Atsauksmes par vietējiem uzņēmumiem ir visur. Kā patērētāji mēs meklējam viedokļus un lūdzam draugiem ieteikumus. No biznesa viedokļa pārskatu vadības stratēģija vai šo atsauksmju skatīšanās un zināšana, kā uz tām reaģēt, ir svarīgs jūsu vispārējās mārketinga stratēģijas elements. Tie ir nepieciešami, lai saglabātu zīmola tēlu, kas tieši ietekmē pārdošanu.





Atsauksmes var arī piedāvāt jums iespēju atklāt trūkumus jūsu biznesā vai operācijās. Savukārt viņi var informēt jūsu zīmola ziņojumapmaiņas un mārketinga stratēģijas.



Iespējams, esat pazīstams arī ar reputācijas pārvaldību - tā ir plašāka jumta terminoloģija, lai uzturētu patērētāja priekšstatu par zīmolu. Tas ietver sarakstu pārvaldību, sociālo mediju un meklēšanas redzamību, kā arī pārskata mārketinga un ģenerēšanas stratēģijas, taču pārskatu vadība ir galvenais elements. Ja vēlaties sākt aktīvāk piedalīties zīmola reputācijas pārvaldībā, būtisks pirmais solis ir pārskatīšanas pārvaldības stratēģijas izveidošana.



Šajā rokasgrāmatā iepazīstināsit ar visiem zīmola pārskatīšanas stratēģijas ieviešanas pamatiem.

Kāpēc pārskatīšanas vadība ir svarīga

Tiešsaistes pārskati nav jaunumi, taču tie ir svarīgāki nekā jebkad agrāk zīmoliem tiešsaistē. Kā patērētājs jūs zināt, cik daudz vietas jūs varat atrast: formalizēts pakalpojumā TripAdvisor, ievietots vietnē Twitter vai par to ir rakstīts emuāra ziņā. Atsauksmes ir kļuvušas pieejamākas tikai ar mobilo lietotņu izplatību un meklēšanas rezultātos pievienojot viegli redzamus vērtējumus. Klientiem ir vieglāk nekā jebkad agrāk meklēt jūsu zīmolu, atrodoties ceļā, un ātri pieņemt lēmumu par to, kur viņi vēlas virzīt savu biznesu.

Atsauksmju izplatība ir pozitīva ne tikai patērētājiem, bet arī sniedz vērtīgu atsauksmju avotu jūsu uzņēmumam. Tas var palīdzēt jums saprast, kur uzlabot vai ko klienti mīl, ko jūs varētu vēl vairāk izcelt savā mārketingā.



pozitīvu atsauksmju piemērs no pārskata

Jūs, iespējams, esat iepazinies ar zīmolu pieminēšanas un atsauksmju meklēšanu sociālajos medijos, taču ir atšķirība starp Facebook publicēto atsauksmi un pļāpāšanu par restorānu Twitter. Vietnes ar oficiālu zvaigžņu vērtējumu, piemēram, Facebook un Google, tiek summētas un vidēji rādītas visiem jūsu nākamajiem klientiem. Tas ietekmē jūsu vispārējo klātbūtni tiešsaistē, jo šie vērtējumi var palielināt jūsu SEO redzamību un parādīties jūsu zīmola vārdu meklēšanas rezultātos.




svētais skaitlis 4

pārskata sektoru diagramma vai jūs lasāt pārskatu tabulu

Pēc BrightLocal vietējā patērētāju pārskata aptauja 2018. gadā 86% patērētāju lasa atsauksmes par vietējiem uzņēmumiem. Sadalot pa vecuma grupām, jūs varat redzēt, ka 25% cilvēku no 55 gadu vecuma nekad nav lasījuši tiešsaistes recenziju, savukārt tikai 5% no 18–34 gadus veciem cilvēkiem nekad nav lasījuši recenziju. Šis kontrasts ir noderīgs, ja jūsu uzņēmums galvenokārt apkalpo citu vecuma diapazonu nekā tie, kas parasti lasa atsauksmes.

Bet ko cilvēki domā par šīm atsauksmēm? Viņi reaģē ar saviem makiem.



kā pārskati ietekmē lēmumus izmantot vietējo uzņēmējdarbību

Tajā pašā aptaujā tika noskaidrots, vai pārskati ietekmē patērētāja vietējā biznesa izmantošanu. Lielākā daļa 68% aptaujāto sacīja, ka pozitīva atsauksme ietekmēs lēmumu izmantot vietējo biznesu, savukārt 40% teica, ka negatīvie liks viņiem nepatronēt biznesu.



Labā ziņa ir tā, ka šīs vietnes piedāvā arī iespēju uzņēmumiem publiski atbildēt uz pārskatu.



Kāpēc jums jāatbild uz tiešsaistes atsauksmēm

Tāpat kā jūs sekojat līdzi saviem sociālo mediju ziņojumiem un iesaistāties, atbildes uz atsauksmēm palīdz veidot uzticību un atkārtot uzņēmējdarbību jūsu zīmolam. Neatkarīgi no tā, kāds ir recenzijas tonis vai saturs, ieteicams vienmēr atbildēt. 89% patērētāju lasa uzņēmumu atbildes uz atsauksmēm, tāpēc tie ir būtisks veids, kā nostiprināt jūsu zīmola identitāti un veidot saikni ar klientiem.

Iepriekš plānojiet kopīgas pārskata situācijas, lai zināt, ka jūsu komanda ir gatava palikt ziņojumā. Jūs vēlaties sastādīt dokumentu, kas bieži minēts pārskatos, un atbilstošas ​​atbildes. Revīzijas laikā jūs, iespējams, redzējāt dažus no šiem izplatītajiem scenārijiem. Izmantojiet savu auditu kā pamatu, bet ne kā ierobežojošo faktoru.

Mazumtirgotājam parastās tēmas varētu būt personāla izturēšanās un klientu apkalpošana, produktu izvēle un krājumi, gaisotne un gaidīšanas laiks. Pēc tam katrā kategorijas tipā jūs identificēsiet, uz kurām atsauksmēm varētu koncentrēties, pat ja tās netika iekļautas revīzijā. Piemēram, pat ja jums nav daudz negatīvu pieminējumu par klientu apkalpošanu, jums vajadzētu būt gatavam reaģēt uz situāciju, kad klients nevarēja atrast personāla locekli, lai atbildētu uz viņu jautājumu, vai nesaņēma atlaidi, kas tika piemērota kasē .

Ja jums ir jāturpina nākt klajā ar jauniem scenārijiem, jautājiet savai klientu atbalsta komandai vai jebkuram, kurš šobrīd darbojas ar klientiem. Jautājiet ne tikai parastajiem, bet arī unikālajiem scenārijiem. Galējās var būt reti, taču tās var arī kļūt par vīrusu.

Pēc katras kategorijas un scenārija noteikšanas sāciet atbildes. Ko jūs kādam teiksiet, ja viņi apgalvo, ka apavu zole nokrita pirmajā lietošanas mēnesī? Ko jūs teiksiet, ja kāds saka, ka darbinieks izteica diskriminējošus vai pretrunīgus komentārus?

Gatavošanās šiem scenārijiem ir ļoti svarīga, lai jūs nejustos aizrautīgi, ja un kad iestājas krīze.

Padomi, kā atbildēt uz tiešsaistes atsauksmēm

Lasot sava biznesa kritiku, jūs varat justies uzbrukts un neapmierināts, ka klients jūs nesaprot. Lai gan šī ir pamatota reakcija, ir svarīgi pāriet tālāk un redzēt iespēju atjaunot uzticību auditorijai. Neapmierinātības atstāšana var atvērt savienojuma iespējas - 33% klientu, kuri saņēma atbildi uz negatīvu atsauksmi vēlāk mainīja to uz pozitīvāku, savukārt 34% svītroja savu negatīvo atsauksmi.

Saglabājiet savu toni draudzīgu un saprotošu. Rakstot atbildi, personalizējiet to ar vārdu, ja tāds ir pieejams, apstipriniet uzrakstīto un pievienojiet piezīmes, ja darbības tiks veiktas iekšēji. Pierakstieties, norādot savu vārdu un amatu, ja tas nav viegli redzams.

pozitīvu pārskatu un atbilžu piemērs negatīvs pārskats un atbildes piemērs

Šajā piemērā The Stinking Rose restorāns atbildēja gan uz pozitīvām, gan negatīvām atsauksmēm. Ievērojiet, ka negatīvajā atbildē uz atsauksmi restorāns pieminēja veicamās darbības.

Neatkarīgi no tā, cik pozitīva vai negatīva ir atsauksme, katrs klients ir pelnījis atbildi. Hārvardas biznesa apskats pārskatīja desmitiem tūkstošu TripAdvisor viesnīcu atsauksmju un, ja iespējams, viesnīcu atbildes. Kad viesnīcas sāka atbildēt uz atsauksmēm, tās saņēma par 12% vairāk vērtējumu un paaugstināja tos vidēji par 0,12 zvaigznēm. TripAdvisor noapaļo līdz tuvākajai pusei zvaigznes. Pirmajai sešai atbildes uz atsauksmēm laikā trešdaļai viesnīcu, kas tika pētītas, vērtējumi pieauga par pusi zvaigznes vai vairāk.

kā patērētāji reaģē, ja zīmols ignorē viņu sūdzību sociālajos tīklos

Šis pētījums sekoja līdzīgiem rezultātiem HASHTAGS rādītājs, XII izdevums: Kultūras izsaukšana kur mēs pētījām, kā atbildes patērētājiem bija svarīgas sociālajos medijos. Sekas ir augstas zīmoliem, kuri nereaģē uz sociālām sūdzībām: 35% patērētāju nekad vairs nepirktu pie viņiem.

patērētāju reakcija uz sliktu atbildi uz sociālo jomu

Bet, ja jūs reaģējat slikti, to patērētāju procentuālais daudzums, kuri nekad vairs nepirktu no jums, palielinās līdz 50%. Tāpēc kā daļu no vispārējās stratēģijas jums ir jāizstrādā pārskatīšanas atbildes plāns.


16. Bībeles nozīme

Bet nebaidieties, jūs varat atgūt klientus pat pēc negatīvas sociālās ziņas vai pārskatīšanas. 44% patērētāju apgalvo, ka liela atsaucība viņus atgūs.

Izstrādājot atbildi, paturiet prātā, ka, lai gan atbilde var būt vērsta uz klientu, arī jūsu nākamie klienti to lasīs. Viņi ņems vērā jūsu centienus reaģēt un izmaiņas, kuras veicat uzņēmējdarbības praksē.

Kā redzat, atsauksmju pārvaldībai ir daudz kopīga ar to, kas jums jau var būt izveidots kā sociālās klientu aprūpes stratēģija . Ja esat uzņēmīgs pret auditorijas atgriezenisko saiti un vēlaties reaģēt autentiski, personalizēti un konstruktīvi, tas var palīdzēt jums sazināties ar klientiem neatkarīgi no tā, vai nodarbojaties ar tiešsaistes atsauksmēm vai komentāriem sociālajās platformās.

Nosakiet pārskatīšanas tīklus, kuriem koncentrēties

Lai sāktu pārskatīšanas pārvaldības stratēģijas ieviešanu, jums jāidentificē tīkli, kuriem vēlaties koncentrēties. Ātrākais veids, kā to izdarīt, ir katra pārskata tīkla revīzija, kuru varat iedomāties, un izpētīt, cik daudz pārskatu tur ir atstāts. Jūs varētu vai nu apskatīt, cik daudz jūsu uzņēmums pašlaik saņem attiecīgajā vietnē, vai arī to, cik labi tur ir pārstāvēta jūsu niša.

Atsauksmju vietnes dažādās nozarēs atšķiras. Piemēram, TripAdvisor ir vairāk vērsts uz viesmīlību, ceļojumiem un starptautisko auditoriju, savukārt pakalpojums “Google mans bizness” ir svarīgs visās nozarēs, bet ir īpaši svarīgs mazākiem vietējiem uzņēmumiem. Ja esat restorāns, iespējams, jums ir atsauksmes par TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook un, iespējams, pat vēlamo piegādes lietotni.

Uzziniet, kā stiprināt savu reputāciju ar atsauksmēm


eņģeļa vēsts 777

Nav svarīgi, vai jūs aktīvi pārvaldāt savu klātbūtni šajos pārskatu tīklos vai nē. Cilvēki atstās atsauksmes neatkarīgi no jūsu zīmola klātbūtnes. Triks ir noteikt, kuri no tiem jums ir vissvarīgākie. Ja jūs tikai sākat darbu ar pārskatu pārvaldību, daži no lielākajiem tīkliem skaļuma un sasniedzamības ziņā ietver Google, Facebook un TripAdvisor.
meklēšanas tirgus daļa
Tikai 2019. gadā vien NetMarketShare.com parādīja, ka Google dominēja meklētājprogrammu tirgū ar 81,38%. Otrajā vietā ierindojās Ķīnā dzīvojošais Baidu ar 9,94% no tirgus daļas. Kur jūs un jūsu klienti atradīsit, kurām meklētājprogrammām vēlaties koncentrēties.

google my business zvaigznīšu priekšskatījums
google atsauksmes

Google mans uzņēmums ietver jūsu uzņēmuma klātbūtni Google tīklā. Tas ietver īsu kopsavilkumu, kas tiek parādīts zināšanu panelī meklēšanas rezultātu labajā pusē. Tajā ir arī tā pati informācija, kas tiek parādīta, ja to meklējat pakalpojumā Google Maps.

ceļojuma konsultanta pārskatu piemērs

TripAdvisor atsauksmes ir populāras auditorijas vidū, kas plāno savu nākamo ceļojuma galamērķi. Lai sāktu darbu ar šo platformu, noteikti pieprasīt sarakstu jūsu biznesam.

atsauksmes facebook piemērā

Facebook, atsauksmes un ieteikumi jāieslēdz no lapas iestatījumiem. 2018. gadā Facebook pārvērtās atsauksmes par ieteikumiem tikai. Tomēr iepriekšējie zvaigžņu vērtējumi lapā joprojām pastāv, un tie joprojām tiek rādīti no piecām zvaigznēm.

Sprout cilnē Atsauksmes jūs vienā plūsmā varat redzēt savus Facebook pārskatus, Google mana biznesa pārskatus un TripAdvisor pārskatus, ļaujot jums viegli pārvaldīt atbildes, kā arī filtrēt šīs ienākošās atsauksmes un piešķirt uzdevumus tāpat kā pārējo sociālo mediju darbplūsmu. Asns.

Atsauksmes Sprout

Lai atrastu visatbilstošākos tīklus jūsu atsauksmēm, ieteicams iestatīt sociālo mediju klausīšanās stratēģija kas izraisīs tiešsaistes pļāpāšanu par jūsu biznesu. Ja sākat redzēt vairāk atsauksmju no viena tīkla, iespējams, būs laiks tam pievienoties. Turklāt klausoties, sociālajos tīklos varēsiet atrast citus vērtīgu atsauksmju avotus par savu biznesu.

Iepriekš minētajā scenārijā lietotājs minēja konta nosaukumu. Bet, ja viņi būtu minējuši tikai spēles nosaukumu vai citus zīmola atslēgas vārdus, klausīšanās stratēģija to būtu izvirzījusi, meklējot pieminētos zīmolus.

Secinājums

Runājot par tiešsaistes atsauksmju rakstīšanu, klientiem ir daudz spēka. Bet ar pareizajiem rīkiem, sagatavošanos un zināšanām uzņēmumiem ir arī spēks pozitīvi mainīt zīmola uztveri.

Labu un sliktu tiešsaistes atsauksmju atzīšana un atbildēšana uz tām, ne tikai stiprina jūsu zīmola tiešsaistes tēlu, bet arī iesaistās sociālo mediju darbā. Sociāla klientu apkalpošana un tiešsaistes pārskatu vadība iet roku rokā. Apgūstiet šos divus, un jums būs lieliska klientu aprūpes stratēģija.

Dalieties Ar Draugiem: