Patērētājiem ir galvenā loma, veidojot sabiedrības izpratni par zīmoliem, ietekmējot viņu rīcību un prasot no viņiem atbildību - un tas ir zīmolu divvirzienu zobens. No vienas puses, balss auditorija var palīdzēt zīmoliem veidot savu piedāvājumu un saturu. No otras puses, zīmola nepareiza darbība var būt dārga.





Pēdējo vairāku gadu laikā izsaukuma kultūra ir kļuvusi par izplatītu sociālo mediju daļu. Godīgi sakot, ir grūti domāt, ka pēdējo reizi, kad boikotēt zīmolu vai sabiedrisku personu, nebija tendences.



2020. gadā mēs esam redzējuši boikotus, reaģējot uz zīmoliem paužot sabiedrības atbalstu tādām sociālā taisnīguma organizācijām kā Black Lives Matter. Un otrādi, mēs esam redzējuši, kā tiek piesaukti zīmoli nav balss pietiekami cīņā par sociālo taisnīgumu. Zīmoli ar nepieskaramām reklāmām var tikt 'atcelti', un pat šķietami labdabīgas kampaņas var izraisīt kritikas viļņus.



Veikt Zemesriekstu kungs , piemēram. 104 gadus vecais antropomorfais pākšaugs satika savu ugunīgo nāvi reklāmā pirms zīmola Super Bowl LIV vietas. Bet reklāmas izlaišanas tuvums Kobe Braienta nāvei atstāja sliktu garšu cilvēku mutē, liekot Planteriem atvainoties un apturēt visas kampaņas reklāmas. Nedaudz vairāk nekā septiņus mēnešus vēlāk Zemesrieksts Jr., attīstītā Baby Nut versija, kas bija dzimis no pelniem Peanut kungam, kurš svinēja savu 21. dzimšanas dienu, patērētāju šokam un neskaidrībām sociālajā jomā. Kaut arī daži fani šo notikumu “apglabāja”, daži (piemēram, es) vēlējāmies, lai burvīgais Baby Nut nenoveco tik ātri. Citi bija tik sāļi, ka Stādītāji pat pēc sākotnējās pretreakcijas turpināja virzīt zemesriekstu Jr. sižetu, ka viņu aicinājumi #BlockMrPeanut sāka tendenci.

Peanut kungs un tā mātes uzņēmums Kraft-Heinz parādīsies neskarti pēc šīs diezgan mulsinošās reklāmas kampaņas, taču citiem zīmoliem, kas nerada miljardiem dolāru gada ieņēmumos, piemēram, Kraft-Heinz, var būt tik paveicies.



Nevienam zīmolam nav imunitātes pret izsaukuma kultūru, un sociālo mediju vadītāji var justies kā daļa no sava darba - pārvietoties sauszemes mīnās, tikai gaidot eksplodēšanu. Internetā teikto vai kopīgoto pastāvīgums nozīmē, ka šajā dienā un laikmetā nav atgriezeniskās saites. Bet zīmoli var atgūt un atgūt patērētāju uzticību. Ja pēc izsaukšanas jūs aizstāvat savu zīmolu, iekļaujiet savā vietnē šādas darbības sociālo mediju krīzes plāns un atgriezieties atpestīšanas ceļā.

Esiet aktīvs: ātri pārvietojieties un uzmanīgi klausieties auditorijas reakciju

Kad jūsu zīmols ir izsaukts, ir jābūt proaktīvam. Pat viena, šķietami maza vai izolēta problēma var pārvērsties par mēmu, retvītu, komentāru vai tendenču hashtagu, tāpēc ir svarīgi ātri pārvietoties un reaģēt pēc iespējas ātrāk.



Sociālo mediju menedžeri, iespējams, paši varēs pievērsties dažiem komentāriem. Tomēr atkarībā no izsaucamā jautājuma rakstura un mēroga jums būs jāiesaista sabiedrisko attiecību komanda, priekšnieks un juridiskā komanda.



Ļaujiet viņiem uzzināt, ko saka jūsu auditorija. Vai viņi prasa rīcību? Kas viņus visvairāk uztrauc vai satrauc? Apsveriet iespēju izveidot a sociālā klausīšanās tēma, kas vērsta ap šo problēmu, lai novērtētu noskaņojumu, izsekotu sarunu apjomu un sniegtu papildu ieskatu par savu vadību. Klausīšanās galu galā var palīdzēt veidot sabiedrības reakciju, kas tieši pievēršas auditorijas atsauksmēm.



Esiet autentisks: Sadarbojieties ar savu komandu, lai izveidotu pazemīgu, cilvēcīgu reakciju

Ja zīmols ignorē sūdzības par sociālo tīklu, daži patērētāji mēģinās sazināties ar viņiem citā kanālā, taču 35% patērētāju vispār boikotēs zīmolu. Bet slikta reakcija faktiski var būt daudz kaitīgāka nekā vispār nereaģēt, un palielina iespēju patērētāji boikotē par 43% .

Nav nekā sliktāka par pasīvo nostāju, neskaidru valodu vai “ mākslapoloģija. Pieņemsim, ka pārtikas preču zīmols patērē siltumu pēc produktu ēšanas. Ja šis zīmols ir vadībā ar “Mēs iegūstam tikai svaigākās sastāvdaļas un nopietni uztveram pārtikas nekaitīgumu”, jūs jūtaties, ka “bet” nākas novirzīt vainu.

Kā indivīdi mums tiek mācīts atvainoties un pieļaut kļūdas. Kā zīmoliem ir svarīgi darīt to pašu, taču dažkārt tam ir plašākas sekas. Juridisku iemeslu dēļ dažreiz zīmoli nevar tieši pateikt, ka viņi uzņemas atbildību tiešsaistē (it īpaši, ja apsūdzība nav pārbaudīta vai ja tā ir jāizmeklē iekšēji). Tāpēc ir svarīgi ātri iesaistīt savas juridiskās un PR komandas. Tomēr kā sociālo mediju vadītājs jūs esat savu klientu balss un persona, kas redz zīmolus, katru dienu tiek izsaukta sociālajos tīklos. Nolieciet pie galda savus ieteikumus, lai palīdzētu jūsu zīmolam izstrādāt pēc iespējas autentiskāku un cilvēciskāku reakciju.

Dažos gadījumos atvainošanās būs pareizais solis. Viens no agrākajiem sociālo mediju atvainošanās piemēriem, kas tiek plaši atzīts par pareizu atbildi, nāca JetBlue . Vēl 2007. gadā aviokompānijai nācās atcelt simtiem lidojumu masveida sniega vētras dēļ, kas tūkstošiem cilvēku atstāja strupceļā. Tā vietā, lai vainotu laika apstākļus, izpilddirektors pazemīgi paskaidroja zīmola solījumu klientiem ar konkrētiem piemēriem, ko viņi darīja, lai to pareizi padarītu un kā viņi būtu gatavi, nevis ja , bet tad, kad viņiem tas neizdevās.

Ja zīmols reaģē labi, viņiem ir izredzes uzvarēt patērētājus, kuri sākotnēji dalījās ar sūdzībām.


777 eņģeļa nozīme

Esiet balss: sniedziet dziļu izpratni par auditoriju un viņu cerībām

Pārredzamība iet tālu atkopties no krīzes vai izsaukuma. HASHTAGS aptauja , mēs noskaidrojām, ka 89% cilvēku saka, ka bizness var atgūt uzticību, ja tas atzīst kļūdu un ir pārredzams par pasākumiem, kas jāveic, lai problēmu atrisinātu. Izredzes, ka patērētāji piedos kļūdu, ir vēl labāk, ja jūsu zīmolam jau ir bijusi pārredzamība.

Lai gan tas ir daļa no sociālo mediju vadītāja atbildības palīdzēt piedāvāt īstermiņa vai ilgtermiņa risinājumus, tas jums nav jādara pašiem. Piešķiriet savas intīmās zināšanas par sava zīmola auditoriju un ieskatu viņu sarunās par sociālo jomu līdz vadībai, lai palīdzētu noteikt turpmākās darbības.

Ja jūsu reklāmas kampaņa pievērš negatīvu uzmanību un tiek uzskatīta par nejutīgu, jums, iespējams, tā ir jāizņem no apgrozības. Bet ir grūti šķirties no radošajām kampaņām, kurās tik daudzi cilvēki ir ieguldījuši laiku, naudu un pūles. Ja jūsu vadība vilcinās vai izturas pret kampaņas noņemšanu no sociālās vietnes, bet jūs zināt, ka jūsu auditorija vēlas, lai tā vairs nebūtu, dariet savu balsi sadzirdētu. Ziņojiet vadībai par komentāriem, noskaņojuma analīzi, populāriem atslēgvārdiem un citiem būtiskiem sociālajiem datiem, lai palīdzētu viņiem pieņemt galīgo lēmumu izvilkt slikti saņemtu reklāmu. Ne tikai to, bet jūs varat arī paredzēt, kādas sekas atstās šī kampaņa.

Ja problēma ir lielāka, piemēram, tiek izsaukts jūsu zīmols trūkst daudzveidības , nespēju ieņemt nostāju galvenajās sociālajās kustībās vai toksiskas kultūras veicināšanā jūsu zīmolam būs jādara vairāk nekā tikai jāsniedz paziņojums par sociālo. Iekšā nesenā aptauja par sociālo mediju aktīvismu mēs noskaidrojām, ka cilvēki gaida reālas pārmaiņas. Ir maz iecietības pret performatīvo sabiedroto, un vairāk nekā puse patērētāju sagaida, ka zīmoli paziņos par jaunām iniciatīvām, mērķiem un iesaistīšanos nozares mēroga koalīcijās.

Kā sociālo mediju menedžeris jūs esat atbildīgs par stāsta par jūsu zīmola saistībām un informācijas sniegšanu par progresu, kas tiek veikts. Patērētāji visvairāk vēlas redzēt to, ka jūsu zīmols pilda šos solījumus. Kad zīmoli nespēj uzturēt savu saistības sociālajos jautājumos , 42% patērētāju iepirks citur, 29% boikotēs pavisam un 19% turpinās dalīties ar savu negatīvo viedokli par sociālo. Likmes ir augstas, un jums ir tiesības (un sociālie dati) saukt savu vadību par atbildību.

Esiet pacietīgs: izsekojiet sava zīmola atkopšanai laika gaitā

Atgūšanās no zīmola kļūdām nenotiks visu nakti, tāpēc esiet pacietīgi un neatlaidīgi pildiet sava zīmola solījumus. Izmantot Sociālais klausīšanās noskaņojuma analīze lai izsekotu jūsu atveseļošanos laika gaitā un turpinātu informēt vadību par ieskatiem, piemēram, pozitīvu vai negatīvu noskaņojumu pieaugumu, iesaistīšanās statistiku vai jebko, kas, jūsuprāt, varētu novest jūs no ceļa uz atveseļošanos.

Bet arī esi laipns pret sevi! Jūs, iespējams, pārvaldāt ziņojumus un izstāstāt stāstu, bet galu galā daži lēmumi ir ārpus jūsu kontroles. Ja jūsu zīmols ir iesaistīts nopietnākos skandālos, ir svarīgi saasināt situāciju un iesaistīt kādu vadībā. Ja iesūtnē parādās naidpilni ziņojumi, neuztveriet tos personīgi. Zīmola krīzes ir dabisks paātrinātājs izdegt , tāpēc ir svarīgi atpūsties, uzlādēt un atkārtoti iesaistīties lietās, kas jūs iepriecina, kad vien iespējams.

Un, ja jūsu zīmols tiek boikotēts par progresīvu nostāju jautājumā, kuram jūs un jūsu uzņēmuma vadītāji patiesi ticat, nesviediet to pārāk daudz. The patērētājiem, kuri dalās jūsu vērtībās un liela mīlestība pret savu zīmolu dubultos viņu atbalstu jūsu uzņēmumam. Viņi ir dabūjuši jums muguru.

Dalieties Ar Draugiem: