt papildu atbalstu, pirms sekotājs to pat lūdz. Piemēram, Samsung Mobile ASV savā Twitter lapā ievieto noderīgus ceļvežus, lai apsteigtu bieži uzdotos jautājumus un sniegtu auditorijai noderīgus resursus:
Vai jūsu Galaxy izkārtojums izskatās savādāk? Tam vajadzētu palīdzēt. https://t.co/p1ulnOsONR
- Samsung Mobile US (@SamsungMobileUS) 2019. gada 5. februāris
Atcerieties, ka, pārsniedzot klientus, īstermiņā ir jāpieliek lielākas pūles. Tomēr ilgtermiņā jums noderēs laimīgāki klienti un spēcīgāks zīmols. PWC pētījums parāda, ka uzņēmumi piedāvā lielisku pieredzi ir 16% prēmija par pakalpojumiem un produktiem.
8. Ietveriet lietotāju veidotu saturu
Visbeidzot, runājot par attiecību veidošanu ar klientiem, ir dažas lietas, kas ir svarīgākas par cieņu. Ja vēlaties, lai jūsu patērētāji būtu jums lojāli, jums ir nepieciešams, lai viņi redz, ka jūs novērtējat viņu viedokli. Varbūt vienkāršākais veids, kā to izdarīt, ir lietotāju ģenerēts saturs (UGC). Lietotāju veidots saturs stāsta jūsu sekotājiem, ka, veidojot savu zīmolu, jūs ņemat vērā viņu viedokli un idejas.
Tas ir arī lielisks veids, kā iegūt savu sociālo pierādījumu un radīt pārdošanas apjomus. Pēc Photoslurp domām, lietotāju veidoti fotoattēli ir 5 reizes lielāka iespējamība lai pārveidotu klientus.
Starbucks ir lielisks piemērs zīmolu, kas bieži atkārtoti kopīgo un pārplāno sekotāju saturu.
Skatiet šo ziņu vietnē InstagramDūraiņi: droša karstās šokolādes sezonas pazīme. Regrams: @ pas.si.belle
Varbūt labākais veids, kā izmantot UGC, ir lūgt klientiem idejas par to, kas jūsu biznesam būtu jādara tālāk. Tas vienlaikus iedvesmo jūsu komandu un sniedz ieskatu, ko cilvēki vēlas no jūsu uzņēmuma. Turklāt, iedzīvinot sekotāju idejas, viņi jutīsies vairāk ieguldīti tajās, jo viņiem bija sava loma.
Vienkārši atcerieties, ka, atkārtoti publicējot saturu vai izmantojot idejas, jums būs jāpiešķir kredīts, ja tas ir paredzēts.
Sāciet veidot attiecības ar klientiem
Pēc Wunderman domām, 79% klientu sakiet, ka viņi vēlas, lai zīmoli parādītu, ka viņi “saprot un rūpējas” par viņiem, pirms kaut ko pērk.
Sociālie mediji ir lieliska vieta, kur sākt veidot sakarus ar klientiem. Tā ir dabiski intīma vide, kurā mēs atzīmējam nepieciešamību dalīties.
Kā jūs izmantojat sociālo mediju, lai izveidotu saikni ar klientiem? Paziņojiet mums komentāros!
Dalieties Ar Draugiem:
