Uzziniet Savu Eņģeļa Numuru
Daudzkanālu klientu pieredze: nevainojamu klientu ceļojumu izpēte
Uzlabota klientu apmierinātība, augsta klientu iesaiste un palielināti ieņēmumi ir labs iemesls, lai attīstītu daudzkanālu klientu pieredzi. Tomēr, lai izveidotu veiksmīgu kanālu, ir nepieciešams vairāk nekā tikai vairāku kanālu integrēšana.
Tam nepieciešama stratēģiska pieeja, nepārtraukta optimizācija, uz klientu orientēts domāšanas veids un labi plānots daudzkanālu stratēģija lai tas viss būtu iespējams.
Šajā rokasgrāmatā ir izklāstītas veiksmīgas daudzkanālu stratēģijas priekšrocībām, viena kanāla ieviešanas izaicinājumiem un paraugpraksei, lai radītu daudzkanālu pieredzi, kas iepriecina klientus un veicina uzņēmējdarbības rezultātus.
Ko jūs uzzināsiet par daudzkanālu klientu pieredzi:
- Kāda ir daudzkanālu klientu pieredze?
- Integrētas klientu pieredzes nozīme
- Daudzkanālu pieejas priekšrocību atrašana
- Daudzkanālu un daudzkanālu: galveno atšķirību atklāšana
- Saskaņotas klientu pieredzes veidošana dažādos kanālos
- Visu kanālu klientu pieredzes uzlabošana
- Veiksmīgu daudzkanālu pieredzes piemēri
Kas ir daudzkanālu klientu pieredze?
An daudzkanālu klientu pieredze ir pilnībā integrēta pieeja, kuras mērķis ir nodrošināt konsekventu, vienmērīgu un patīkamu pieredzi klientiem dažādos pārdošanas kanālos. Tā ir holistiska stratēģija, kas integrē katru klienta saskarsmes punktu, neatkarīgi no tā, vai tas ir e-pasts, sociālie mediji vai klātienē, lai nodrošinātu vislabāko klientu pieredzi.
Daudzkanālu stratēģijas mērķis ir izveidot vienotu un personalizētu klientu pieredzi neatkarīgi no kanāliem, ko viņi izvēlas mijiedarbībai ar uzņēmumu. Tomēr ir svarīgi atzīmēt, ka šis pieredzes veids neaizstāj tradicionālos kanālus; tā vietā tas apvieno tos vienotā stratēģijā.
Cik efektīva ir jūsu CX stratēģija?
Lai atbildētu uz iepriekš minēto jautājumu, veiciet esošās stratēģijas klientu pieredzes (CX) auditu, tostarp:
- Dokumentējiet esošās stratēģijas: Ierakstiet un analizējiet pašreizējās pieejas, ko jūsu uzņēmums izmanto CX pieredzei visos kanālos. Tas ietver izpratni par pašlaik izmantotajiem mērķiem, procesiem un tehnoloģijām.
- Nosakiet galvenos klientu saskarsmes punktus : izsekojiet savus galvenos saskarsmes punktus, lai izprastu katru klienta mijiedarbību ar jūsu zīmolu. Analizējiet katru saskares punktu, lai novērtētu tā stiprās un vājās puses un uzlabošanas jomas.
- Salīdziniet klientu vērtējumus: Apkopojiet atsauksmes, lai novērtētu klienta pieredzi ar jūsu produktu un klientu apkalpošana . Apkopojiet kvantitatīvos un kvalitatīvos datus, lai iegūtu papildu ieskatu.
- Salīdzinoši rādītāji salīdzinājumā ar konkurentiem: Salīdziniet savus CX rādītājus ar nozares standartiem, lai noteiktu, vai jums neizdodas, un atpazītu iespējas atšķirt sevi.
Lai uzzinātu vairāk, varat lasīt mūsu ceļvedī kā izveidot uzvarošu CX stratēģiju .
Integrētas klientu pieredzes nozīme
Integrētas klientu pieredzes izveide ir ļoti svarīga mūsdienu digitālajā vidē vairāku iemeslu dēļ, tostarp:
- Tas palielina klientu apmierinātību, lojalitāti un veicina aizstāvību: Klienti, kuriem ir lieliska pieredze visos kanālos, visticamāk, arī turpmāk būs maksājoši klienti. Katra pozitīva pieredze veicina lojalitāti un mudina klientus kļūt par zīmola aizstāvjiem.
- Optimizēta resursu piešķiršana: Efektīvas daudzkanālu stratēģijas ieviešana ļauj uzņēmumiem optimizēt resursu piešķiršanu, nosakot ietekmīgākos kanālus, lai ieguldītu visvairāk pūļu. Tas palīdz uzņēmumiem racionalizēt darbību, samazināt izmaksas un palielināt peļņu.
- Izveido konsekventu zīmola pieredzi: Integrēta klientu pieredze nodrošina konsekventu zīmola pieredzi lietotājiem visos saskarsmes punktos, neatkarīgi no tā, vai viņi tērzē ar klientu atbalsta aģentu pa tālruni vai apmeklējot fizisku veikalu.
- Ļaujiet komandām ātri mainīties un pieņemt uz datiem balstītus lēmumus: Uzņēmumi, kas izmanto integrētu pieredzi, izmanto analītikas un klientu uzvedības datus, lai personalizētu klientu ceļus un ieviestu jaunas funkcijas.
- Palielināti ieņēmumi, uzlabojot klientu noturēšanu un piesaistot jaunus klientus: Kad uzņēmumi saprot klientus, ir vieglāk novērst viņu problēmas, paredzēt viņu vajadzības un izveidot produktus, kas atbilst viņu vēlmēm.
Daudzkanālu pieejas priekšrocību atrašana
Papildus vairāku kanālu integrācijai, lai nodrošinātu nevainojamu pieredzi, daudzkanālu pieeja var ietekmēt jūsu uzņēmumu citos veidos.
1. Izveidojiet nevainojamu klienta ceļu no pirmspirkuma līdz pēcpirkuma veikšanai
Pārtrauktas pārejas klientu ceļojumā rada nesaskaņas, sarūgtina klientus un traucē viņu lietošanas pieredzi. Izmantojot daudzkanālu pieredzi, klienti var viegli pārslēgties starp kanāliem un baudīt nepārtrauktību, tādējādi padarot ceļojumu patīkamāku.
2. Augsta klientu noturēšana un lojalitāte precīzas segmentācijas un personalizācijas dēļ.
Daudzkanālu pieredze sniedz pilnīgu priekšstatu par klientu vairākos kanālos, lai zīmoli varētu gūt vienotu priekšstatu par savu mijiedarbību un vēsturi. Izmantojiet šos datus, lai segmentētu klientus un izveidotu personalizētu pieredzi, pamatojoties uz viņu unikālajām vajadzībām, vēlmēm un uzvedību.
3. Atbalsta vairāku kanālu iesaisti vienas mijiedarbības ietvaros
Vidēji, 51% uzņēmumu izmantojiet vismaz astoņus kanālus, lai sazinātos ar klientiem, tostarp e-pastu, sociālo mediju, tīmekļa vietnes, tālruņus, tiešsaistes tērzēšanu un veikalu. Daudzkanālu pieredze ļauj patērētājiem sazināties ar uzņēmumiem viņu izvēlētajos kanālos un saņemt ātru un noderīgu atbildi no klientu apkalpošana eksperts.
4. Izveidojiet konsekventu klientu pieredzi jebkurā kanālā, lai samazinātu klientu piepūli.
Izmantojot daudzkanālu pieeju, tiek radīta konsekventa pieredze visos kanālos. Tas nozīmē, ka klienti var paļauties, ka viņi saņems līdzīga līmeņa pakalpojumus, kvalitāti, ērtības un informāciju neatkarīgi no izmantotā kanāla. Tādā veidā ir viegli novērst atšķirības klienta ceļā, padarot to bez piepūles un bezrūpīgu pieredzi.
5. Palielināti ieņēmumi, pateicoties lielākai klientu piesaistei, lielākam reklāmguvumu skaitam un lielākam pārdošanas apjomam
Kad klientiem ir pozitīva pieredze, viņi aktīvi mijiedarbojas un iesaistās biznesā. Tas rada vairāk iespēju zīmoliem veidot dziļākus klientu sakarus un veidot produktu lojalitāti.
Daudzkanālu un daudzkanālu: galveno atšķirību atklāšana
Daudzkanālu un daudzkanālu ir stratēģijas saziņai ar klientiem ar diviem atšķirīgiem mērķiem.
Termins “vispārējais kanāls” tiek tulkots kā “pieejams visos kanālos”, kas nozīmē, ka klients var pārslēgties starp jebkuru pārdošanas kanālu, piemēram, vietni vai fizisku veikalu, un joprojām iegūt konsekventu zīmola pieredzi. Daudzkanālu nozīmē “daudz kanālu”, kas nozīmē, ka klienti var mijiedarboties ar daudziem kanāliem, taču viņu pieredze nav vienota.
Daudzkanāls koncentrējas uz klientu un izmanto visus pieejamos kanālus, lai nodrošinātu nevainojamu pieredzi, savukārt daudzkanālu koncentrējas uz produktu un izmanto vairākus kanālus, lai to reklamētu.
Lai ieviestu daudzkanālu pieredzi, ir jāsinhronizē klientu vēstures dati un jāsaskaņo komandas, lai novērstu kanālu nepilnības. No otras puses, daudzkanāli darbojas neatkarīgi savos tvertnēs, dažkārt radot nesadalītus saskares punktus.
Saskaņotas klientu pieredzes veidošana dažādos kanālos
Nav stingru noteikumu, lai izveidotu vienotu daudzkanālu klientu pieredzi. Tomēr ir praktiski padomi un stratēģijas, kuras varat ievērot, lai palīdzētu jums izveidot veiksmīgu.
1. Izprotiet sava klienta cerības.
Nav labākas vietas, kur sākt ar klientu pieredzi, kā izprast savu klientu vēlmes un vajadzības. Daudzkanālu stratēģijas mērķis ir radīt pozitīvu pieredzi, un, ja neizprotat klientu, uzņēmums un tā klienti nesaskaņosies.
Lai izprastu savus klientus, veidojiet pircēja personas pārstāvēt jūsu visvairāk iesaistītās auditorijas atribūti un apkopot datus par viņu uzvedības modeļiem, vēlmēm, demogrāfiskajiem datiem un vajadzībām.
Atkarībā no jūsu klientu bāzes jums var būt pietiekami daudz datu no esošajiem klientiem, lai izveidotu visaptverošu personību. Pretējā gadījumā skatiet savu sākotnējo izpēti vai sazinieties ar potenciālajiem klientiem, lai iegūtu jēgpilnu ieskatu.
2. Atzīmējiet klienta ceļa ceļu
Nosakiet galvenos atskaites punktus un saskarsmes punktus, ar kuriem klienti saskaras visa ceļojuma laikā, un klasificējiet tos kategorijās, pamatojoties uz klienta ceļojuma posmiem (no pirms pirkuma līdz pēc pirkuma). Tas palīdzēs noteikt, kur var ieviest daudzkanālu pieredzi, piemēram, uznirstošo tiešsaistes tērzēšanas logu.
ko nozīmē 357
Vienkārši sakot, klientu saskarsmes punkti ir katra klienta mijiedarbība ar zīmolu, izmantojot vietni, sociālos medijus vai fiziskos veikalus. Izmantojiet vizuālu rīku, piemēram, Miro, lai sakārtotu savus datus, tvertu visu ceļojumu (tostarp posmus, saskares punktus, emocijas, motivāciju un sāpju punktus) un kartētu esošo klientu pašreizējo stāvokli.
Kad jūsu klienta ceļojuma karte ir pabeigts, analizējiet to modeļus un tendences, lai noteiktu augstus berzes punktus, personalizācijas iespējas un iespējamās nepilnības mārketinga vai pārdošanas piltuvē.
3. Ieskatu pastiprināšana, izmantojot klientu atsauksmes
Neatkarīgi no tā, vai tās ir labas vai sliktas, klientu atsauksmēm ir liela nozīme jūsu daudzkanālu klientu pieredzes optimizēšanā. Klausoties, ko klienti saka par savu pieredzi, varēsiet noteikt jomas, kurās ir nepieciešami uzlabojumi. Varat apkopot klientu atsauksmes, izmantojot tālāk norādītās darbības.
- Veiciet lietotāju atsauksmju aptaujas, lai apkopotu kontekstuālu ieskatu no esošajiem klientiem.
- Lieto sociālās klausīšanās rīks piemēram, Sprout Social, lai tvertu cilvēku sarunas par jūsu zīmolu sociālajos saziņas līdzekļos.
- Interviju veikšana ar atsevišķiem lietotājiem vai fokusa grupām
- Analizējiet klientu atbalsta biļetes un tiešsaistes pārskatus, lai gūtu priekšstatu par apmierinātības līmeni.
- Runājiet ar ieinteresētajām personām, kuras regulāri sazinās ar klientiem.
4. Piemērotu tehnoloģiju izmantošana panākumu gūšanai
Klientu datu pārvaldība vairākos kanālos var būt izaicinājums, it īpaši, ja jums ir liela klientu bāze vai sarežģīts produkts. Šeit uzņēmumiem ir jāizmanto progresīvas tehnoloģijas.
Integrācija un automatizācija ir daudzkanālu pieredzes pamatā. Apsveriet iespēju integrēt vairākas tehnoloģijas, piemēram, klientu attiecību pārvaldības (CRM) sistēmas, mārketinga automatizācijas rīkus, daudzkanālu komunikācijas platformas un datu analīzi.
CRM patīk Salesforce var palīdzēt jums uzglabāt un pārvaldīt klientu datus, piemēram, kontaktinformāciju, pirkumu vēsturi un rīcību vairākos kanālos, lai personalizētu jūsu produktu piedāvājumu.
Izmantojiet automatizācijas programmatūru, lai automatizētu un optimizētu savu daudzkanālu mārketings kampaņu dažādās platformās. Tērzēšanas roboti nodrošina arī tūlītējas un automatizētas atbildes uz klientu jautājumiem, lai viņi negaida ilgi.
5. Procesā galveno ieinteresēto pušu identificēšana
Saskaņotas daudzkanālu klientu pieredzes nodrošināšana kļūst vienkāršāka, ja visas puses ir saskaņotas un strādā pie līdzīga mērķa.
Agri identificējot galvenās ieinteresētās puses (gan iekšējās, gan ārējās), varat tās iesaistīt plānošanā un ieviešanā, lai tās panāktu vienā lapā par zīmola tēla konsekvenci. Tas var palīdzēt novērst jebkādas problēmas vai aizkavēšanos.
Segmentējiet viņu lomas, tiesības, drošību un piekļuvi, lai katra ieinteresētā persona varētu veikt savu lomu. Ieinteresēto pušu iesaistīšana var palīdzēt palielināt dalību un atbalstu daudzkanālu stratēģijai, kas var būt izšķiroša veiksmei.
6. Optimizējiet pieredzi pēc pirkuma
Pēc pirkuma veikšanas pārliecinieties, ka klienti nejūtas vieni, izdomājot, kā lietot jūsu produktu. Kāpēc gan nespert soli tālāk, optimizējot pieredzi pēc pirkuma?
Varat nosūtīt personalizētus ieteikumus, kā izmantot jauno pirkumu. Lielisks piemērs ir Dossier, smaržu zīmols, kas sūta personalizētus padomus, lai palīdzētu klientiem ilgāk smaržot labāk.
Visu kanālu klientu pieredzes uzlabošana
Tālāk ir norādīts, kā uzlabot vai uzlabot savu daudzkanālu stratēģiju, lai radītu izcilu klientu pieredzi pirms pirkuma, tās laikā un pēc pirkuma.
Izprotiet savus klientus mērķtiecīgai iesaistei.
Lai patiesi izprastu savus klientus, neveiciet datu punktu analīzi. Klientiem ir unikālas patikas, nodomi un vajadzības, kas atšķiras atkarībā no jauninājumiem, sezonām vai tendencēm. Aktīvi sadarbojieties ar viņiem. Iemācieties viņus iepriecināt un satraukt nepārspējot tos. Tādi rīki kā Sprout’s sociālo mediju iesaistes rīks palīdzēt saprast, ko klienti no jums sagaida un kā tos uzrunāt.
Papildiniet savu tirgus izpēte ar datu avotiem. Skatīties cauri sociālo mediju analīze lai redzētu, kā klienti izmanto jūsu produktus vai pakalpojumus un kāds saturs viņiem visvairāk atsaucas.
Mācieties no nozares līderiem
Viena lieta ir uzzināt par daudzkanālu pieredzes veidošanu; diezgan atšķirīga bumbas spēle, lai izveidotu veiksmīgu. Kāpēc gan nesākt, mācoties no nozares līderiem?
Šie ir uzņēmumi, kuru kanālos ir gūti panākumi, veidojot nevainojamu pieredzi. Ņemiet, piemēram, Starbucks. Uzskata, ka tie ir kā jebkura cita kafejnīca, taču ar visaptverošu daudzkanālu stratēģiju viņi pārveidoja savu zīmolu 80 miljardu dolāru vērtībā .
Izvēlieties 2–3 veiksmīgākos uzņēmumus savā nozarē. Izpētiet viņu stratēģijas un pieejas, lai gūtu priekšstatu par viņu daudzkanāla stiprajām un vājajām pusēm. Piemēram, kā viņi mijiedarbojas ar savu auditoriju sociālajos medijos? Tas palīdzēs jums uzzināt, no kā gūt labumu un no kādām izplatītākajām kļūmēm izvairīties.
Uzlabojiet mobilās iespējas
Vismaz 85% no viedtālruņiem pavadītā laika tiek tērēts, izmantojot lietotnes. Daudzi klienti mijiedarbojas ar zīmoliem, izmantojot viedtālruņus, tāpēc uzņēmumiem ir jāoptimizē savas mobilās iespējas. Tas attiecas uz jūsu lietotņu funkcionalitāti, veiktspēju, atsaucību, dizainu un drošību.
Uzlabojot mobilās iespējas, zīmoli var izmantot mobilajām ierīcēm raksturīgās funkcijas, lai personalizētu tos. Tādas funkcijas kā uz atrašanās vietu balstīti piedāvājumi un pašpiegādes paziņojumi var nodrošināt lietotājiem personalizētu un kontekstuāli atbilstošu saturu, uzlabojot daudzkanālu pieredzi.
Drošs atbalsts
Daudzkanālu pieredzes nodrošināšana ar pareizo klientu atbalstu palielina jūsu stratēģijas efektivitāti. Kad klienti saskaras ar problēmu, piemēram, kļūdu, atvieglojiet to atrisināšanu, nodrošinot lietotājam draudzīgus atbalsta kanālus.
Vai vēlaties izveidot daudzkanālu atbalstu? Šeit ir dažas idejas, kas jums palīdzēs:
- Izveidojiet zināšanu bāzi, lai palīdzētu klientiem atrast atbildes uz jautājumiem, ceļvežus vai problēmu novēršanas norādījumus.
- Izmantojiet jaunākās tehnoloģijas, piemēram tērzēšanas roboti lai sniegtu personalizētas atbildes.
- Nodrošiniet e-pasta atbalstu, lai klienti varētu nosūtīt savus jautājumus un saņemt personalizētas atbildes.
- Tiešraides tērzēšana ar klientu apkalpošanas pārstāvi
- Izveidojiet tiešsaistes kopienu, kurā klienti var uzdot jautājumus un saņemt palīdzību no uzņēmuma pārstāvja vai citiem dalībniekiem.
- Tālruņa tērzēšana, īsziņas vai video tērzēšana.
Racionalizējiet atbildes laikus
Ātrs reakcijas laiks ir svarīgs efektīvas daudzkanālu stratēģijas atribūts. Pamatojoties uz mūsu Asnu sociālais indekss , mēs noskaidrojām, ka 59% klientu sagaida ātru atbildi uz saviem jautājumiem divu stundu laikā.
222 dvīņu liesmas nozīme
Reakcijas laika racionalizēšana var palīdzēt:
- Samaziniet gaidīšanas laiku un izplatiet atbalsta apjomu, lai atsevišķi kanāli netiktu apbērti ar biļetēm.
- Brīdiniet klientu apkalpošanas aģentus par klientu nodomiem un iepriekšējām darbībām, lai ātrāk atrisinātu problēmu.
Izmantojot tādu rīku kā Sprout's Smart Inbox, klientu apkalpošanas komandas var pārvaldīt ienākošos ziņojumus no vairākām platformām, noteikt atbildes uz prioritāti un piekļūt svarīgiem klientu datiem — viss vienuviet.
Novērtējiet saturu konsekventai ziņojumapmaiņai
Konsekventas ziņojumapmaiņas uzturēšana visos kanālos palīdz stiprināt jūsu zīmola identitāti, lai ikviens, kas saskaras ar reklāmu, sociālo ziņu vai galveno lapu, saprastu jūsu produktu.
Katram kanālam ir unikālas funkcijas un ierobežojumi, un katrs ir paredzēts daudzveidīgai auditorijai, kas patērē saturu dažādos formātos. Jūs vēlaties, lai ziņojumapmaiņa būtu konsekventa visos kanālos, bet ne identiska, lai izvairītos no dublēšanas.
Labs piemērs ir tas, kā Starbucks pielāgo savu saturu tā, lai tas atbilstu savu sociālo kanālu kontekstam, ieviešot Java Mint Frappuccino. Viņu Instagram ierakstā ir īss video un vēl īsāka kopija, lai aizraujoši iepazīstinātu ar garšu.
Viņu saturs Facebook ir daudz ilgāks, jo auditorija lasa vairāk satura. Katrs aromāts tiek ieviests ar krāsainām emocijzīmēm un attēliem, lai tas atbilstu garšai.
Tātad, kā jūs novērtējat saturu konsekventai ziņojumapmaiņai? Viens veids ir izveidot a satura kalendārs regulāri pārraudzīt saturu. Sprout satura kalendārā ir iekļauti rīki, kas palīdz jums izveidot savu sociālo mediju kalendārs un sadarboties ar komandām ārpus mārketinga.
Paplašiniet daudzkanālu stratēģijas bezsaistē
Jūsu daudzkanālu stratēģijai ir jāpaplašina ne tikai tiešsaistes kanāli, lai klienti varētu baudīt pilnībā ieskaujošu pieredzi. Kādam vajadzētu būt iespējai sākt iepirkšanos tiešsaistē un turpināt no vietas, kur to pārtrauca, mijiedarbojoties ar jūsu fizisko veikalu.
Pat izmantojot dažādus kanālus, bezsaistes paplašinājumi ļauj integrēt kanālus, lai klienti varētu vienmērīgi pārslēgties starp saziņas punktiem, nezaudējot kontekstu. Paplašinot daudzkanālu stratēģijas bezsaistē, jūs paplašinat savu sasniedzamību, piesaistāt lielākai auditorijai un sasniedzat klientus, kuriem nav aktīvas klātbūtnes tiešsaistē.
Pārveidojiet veikala pieredzi
Atšķirībā no iepirkšanās tiešsaistē, pieredze veikalā klientiem ir personiskāka un emocionālāka. Uzlabojiet savu klientu iepirkšanās pieredzi, apvienojot dekoratīvos un vizuālos elementus, tostarp pareizās krāsas, izkārtojumus, apgaismojumu un mūziku.
Vēl svarīgāk ir nodrošināt lielisku klientu apkalpošanu. Tiklīdz klients ieiet jūsu veikalā, ļaujiet viņam viegli atrast uzņēmuma pārstāvi, kas var atbildēt uz viņu jautājumiem un palīdzēt atrast to, ko viņi meklē. Kad zīmoli sniedz lielisku servisu, laimīgie klienti izplatīs vārdu.
Atlasiet kanālus stratēģiski
Patiesība ir tāda, ka varat sākt veidot daudzkanālu pieredzi visos kanālos, taču tas prasīs milzīgas saistības. Izdzīvošana katrā kanālā ir gandrīz neiespējama, tāpēc izvēlieties vienu un izveidojiet no tā. Iedziļināties sociālā analītika identificēt sociālo kanālu ar vislielāko iesaisti un to optimizēt.
Sprout auditorijas uzklausīšanas rīks var arī palīdzēt jums izpētīt, kāda veida saturu jūsu auditorija patērē, ko dara jūsu konkurenti un, pats galvenais, kā jūs varat darīt labāk.
Uzturiet konsekvenci visā klienta ceļā
Lai saglabātu konsekvenci, jums ir nepieciešama skaidra politika un vērtības, ar kurām jūsu zīmols ir jāatpazīst. Dokumentējiet to a zīmola stila rokasgrāmata lai katra komanda nonāktu pie vienas lapas un iepazīstinātu sabiedrību ar vienotu sava uzņēmuma redzējumu.
Daži jūsu zīmola stila rokasgrāmatas komponenti ietver misijas izklāstu, tipogrāfiju, krāsu paleti un parasto vārdu krājumu. Iedziļinieties vissīkākajās detaļās. Piemēram, ja jūsu zīmols ir pazīstams ar ilgtspējību, tam ir jāatspoguļo jūsu materiālu vai krāsu izvēle. Organizējiet arī apmācības, lai palīdzētu darbiniekiem izprast jūsu stila rokasgrāmatu. Ikvienam darbiniekam ir jāsaprot, ko nozīmē zīmols un viņa loma tā aizsardzībā.
Veiksmīgu daudzkanālu pieredzes piemēri
Tagad, kad esam izpētījuši daudzkanālu klientu pieredzes pamatus, apskatīsim dažus veiksmīgas daudzkanāla pieredzes piemērus.
1212, kas nozīmē dvīņu liesmu
Apple integrētā daudzkanālu pieredze
Apple pirmā pieeja lieliska produkta izveidei ir pasaules līmeņa klientu pieredzes nodrošināšana. Tas ietver nevainojamas digitālās un fiziskās pieredzes veidošanu, lai klientiem būtu tāda pati mazumtirdzniecības saskarsme ASV, Apvienotajā Karalistē vai jebkur pasaulē.
Ko viņi dara labi:
- Lieliska pieredze veikalā ar augsti apmācītiem pārdošanas speciālistiem, kuri ir bruņoti ar iPad un ir gatavi palīdzēt. Viņu zināšanas ļauj klientiem viegli veidot uzticību zīmolam.
- Izmantojiet daudzkanālu mazumtirdzniecības stratēģiju, lai klienti varētu iepriekš pasūtīt jaunu produktu tiešsaistē pirms tā izlaišanas un rezervēt to saņemšanai vietējā veikalā.
- Esiet konsekvents un uzticīgs Apple identitātei: tīrs, gluds un tehnisks.
- Izveidojiet visaptverošu ekosistēmu, lai klienti varētu viegli savienot savas ierīces vai pārslēgties uz jaunu.
Warby Parker unikālā daudzkanālu mazumtirdzniecības pieredze
Brillēm piemērotu ietvaru pāra atrašana ir nožēlojama pieredze, taču Warby Parker maina šo pieredzi lietotājiem. Uzņēmumam ir unikāla daudzkanālu mazumtirdzniecības pieredze, kas ļauj klientiem iegādāties brilles gan tiešsaistē, gan veikalā.
Klienti var sākt personalizēt savu pieredzi, pārlūkojot brilles tīmekļa vietnē, izvēloties piecus ietvarus un katru ietvaru izmēģinot mājās ar Home Try-On programmu piecas dienas. Viņu pieredze veikalā ir optimizēta, lai veicinātu sociālo mijiedarbību starp klientiem iepirkšanās laikā.
Vorbijs Pārkers arī iegulda virtuālos izmēģinājumos, izmantojot paplašinātās realitātes (AR) tehnoloģiju un redzes pārbaudes tehnoloģiju, lai klienti varētu atrast piemērotas brilles un rezervēt recepšu pārbaudes un acu izmeklējumus no lietotnes.
Mbank personalizēta daudzkanālu pieredze
Mbak ir vadošā digitālā banka, kas saviem klientiem piedāvā nevainojamu un personalizētu daudzkanālu pieredzi. Universālais kanāls nozīmē, ka klienti var sazināties ar banku, izmantojot vairākus kanālus, piemēram, klātienē, sociālajos medijos vai mobilajā lietotnē.
Mbank koncentrējas uz personalizāciju. Viņi koncentrējas uz klientu datu apkopošanu vienuviet, lai izsekotu viņu mijiedarbībai visos kanālos. Piemēram, viņi izmanto datus, lai izprastu klientu vēlmes un uzvedību un attiecīgi pielāgotu savus produktus.
Viņi arī pastāvīgi pieņem jaunas tehnoloģijas, piemēram, mākslīgo intelektu, mašīnmācību, blokķēdi, biometriju un citas jaunas tehnoloģijas, lai piedāvātu saviem klientiem viedus un drošus risinājumus.
Te ir daži pārsteidzošus rezultātus, ko viņi ir sasnieguši pēc daudzkanālu pieredzes ieviešanas.
Izmantojiet universālā kanāla spēku, lai apkalpotu katru klientu
Galu galā mēs veidojam pieredzi cilvēkiem. To ir gandrīz neiespējami izdarīt, ja mēs nesaprotam viņu vajadzības, cerības un to, no kurienes viņi nāk. Lieliskas daudzkanālu pieredzes izstrāde ir saistīta ar klientu datu vākšanu un šo datu izmantošanu, lai izveidotu netraucētu klientu pieredzi jūsu uzņēmumam.
Sāciet darbu ar bezmaksas Sprout Sociālais izmēģinājums lai atklātu, kā mēs varam palīdzēt jums attīstīt daudzkanālu pieredzi, izmantojot mūsu visaptverošo informācijas paneli.
Dalieties Ar Draugiem:
